【摘 要】
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目的探讨缺口分析理论在住院患者满意度调查中的作用,为日后提高医院服务质量提供理论依据。方法根据缺口分析理论设计住院患者满意度调查问卷,使用该问卷对北京市某三级甲等
【机 构】
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首都医科大学附属北京天坛医院绩效管理办公室,北京大学护理学院
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目的探讨缺口分析理论在住院患者满意度调查中的作用,为日后提高医院服务质量提供理论依据。方法根据缺口分析理论设计住院患者满意度调查问卷,使用该问卷对北京市某三级甲等综合性医院844例住院患者或家属进行调查,并对调查结果进行缺口分析,了解患者对就医住院过程中各方面的评价及应重点改进的方面。结果调查结果显示,该院住院患者的平均满意度得分为9.06分,患者对医院诊疗技术满意度较高。通过缺口分析发现,＂出院服务＂维度缺口较大,需引起医院管理者重视。结论利用缺口分析理论可以有效评估患者满意度和缺口,能为医院改善患者就
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