论文部分内容阅读
史永翔：外企职业经理人。现任台荣建材集团总裁。
当利益受到考验时，一个真正成功的商人是不会以一时的利益而改变坚守的责任的。
晓峰：
你好！上周你告诉我，你的建材贸易公司发出的一批墙体材料，客户在使用后出现质量问题，墙体大范围开裂，要求索赔，并要起诉你。
你说，这个问题主要是装修公司未严格遵守操作规范造成的，因为工程量很大，才出现了这么多问题。你对此多有抱怨。客户、施工方和供应厂家之间的扯皮和拉据，也使你很苦恼。
在我看来，从根本上讲，这不是个简单的问题。它不仅涉及到赔偿责任损失，还涉及到价值观问题——是你想使公司向哪个方向发展，和你想成为一名什么样的商人的问题。
勇于担当责任
换个角度讲。你喜欢开车，如果严格遵照用户手册，你应该定时调换机油，若没这样做，就有可能产生不良后果。当问题发生时，如果厂家告诉你，那是因为你未按操作手册操作造成的，他们不负任何责任。这样的公司，你今后还会信任它，买它的产品吗？
所以，目前面临的问题，你也应该积极地去面对和解决，承担起自己的责任。你作为最靠近消费者的企业，实际上具有为消费者选择产品并承担风险的责任。
假冒伪劣商品泛滥，就与商家们没有承担起应有的责任有极大关系。进伪劣商品利润多，短期内商家似乎赚了些，结果就害了自己。我们公司附近的一个小超市门可罗雀，因为里面基本上都是假冒伪劣商品，人们宁可多跑些路去市中心的连锁超市。为什么呢？这个超市的经营者告诉我，因为居民要求便宜，他只好进了些便宜货，东西是便宜了，可人们都不来了。商人惟“利”是对的，但这个“利”能建立在坑害别人的基础之上吗？
再说建材行业。如果客户对装修公司有充分的信任，让其包工包料包质量，装修公司就可以多赚钱，供应也可以更通畅；但现在客户不信任装修公司，只让他包工，装修公司赚得钱就要少很多。这实际上就是信任关系，有了信任关系，就有了“品牌”。
现在有一个新概念，叫“价值链负责制”（value chain accountability），指的是品牌企业不仅要对产品的质量负责，而且要对供应商、分销商的行为负责，这种责任不是法律上的，而是信誉上的。最近，沃尔玛对中国两家违反《劳动法》、让工人长期高强度工作的供应商做出停止采购的决定，就是沃尔玛为维护自身信誉和责任，为保持消费者对其认同和信任所采取的行动。
晓峰，你必须负起责任，才能赢得客户，才会有稳定持续的利润保障。许多基本的商业原则是不难理解的，难的是在实际工作之中，在某事件发生之时，在利益受到考验的时候，一个真正成功的商人是不会以一时的利益而改变坚守的责任的。
积极解决问题
至于目前这件事情具体的处理方式，我的建议是：你应当积极地想办法解决问题。
在工程质量出现问题时，客户的当事人首先想到的是要区别责任，以使他个人的声誉损失降到最小。他的压力可想而知，因为他在一个组织之中生存。你应当陪同他，与他的上级及同僚们商讨解决方案。你应当引导大家首先是来解决问题，并使各方面的损失最小化。
装修公司与我们是伙伴关系，客户是请他们的，自然，他们本能的反应是逃避责任。你要同他们一起来解决问题，否则，扯皮、拖延造成的损失会更大。必要时需要用事实说话，如拆开已施工的地方来彻底查找原因。找方法永远比找责任更重要。
可能的话，与材料生产厂家一起来做一个小的工程规范，具体地讲解应当如何装修。对于材料生产厂家，要求他们要有品牌意识和服务意识，要求他们提供装修施工步骤，并出示范本。你应当以你的意识去影响相关者。
实际工作中，有两个原因会影响问题的解决，导致事态恶化。其一，是当事者的责任问题。因为害怕承担责任，当事者们便死不承认、决不行动，以为只要有行动，就等于承认是自己错了。因此，我们不要一上来就互分责任，而是要积极解决问题。其二，关于经济损失问题。很多人认为，一旦付出费用，就是成本，就是损失。实际上，客户支付给我们的商品价值是包含风险承担的，生意是一笔笔做的，如果绝对要求每笔生意都有赚头，一定不会成为成功的商人。利润实际是靠信誉积累起来的，见利必争，处处计较金钱的人，一定是没有金钱的人。
会同各方立刻行动可以提高信誉，避免更大的损失。你也要有付出金钱的准备。1991年，通用电器公司发现他们的新冰箱在设计上犯了个错误，可能导致在某些条件下冰箱渗漏或停止工作。尽管没有因此遭到控告和指责，可他们仍然为用户更换了100万台压缩机，并让工人为客户提供90分种至2小时的上门服务，仅这一项，就花了450万美元。结果，他们不仅避免了可能出现的法律纠纷，也赢得了客户的信赖，市场份额大大提高。
另外，你还需要在售后服务方面更具客户意识。如何正确积极地面对消费者,也是促进企业成功的关键所在。
整合内外资源
解决完这个事件后，你不要松懈，想想看，可以做些什么，来避免这类事件的发生。作为一家服务商，你一手牵着客户，一手拉着供应商，要借此机会对公司进行整合。这个整合包括两个方面：
第一，对企业外部的整合。对客户的提示尽可能周全，包括使用产品的环境和对产品的期望。注意不要给客户过度推销，如夸大产品的功效或者让产品使用在不恰当的地方等。客户的需求与产品的功能是需要匹配的。我们要比客户更懂产品。
对装修公司，虽然我们不和他们发生直接的利益关系，但我们的利益最终是要靠他们来实现的，因此有必要和他们主动合作，为他们提供产品的知识。一般来讲，人是不会拒绝帮助的，何况这个帮助对他们有利。对于材料的生产厂家选择要慎重，不能简单地看价格和市场的需求，更要看厂家的管理水平和客户意识，一定要到厂家的现场去了解，与供应商的高层主管要有联系的渠道。一个对客户不负责任的厂家是不值得去合作的，要看他们主动承担责任的态度和时效。
第二,是对企业内部的整合。借此机会，要对公司内部进行全面的管理提升。在理念上，要强化客户服务意识。一家贸易服务公司，立身之本就是客户的认同和忠诚。一个好产品可以使我们起家，有良好的客户服务才能使我们持续发展。我们要比供应商更懂客户的需求，才能成为他们良好的合作伙伴。要培养全体员工良好的客户服务意识，“客户至上”不仅体现在售前、售中，更要体现在售后。惟有良好的服务才能使客户产生滚动购买的效应，惟有滚动效应才能使我们的发展加速。在客户管理及服务方面，我们可以制定一些规章制度及注意事项，分析归纳客户不满意的方面，找出解决的方法。以操作流程来避免可能发生的问题。在客户服务上，多花些精力和成本是值得的。
晓峰，出现的问题是难免的，关键是如何通过这件事提高自己的意识，铸造自己的“商道”。要使成为一个成功的商人，必定是先有大义、大道，后才能有大利的。
史永翔
2004．6．10
当利益受到考验时，一个真正成功的商人是不会以一时的利益而改变坚守的责任的。
晓峰：
你好！上周你告诉我，你的建材贸易公司发出的一批墙体材料，客户在使用后出现质量问题，墙体大范围开裂，要求索赔，并要起诉你。
你说，这个问题主要是装修公司未严格遵守操作规范造成的，因为工程量很大，才出现了这么多问题。你对此多有抱怨。客户、施工方和供应厂家之间的扯皮和拉据，也使你很苦恼。
在我看来，从根本上讲，这不是个简单的问题。它不仅涉及到赔偿责任损失，还涉及到价值观问题——是你想使公司向哪个方向发展，和你想成为一名什么样的商人的问题。
勇于担当责任
换个角度讲。你喜欢开车，如果严格遵照用户手册，你应该定时调换机油，若没这样做，就有可能产生不良后果。当问题发生时，如果厂家告诉你，那是因为你未按操作手册操作造成的，他们不负任何责任。这样的公司，你今后还会信任它，买它的产品吗？
所以，目前面临的问题，你也应该积极地去面对和解决，承担起自己的责任。你作为最靠近消费者的企业，实际上具有为消费者选择产品并承担风险的责任。
假冒伪劣商品泛滥，就与商家们没有承担起应有的责任有极大关系。进伪劣商品利润多，短期内商家似乎赚了些，结果就害了自己。我们公司附近的一个小超市门可罗雀，因为里面基本上都是假冒伪劣商品，人们宁可多跑些路去市中心的连锁超市。为什么呢？这个超市的经营者告诉我，因为居民要求便宜，他只好进了些便宜货，东西是便宜了，可人们都不来了。商人惟“利”是对的，但这个“利”能建立在坑害别人的基础之上吗？
再说建材行业。如果客户对装修公司有充分的信任，让其包工包料包质量，装修公司就可以多赚钱，供应也可以更通畅；但现在客户不信任装修公司，只让他包工，装修公司赚得钱就要少很多。这实际上就是信任关系，有了信任关系，就有了“品牌”。
现在有一个新概念，叫“价值链负责制”（value chain accountability），指的是品牌企业不仅要对产品的质量负责，而且要对供应商、分销商的行为负责，这种责任不是法律上的，而是信誉上的。最近，沃尔玛对中国两家违反《劳动法》、让工人长期高强度工作的供应商做出停止采购的决定，就是沃尔玛为维护自身信誉和责任，为保持消费者对其认同和信任所采取的行动。
晓峰，你必须负起责任，才能赢得客户，才会有稳定持续的利润保障。许多基本的商业原则是不难理解的，难的是在实际工作之中，在某事件发生之时，在利益受到考验的时候，一个真正成功的商人是不会以一时的利益而改变坚守的责任的。
积极解决问题
至于目前这件事情具体的处理方式，我的建议是：你应当积极地想办法解决问题。
在工程质量出现问题时，客户的当事人首先想到的是要区别责任，以使他个人的声誉损失降到最小。他的压力可想而知，因为他在一个组织之中生存。你应当陪同他，与他的上级及同僚们商讨解决方案。你应当引导大家首先是来解决问题，并使各方面的损失最小化。
装修公司与我们是伙伴关系，客户是请他们的，自然，他们本能的反应是逃避责任。你要同他们一起来解决问题，否则，扯皮、拖延造成的损失会更大。必要时需要用事实说话，如拆开已施工的地方来彻底查找原因。找方法永远比找责任更重要。
可能的话，与材料生产厂家一起来做一个小的工程规范，具体地讲解应当如何装修。对于材料生产厂家，要求他们要有品牌意识和服务意识，要求他们提供装修施工步骤，并出示范本。你应当以你的意识去影响相关者。
实际工作中，有两个原因会影响问题的解决，导致事态恶化。其一，是当事者的责任问题。因为害怕承担责任，当事者们便死不承认、决不行动，以为只要有行动，就等于承认是自己错了。因此，我们不要一上来就互分责任，而是要积极解决问题。其二，关于经济损失问题。很多人认为，一旦付出费用，就是成本，就是损失。实际上，客户支付给我们的商品价值是包含风险承担的，生意是一笔笔做的，如果绝对要求每笔生意都有赚头，一定不会成为成功的商人。利润实际是靠信誉积累起来的，见利必争，处处计较金钱的人，一定是没有金钱的人。
会同各方立刻行动可以提高信誉，避免更大的损失。你也要有付出金钱的准备。1991年，通用电器公司发现他们的新冰箱在设计上犯了个错误，可能导致在某些条件下冰箱渗漏或停止工作。尽管没有因此遭到控告和指责，可他们仍然为用户更换了100万台压缩机，并让工人为客户提供90分种至2小时的上门服务，仅这一项，就花了450万美元。结果，他们不仅避免了可能出现的法律纠纷，也赢得了客户的信赖，市场份额大大提高。
另外，你还需要在售后服务方面更具客户意识。如何正确积极地面对消费者,也是促进企业成功的关键所在。
整合内外资源
解决完这个事件后，你不要松懈，想想看，可以做些什么，来避免这类事件的发生。作为一家服务商，你一手牵着客户，一手拉着供应商，要借此机会对公司进行整合。这个整合包括两个方面：
第一，对企业外部的整合。对客户的提示尽可能周全，包括使用产品的环境和对产品的期望。注意不要给客户过度推销，如夸大产品的功效或者让产品使用在不恰当的地方等。客户的需求与产品的功能是需要匹配的。我们要比客户更懂产品。
对装修公司，虽然我们不和他们发生直接的利益关系，但我们的利益最终是要靠他们来实现的，因此有必要和他们主动合作，为他们提供产品的知识。一般来讲，人是不会拒绝帮助的，何况这个帮助对他们有利。对于材料的生产厂家选择要慎重，不能简单地看价格和市场的需求，更要看厂家的管理水平和客户意识，一定要到厂家的现场去了解，与供应商的高层主管要有联系的渠道。一个对客户不负责任的厂家是不值得去合作的，要看他们主动承担责任的态度和时效。
第二,是对企业内部的整合。借此机会，要对公司内部进行全面的管理提升。在理念上，要强化客户服务意识。一家贸易服务公司，立身之本就是客户的认同和忠诚。一个好产品可以使我们起家，有良好的客户服务才能使我们持续发展。我们要比供应商更懂客户的需求，才能成为他们良好的合作伙伴。要培养全体员工良好的客户服务意识，“客户至上”不仅体现在售前、售中，更要体现在售后。惟有良好的服务才能使客户产生滚动购买的效应，惟有滚动效应才能使我们的发展加速。在客户管理及服务方面，我们可以制定一些规章制度及注意事项，分析归纳客户不满意的方面，找出解决的方法。以操作流程来避免可能发生的问题。在客户服务上，多花些精力和成本是值得的。
晓峰，出现的问题是难免的，关键是如何通过这件事提高自己的意识，铸造自己的“商道”。要使成为一个成功的商人，必定是先有大义、大道，后才能有大利的。
史永翔
2004．6．10