美国一家名叫Zappos的卖鞋网站被称为是“网上售鞋帝国”，因为它是1999年刚创立的，但仅仅经过几年的发展，它就占领了美国鞋子领域的近1/10市场。令人惊讶的是，这个网络售鞋巨头自始至终没有投入一分钱的广告费用。
　　托尼·何斯就是Zappos的创始人。Zappos刚创立起来的时候，几乎卖不出什么东西。比卖不出货更糟的是，每10份订单中就有一份不能履行，主要是商品脱销。原来，供应商一般只通过网站销售一些季末的尾货，导致顾客没有充分的选择。正因如此，Zappos刚经营没多久就濒临破产。
　　许多朋友建议托尼在网站打一些广告，托尼却摇摇头：“与其把钱花在打广告上，不如把它花在改善顾客的服务上。”
　　正是抱着这样的思想，托尼扩大了Zappos的商品种类，还让它拥有了自己的库存。为了缓解顾客的焦急情绪，托尼把Zappos的仓库搬到了美国华盛顿州西雅图联合包裹服务公司的机场附近，与这家名列世界第9大航空公司的快递公司亲密合作。Zappos承诺四天就能送达，而通常情况是，顾客第二天就可以收到他们订购的鞋。许多顾客因此惊喜地直呼“哇”。托尼确信，Zappos推出的这一策略超越了顾客期望，是赢得品牌忠诚度的关键一步。
　　但是，网上买鞋的困扰显而易见———不合适怎么办？为了方便顾客挑选，Zappos为库存的每一款鞋从八个角度拍摄了照片。当然，这一过程只可能用手工的方式来完成，所以Zappos的工作量非常大。另一方面，Zappos奉行“鞋合适即穿，不合适便换”的宗旨，他们对顾客作出承诺：如果觉得鞋买得不合适，可以在365天内送货和退货，而且运费都是免费的。为此，Zappos每年光运输费就得花去近亿美元。Zappos还推出售后延迟付款的方法：顾客购买Zappos的商品后90天之内可以不付款，这与免费退换货相对应，使顾客再一次释放了决策压力。
　　正因为不惜一切代价追求客户满意，Zappos大大提升了顾客的满意度和忠诚度。近几年，其销售额突飞猛进，一个网上售鞋帝国就此诞生。许多同行问托尼有什么经营秘诀，他毫无保留地告诉对方：“服务品质就是Zappos的立足之本。顾客服务的重要性不是一个秘密，人们很久之前已经意识到，但很少人这样做，因为他们宁愿把钱拿去投放广告。Zappos只是选择了一条大多数商家认为可行的却不敢贸然尝试的道路，结果走向了成功。”
　　的确，广告的成功或许会吸引很多顾客，但真正能让顾客反复选择与一个商家交易的法宝还是优质的服务。