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[摘 要] 自上世纪70年代以来，国内外对信誉管理理论的研究日益深入。随着研究的深入，经济学、管理学、社会学都把信譽机制作为保证市场经济活动主体执行契约的重要机制。而信誉危机的出现，则是反映出企业内部管理层面应对机制的缺失。本文重点讨论信誉危机产生的成因及造成的影响，探讨危机时态下企业的应对策略。
[关键词] 信誉危机 企业管理 应对策略
一、信誉及信誉危机的涵义指向
在西方经济学理论中，信誉机制始终是研究者关注的重点问题。“信誉”在英语中为Reputation,西方著名经济学家阿罗指出：“信誉是社会系统赖以运行的重要润滑剂，它具有真正的经济价值，它们提高真正的运行效率。”自上世纪70年代以来，一些经济学家开始把信誉引入经济模型，并用主流经济学的方法对其进行进一步的研究。
（一）什么是信誉
《辞海》中对信誉一词的解释分三部分，一是“信任使用”；二是“遵守诺言，实践成约，从而取得别人对他的信任”；三是“以偿还为条件的特殊的价值运动形式，多产生于货币借贷和商品交易的赊销或预付中，其主要形式包括国家信用、银行信用、商业信用和消费信用”。据此，可以判断，“信誉”是建立在“信用”基础上的，被社会所认知的社会信用。
本文认为，在经济学背景下，信誉是指社会经济活动的主体履行各种经济承诺的能力，以及可信任程度的综合判断、评价。据此，也可以从建立信誉的经济活动主体角度理解，信誉是经济活动的主体为了获得长远交易利益，而主动营造的一种遵守合约，实践承诺的社会舆论。并且寄希望于得到社会美誉后，获得更多的经济利益。
（二）什么是信誉管理
近10年来，随着经济学的发展，信誉对于企业经营活动的影响研究越来越深入，但是至今没有产生对信誉管理一词的权威性解释。因此，许多经济学家运用自己所在领域的知识，对信誉管理进行了多维度的深入剖析。
较早运用博弈论对信誉管理进行研究是Lazear,而旨在表明信誉对人的决策的影响，以及企业管理者的行为决策机制的正规经济学模式，是KepersWillson等人提出的。尽管有百家争鸣，西方经济学家运用缜密的逻辑、丰富的知识积累对信誉管理进行了广泛而深入的探讨，但是，研究的前提都是完备的市场经济环境，私有产权的保证，以及公平竞争。而在我国目前的市场经济环境下，还存在许多客观因素，导致信誉管理具有特殊性。因此，要根据我国的具体国情，进行进一步的深入研究。
企业信誉是企业形象的人格化，是企业信誉最直接的体现，企业管理者就是通过管理方式和手段，将自身的能力资源转化为显性资源，最终实现自身能力资源的增值，进而，为企业的信誉增值，提高企业的核心竞争力。
（三）信誉危机的多角度理解
对企业信誉危机的理解，可以从外部营造和内部控制两个角度进行分析。
1.企业供应体系的稳定与否直接关系到企业信誉。企业为了实现利益和建立竞争优势，与相关经济活动主体建立供应体系，从供货商到生厂商，从分销商到代理商，组成了一条供应链，进行资源共享、信息互补、市场配合，一旦某一环节出现信誉问题，将直接导致竞争合力的损失，甚至“城门失火、殃及池鱼”。对整个供应链中的所有企业带来信誉危机。
2.企业内部信息控制也会影响企业信誉。企业的商业机密、尖端生产技术等内部信息的管理控制，直接关系到企业生存与发展，对竞争对手甚至所在行业都有着深远而巨大的影响。如果发生信息的泄露，所产生的后果就是市场和社会对企业信誉认知评价的急剧下降。直接影响企业的存亡。
（四）信誉危机的判断标准
作为社会经济活动的主体，企业是生产性和非生。产型资源的集合。在新竞争模式下，这种集合中，信誉资源是非常重要和不可替代的，在某种程度上，信誉资源是人文资源的重要代表，在很大程度上决定着企业的存在方式和竞争优势，是全社会以及所在行业对企业的核心竞争力的评估和判断。
企业对未来资源的可控能力和获利能力，直接反映出企业信誉资源的多寡，体现出企业今后一段时期内的成长能力。由此可见，企业信誉的判断是必须客观的，量化的。企业信誉的评价，从客观上来看，包括企业品牌效益、产品质量，产品价格、服务体系、企业管理模式、收益分配等几大方面。在一定的行业标准、法律政策以及各种社会价值规范的基础上，人们往往用利益相关人的认同度以及公众的兴趣和关注程度，通常用“度”或“商”来表示。
而企业的信誉危机则是指企业形象及企业管理者的品质与魅力信誉危机对企业管理的影响，如何应对信誉危机，充分反映出企业应对危机的应激度和各种预案的准备量。
二、塑造企业品牌，努力构建社会信誉评价体系
（一）如何构建企业信誉
准确把握企业信誉的内涵和外在延伸，对企业构建自身信誉机制具有十分重要的现实意义和指导意义。从整个社会活动的层面来看，对建立健全社会信用体系有非常重大的作用，因此，如何构建企业信誉，不但功在当下，更是利在社会、利在千秋。
一个企业的信誉及品牌建立需要注意以下七个方面，包括价格信誉、服务信誉、竞争信誉、财务信誉、商业信誉和银行信誉，还有其他信誉，即要遵守国家相关法律政策的规定。而一个企业的信誉能够上升为品牌，让老百姓叫得出叫得响，就更不是一朝一夕的事情。
（二）企业信誉与品牌战略
首先，要建立“以心为本”的战略政策，保证企业信誉价值取向符合社会道德体系的基本要求，“以心为本”就是实现利益相关人的价值，这是最大的人本。这种“利润之上的追求在伟大的企业里，更是被‘教派般文化灌输’”。
中国世界500强企业之一的海尔集团领军人张瑞敏提出的“12345”法则就把企业信誉的建立与消费者紧紧联系在了一起，并且收到了很好的效果。
其次，是提高利益相关人对企业忠实度，从而实现企业和利益相关人之间的良性互动。企业信誉得以实现的重要手段就是“让现实超越希望”，只有超越消费者的心理希望，超越产品的价值，超越通常的服务，信誉的魅力才得以彰显。
第三，要建立专业科学的企业信誉评价系统和评价机构，适时的评估与授信，并在畅通的沟通平台，如大众媒体、互联网上定期公布相关信誉信息。而在微观层面上，作为进行实际经济活动的个体之间，需要有建立信誉担保和对等机制。使企业活动具有稳定性、可预测性。对于目前国内不规范的市场经济条件，应当不断完善相关法律政策，加强政府管理，提高违规操作成本，从而建立一个公平公开公正的社会透明信誉环境。
三、结语
企业信誉是企业在经济活动中获得的社会公认的信用和综合评价，信誉的好坏高低直接关系到企业的存亡发展，作为无形资产，企业一定要充分利用这一资源，全面提高企业的核心竞争力。而国家的相关政策法规的完善，更是为市场经济条件下，我国企业的良好发展提供支持与保障，且这一要求日益迫切。
参 考 文 献
[1]詹姆斯.科林斯，基业常青[M]，北京，广通时代图书有限公司，2005：1
[2]LazearE,WhyisThereMandatoryRetirement?[J]，JournalofpoliticalEconomy,1979,87:61-84
[3]张永智，企业“网络信誉”危机的成因与对策[J],商场现代化，2009，3■
[关键词] 信誉危机 企业管理 应对策略
一、信誉及信誉危机的涵义指向
在西方经济学理论中，信誉机制始终是研究者关注的重点问题。“信誉”在英语中为Reputation,西方著名经济学家阿罗指出：“信誉是社会系统赖以运行的重要润滑剂，它具有真正的经济价值，它们提高真正的运行效率。”自上世纪70年代以来，一些经济学家开始把信誉引入经济模型，并用主流经济学的方法对其进行进一步的研究。
（一）什么是信誉
《辞海》中对信誉一词的解释分三部分，一是“信任使用”；二是“遵守诺言，实践成约，从而取得别人对他的信任”；三是“以偿还为条件的特殊的价值运动形式，多产生于货币借贷和商品交易的赊销或预付中，其主要形式包括国家信用、银行信用、商业信用和消费信用”。据此，可以判断，“信誉”是建立在“信用”基础上的，被社会所认知的社会信用。
本文认为，在经济学背景下，信誉是指社会经济活动的主体履行各种经济承诺的能力，以及可信任程度的综合判断、评价。据此，也可以从建立信誉的经济活动主体角度理解，信誉是经济活动的主体为了获得长远交易利益，而主动营造的一种遵守合约，实践承诺的社会舆论。并且寄希望于得到社会美誉后，获得更多的经济利益。
（二）什么是信誉管理
近10年来，随着经济学的发展，信誉对于企业经营活动的影响研究越来越深入，但是至今没有产生对信誉管理一词的权威性解释。因此，许多经济学家运用自己所在领域的知识，对信誉管理进行了多维度的深入剖析。
较早运用博弈论对信誉管理进行研究是Lazear,而旨在表明信誉对人的决策的影响，以及企业管理者的行为决策机制的正规经济学模式，是KepersWillson等人提出的。尽管有百家争鸣，西方经济学家运用缜密的逻辑、丰富的知识积累对信誉管理进行了广泛而深入的探讨，但是，研究的前提都是完备的市场经济环境，私有产权的保证，以及公平竞争。而在我国目前的市场经济环境下，还存在许多客观因素，导致信誉管理具有特殊性。因此，要根据我国的具体国情，进行进一步的深入研究。
企业信誉是企业形象的人格化，是企业信誉最直接的体现，企业管理者就是通过管理方式和手段，将自身的能力资源转化为显性资源，最终实现自身能力资源的增值，进而，为企业的信誉增值，提高企业的核心竞争力。
（三）信誉危机的多角度理解
对企业信誉危机的理解，可以从外部营造和内部控制两个角度进行分析。
1.企业供应体系的稳定与否直接关系到企业信誉。企业为了实现利益和建立竞争优势，与相关经济活动主体建立供应体系，从供货商到生厂商，从分销商到代理商，组成了一条供应链，进行资源共享、信息互补、市场配合，一旦某一环节出现信誉问题，将直接导致竞争合力的损失，甚至“城门失火、殃及池鱼”。对整个供应链中的所有企业带来信誉危机。
2.企业内部信息控制也会影响企业信誉。企业的商业机密、尖端生产技术等内部信息的管理控制，直接关系到企业生存与发展，对竞争对手甚至所在行业都有着深远而巨大的影响。如果发生信息的泄露，所产生的后果就是市场和社会对企业信誉认知评价的急剧下降。直接影响企业的存亡。
（四）信誉危机的判断标准
作为社会经济活动的主体，企业是生产性和非生。产型资源的集合。在新竞争模式下，这种集合中，信誉资源是非常重要和不可替代的，在某种程度上，信誉资源是人文资源的重要代表，在很大程度上决定着企业的存在方式和竞争优势，是全社会以及所在行业对企业的核心竞争力的评估和判断。
企业对未来资源的可控能力和获利能力，直接反映出企业信誉资源的多寡，体现出企业今后一段时期内的成长能力。由此可见，企业信誉的判断是必须客观的，量化的。企业信誉的评价，从客观上来看，包括企业品牌效益、产品质量，产品价格、服务体系、企业管理模式、收益分配等几大方面。在一定的行业标准、法律政策以及各种社会价值规范的基础上，人们往往用利益相关人的认同度以及公众的兴趣和关注程度，通常用“度”或“商”来表示。
而企业的信誉危机则是指企业形象及企业管理者的品质与魅力信誉危机对企业管理的影响，如何应对信誉危机，充分反映出企业应对危机的应激度和各种预案的准备量。
二、塑造企业品牌，努力构建社会信誉评价体系
（一）如何构建企业信誉
准确把握企业信誉的内涵和外在延伸，对企业构建自身信誉机制具有十分重要的现实意义和指导意义。从整个社会活动的层面来看，对建立健全社会信用体系有非常重大的作用，因此，如何构建企业信誉，不但功在当下，更是利在社会、利在千秋。
一个企业的信誉及品牌建立需要注意以下七个方面，包括价格信誉、服务信誉、竞争信誉、财务信誉、商业信誉和银行信誉，还有其他信誉，即要遵守国家相关法律政策的规定。而一个企业的信誉能够上升为品牌，让老百姓叫得出叫得响，就更不是一朝一夕的事情。
（二）企业信誉与品牌战略
首先，要建立“以心为本”的战略政策，保证企业信誉价值取向符合社会道德体系的基本要求，“以心为本”就是实现利益相关人的价值，这是最大的人本。这种“利润之上的追求在伟大的企业里，更是被‘教派般文化灌输’”。
中国世界500强企业之一的海尔集团领军人张瑞敏提出的“12345”法则就把企业信誉的建立与消费者紧紧联系在了一起，并且收到了很好的效果。
其次，是提高利益相关人对企业忠实度，从而实现企业和利益相关人之间的良性互动。企业信誉得以实现的重要手段就是“让现实超越希望”，只有超越消费者的心理希望，超越产品的价值，超越通常的服务，信誉的魅力才得以彰显。
第三，要建立专业科学的企业信誉评价系统和评价机构，适时的评估与授信，并在畅通的沟通平台，如大众媒体、互联网上定期公布相关信誉信息。而在微观层面上，作为进行实际经济活动的个体之间，需要有建立信誉担保和对等机制。使企业活动具有稳定性、可预测性。对于目前国内不规范的市场经济条件，应当不断完善相关法律政策，加强政府管理，提高违规操作成本，从而建立一个公平公开公正的社会透明信誉环境。
三、结语
企业信誉是企业在经济活动中获得的社会公认的信用和综合评价，信誉的好坏高低直接关系到企业的存亡发展，作为无形资产，企业一定要充分利用这一资源，全面提高企业的核心竞争力。而国家的相关政策法规的完善，更是为市场经济条件下，我国企业的良好发展提供支持与保障，且这一要求日益迫切。
参 考 文 献
[1]詹姆斯.科林斯，基业常青[M]，北京，广通时代图书有限公司，2005：1
[2]LazearE,WhyisThereMandatoryRetirement?[J]，JournalofpoliticalEconomy,1979,87:61-84
[3]张永智，企业“网络信誉”危机的成因与对策[J],商场现代化，2009，3■