【摘 要】
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医疗服务属于高度专业化和规范化的一类服务业,它不仅符合服务的一般特性,更与每个人的生命健康息息相关。因此,在医疗服务过程中,顾客体验更加敏感,情感问题也更加突出。通
【机 构】
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中国医学科学院卫生政策与管理研究中心
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医疗服务属于高度专业化和规范化的一类服务业,它不仅符合服务的一般特性,更与每个人的生命健康息息相关。因此,在医疗服务过程中,顾客体验更加敏感,情感问题也更加突出。通过以国内中南地区某三甲医院的住院患者和员工为样本,进行满意度调查,并从中识别出情感相关的满意度指标项,并划分为＂环境、人本和过程＂三类属性,然后探讨了三类属性的情感要素在服务交互中的作用过程,最后总结了管理启示,并提出了若干管理策略和建议。
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