在竞争日益激烈的现代市场经济中，“以质量求生存，以信誉求发展”已成了企业制胜的法宝。实践证明，企业要想在竞争中长盛不衰，最关键的因素不是先进的设备和技术，也不是严格的规章制度，而是依靠先进的质量管理和质量文化。2000版ISO 9000族标准强调，“质量是企业追求的，也是顾客想要得到的”，要做到向顾客提供高质量的产品，企业不仅要加强自身硬件的建设，更重要的是要建立起一种优秀的企业质量文化。
　　
　　一、 质量文化的涵义
　　
　　质量文化是企业文化的重要组成部分，是以质量为中心，以实现企业经济效益提升为目标，致力于企业质量绩效建设的所有价值观念和行为规范的总和。质量文化可以分为三个层次：第一层次为物质行为层，它表现为与质量工作有关的物料、器具、环境、员工素质、质量行为和服务水平；第二层次为组织制度层，表现为质量组织、质量标准、质量法规和质量体系等；第三层次为精神层，也称价值观层，表现为员工共同的质量意识，它是企业质量文化的源泉和核心。
　　
　　二、 企业质量文化建设的必要性及作用
　　
　　著名的质量管理大师菲利浦•克劳士比曾说过：“质量不仅是免费的，它还是一棵货真价实的摇钱树。”这句话形象地说明了质量对于企业的重要性。好的产品和服务质量不仅仅能够使得顾客满意，还能为企业的长远发展带来源源不断的经济利益。
　　在今天，越来越多的企业意识到了质量的作用，它们在不遗余力追求质量的同时还发现，在竞争激烈的现代市场经济条件下，传统的产品技术质量的竞争手段已显出其局限性，建立包含服务以及价值观在内的企业质量文化已成为现代企业发展的重要战略。企业质量文化可以持续地作用于企业质量活动的全过程，对企业的生产经营状况产生长远的影响。它能够通过从事质量活动的人员的行为，被相关方所感知和传递，从而影响相关方对企业的评价和信誉度，影响企业开拓市场的机会和社会影响力；它还能通过员工的行为改变生产程序、制度以及管理效果，改变产品质量成本和最终产品的质量，从而对企业的管理目标和经济效益产生影响。此外，质量文化可以在很大程度上影响员工的自信心、责任感以及员工自身潜力的发掘，员工们会在良好的质量文化氛围中自觉地参与质量管理活动，并且积极完成各项质量标准。因此，对于企业来说，自身的质量文化建设是十分必要的。
　　从质量管理发展史来看，企业质量文化是现代市场经济的产物。可以说，企业质量文化是一种特殊的企业产品，也是企业宝贵的无形资产。企业要想在激烈的市场竞争中确立自己的优势地位，使自己立于不败之地，就必须从内部提高员工的质量文化素质，从外部树立以质量为根本的企业信誉和形象。纵观国内外知名企业，它们成功的背后无不有其质量文化的支撑和贡献。
　　以实施质量文化获得巨大成功的可口可乐公司，在生产过程的每一个细节上都强调要把好质量关，光是清洗环节就规定了非常严格的程序：每生产24小时就要进行一次三步清洗，清洗用时1.5小时；连续生产一周或者更换产品（如可口可乐换成雪碧），就要进行更为彻底的五步清洗，清洗用时2.5小时。每一次清洗都是一次巨大的“浪费”，不仅清洗用水是生产用水的4.5倍，而且在生产管道清洗完并作了烘干处理后，为了避免管道中残留的微量水分冲淡第一批罐装可口可乐饮料的口味，还要用糖浆再进行一次冲洗。可见，可口可乐公司对产品的质量极度重视，它通过生产中的各个环节，把“质量第一”的观念传播给了公司的员工。
　　再以奔驰公司的质量文化举例说明。戴姆勒—奔驰公司生产的轿车品质可称是世界一流，奔驰在全球市场上名牌的桂冠与其卓越的企业质量文化有密切的关系。凡是参观过奔驰公司的人都会有一种体会，即使是一颗小小的螺丝钉，在安装到车上以前，也要经过仔细的检查，每一道组装工序完成后都要有专门的技师检查后签字。有优秀的质量作为后盾，戴姆勒—奔驰公司对自己的产品十分有信心，他们说：“如果有人发现奔驰牌汽车发生故障被修理车拖走，我们将赠您一万美元。”正是因为对产品质量的精益求精，奔驰公司在获得卓越质量的同时，也获得了销售商和消费者的信赖。奔驰车的高质量，奔驰公司的成功，得益于公司严格的管理制度和其优秀的企业质量文化。
　　
　　三、 如何做好企业质量文化建设
　　
　　质量文化建设是一项复杂的系统工程。在现代市场经济条件下，企业的环境有了较大改变，市场对企业提出了更高的要求，企业的质量文化建设面临着新的挑战。因此，吸收国外成功企业的优秀质量文化成果，总结我国先进企业建设质量文化的典型经验，创造出有针对性的、符合我国企业实际的质量文化显得非常迫切。
　　1、发挥领导者的示范作用
　　美国质量管理专家费根堡姆指出：“企业的领导是质量成功的关键，有力的质量管理的领导者对形成质量文化十分重要。”因此，领导者的以身作则、率先垂范以及高尚的人格力量，对质量文化的形成至关重要。
　　企业领导者既是产品质量的第一负责人、质量管理的第一推动者，又是质量文化建设的第一倡导者、组织者和教育者。领导者的质量观念将对企业质量文化的定位和企业产品质量的提高起着重要的作用。试想，当海尔的员工看到总裁张瑞敏怒砸劣质冰箱时，是何等的震撼，又是何等的佩服。因此，质量文化在一定意义上说，是领导者的人格文化。没有领导者的认识、决心和气魄，就没有真正意义上的质量文化。所以说，要做好企业质量文化建设，企业领导人应不断更新观念，将质量意识贯彻到企业计划、重大决策和经营管理之中，并且要身体力行，树立榜样，不断推动质量文化的发展。
　　2、提高全员参与的意识
　　“全员参与”是质量管理八项原则中重要的一项，质量文化建设也要坚持“全员参与”的原则。因为，质量文化的真正接受者和贯彻者是企业的全体员工，没有他们的参与，没有他们的积极性、主动性和创造性，质量是无法保证的。
　　提高企业员工建设质量文化的参与意识，通常应抓好两方面的工作：一方面要加强对全体员工的质量教育与培训，包括对企业最高层经营管理者的教育，以增强其质量的责任感和荣誉感，让“产品就是人品”的意识深入人心，树立“质量振兴，人人有责”的观念；另一方面，要加强企业全体员工的参与意识，形成良好的质量文化氛围，使员工受到强有力的感染和熏陶，从而更积极地加入到企业的质量文化建设中来。
　　3、以顾客满意为关注焦点
　　2000版的ISO 9000族标准强调：“始于顾客需求，始于顾客满意。”随着企业所处外部环境和内部条件的变化，质量文化建设必须紧跟时代的步伐，以顾客满意为关注的焦点，因为有了顾客需求才有市场，有了市场才有企业组织员工去生产以满足顾客的需求。由此可见，顾客不断增长的需求是质量文化建设的动力和源泉，不重视顾客的需求，质量文化建设将会是无源之水和无本之木。
　　以顾客满意为关注焦点，建设企业质量文化，首先要使员工认识到满足顾客需求的重要性，要有“顾客是上帝”、“顾客第一”的意识；其次，员工要端正“服务至上”的态度，树立起一切为顾客服务的思想，并且学会以顾客的观点看问题；此外，还应开展“下道工序是顾客”的活动，在工作中要执行“不接受不合格产品、不生产不合格产品、不传递不合格产品”的“三不”规定，切实将“下道工序是顾客”落到实处。
　　4、贯彻与国际市场相适应的ISO9000系列标准
　　企业要想在国际市场上争得一席之地，就必须加强自身建设和外延能力，建设与国外优秀企业相媲美的具有竞争优势的企业质量文化。从企业生产过程中技术体系和质量保证体系紧密结合的关系来看，高度发达的现代科技改变了企业的生产技术体系，也对与生产技术体系密切联系，并决定科技成果转化过程及效益形成过程的质量保证体系提出了更高的要求。为此，创建企业质量文化，就必须贯彻ISO9000系列标准，这是打好质量基础的关键，也是企业发展和深化质量管理，走向国际市场的需要。
　　面对激烈的市场竞争和知识经济一体化的挑战，质量文化已经成为企业发展的现实要求和必然追求。二十一世纪是质量的世纪，企业的发展离不开质量这个主题，把质量管理同企业文化建设结合起来，用优秀的质量文化来提升企业的核心竞争力是企业发展的必然选择，也是摆在中国企业面前的重要任务。
　　
　　参考文献
　　[1] 菲利浦•克劳士比（Philip B. Crosby），质量免费[M]，中国人民大学出版社，2006.5
　　[2] 王二高，企业质量文化的建设及实施，中国质量[J]，2006（9）
　　[3] 方小淇，现代企业质量文化探究，中国质量技术监督[J]，2007（1）
　　
　　<附>
　　作者简介：
　　1、马芳芳 （1981--）女，天津财经大学市场营销专业2005级硕士研究生研究方向：质量管理
　　2、祝圣训（1937—），男，天津财经大学商学院教授，博士后研究员研究方向：质量管理
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