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【摘要】：客户经理队伍作为市场营销的主力军，我国石油天然气股份有限公司四川成都销售分公司，坐落于“天府之国”的中心、四川省省会城市――成都。近年来，成都公司按照“建设国际水准油品销售企业”的奋斗目标，以“建设中国石油省会城市销售公司排头兵”为发展定位，始终坚持走经营与管理并重、外延扩张与内涵增长并举之路，在切实履行政治责任、社会责任，保证成都地区成品油安全平稳供应，服务成都经济社会发展大局的同时，企业也步入了又好又快的黄金发展时期，各项经营业绩屡创历史新高。
【关键词】：客户经理；营销能力；管理
1. 研究内容和目的
本文主要基于对客户经理的内涵、职责以及客户经理队伍建设体系的内涵和构成进行研究和论述，通过诊断成都公司客户经理队伍建设和管理体系的现状和存在的问题，分析问题产生的根本原因，探寻优化和提升成都公司客户经理队伍建设和管理体系的思路和方法，并提出改进建议和措施。
本文将围绕客户经理队伍建设和管理体系这一中心点，提出从明制度、强执行、严考核三个方面重点优化和提升客户经理队伍建设水平，将客户经理队伍建设和管理的目标与企业发展目标相结合，为客户经理管理工作的提升提供可行性解决思路。
2. 客户经理管理相关理论概述
2.1客户经理的内涵
2.1.1客户经理的定义：狭义上讲客户经理是指负责接触客户，为客户提供服务的一类人员；广义上讲，客户经理是指和客户打交道的管理人才。
2.1.2客户经理应具备的素质：良好的语言表达能力和社交能力是一名合格的客户经理所具备的基本素质，较强的组织协调能力和沟通能力可以使客户经理在工作中与客户更容易达成合作的意向。此外作为销售团队的一员，客户经理还需要有团队合作精神和大局观念，在性格上要开朗热情，对公司成品油各种型号的产品要足够熟悉、了解，同时在市场研究和客户开发方面也要有一定的经验。
3. 推进客户经理队伍建设的措施和办法
2013年，成都公司按照省公司关于加强客户经理队伍建设的相关要求，高度重视客户经理队伍建设，积极探索新思路、新模式、新办法，将岗位与制度挂钩、薪酬与业绩挂钩，细化和完善客户经理日常管理机制，充分调动客户经理的工作积极性，提升了市场竞争力和控制力。
4.改进“管理模式”，统筹规划客户经理体系建设
4.1.1制度先行，全面支持
根据省公司下发的文件精神，结合成都市场实际，成都公司先后制定下发了《客户经理分级管理办法》、《客户经理薪酬考核管理办法》、《加强客户经理基础工作的通知》等政策文件，改变了过去管理制度不健全、相关配套政策较少的制度缺陷，为客户经理的任用、管理搭建了制度框架，为体系建设提供了政策支持。
4.1.2市场整合，合理布局
成都公司根据各郊县成品油批发直销市场不同的区域特点，对辖区市场和客户重新进行了整合，按照市场的客户结构、需求大小、竞争环境，将下属14个销售片区合并为10个由客户经理直接负责的销售区域，制定了市场分片营销策略建议、客户分级基本策略建议，全面推进不同市场、不同贡献率客户的差异化营销。
4.1.3严格选拔，优中选优
在确定10个销售区域的基础上，明确了客户经理岗位由专人、专职担任，负责所属区域的批发直销市场开拓、客户开发、销售组织等工作。同时，在全公司范围内通过公开竞聘、民主测评等方式，选拔了10名业务能力过硬、责任心强、具有市场拓展精神的员工担任专职客户经理，建立了一支纪律严明、素质优良的客户经理队伍。
4.1.4完善管理，规范运行
成都公司客户经理管理遵循“总量控制、严格准入、系统培训、全面考核、等级管理、差别待遇、末位淘汰”的原则，实行两级管理模式，营销管理科负责客户经理的日常管理、业绩考核和等级评议，对客户经理的服务内容、基本素质和行为规范进行了具体要求，实现了客户经理队伍的规范化运行。片区负责客户经理的属地管理，具体包括监督客户经理日常工作的开展、协助客户经理开发和维护客户，加大与地方政府的协调力度。管理模式确定后，进一步理顺了客户经理工作的内容和职责，使客户经理能够自觉地把自己的行为置于制度的监督下，有意识地规范和约束自我行为。
4.2深化“专业培训”，提升客户经理履职能力
4.2.1定期培训，夯实销售基本功
成都公司1-10月共组织客户经理专题学习12次，旨在提高客户经理的营销实用技巧，包括人际沟通、消费心理、服务礼仪等，对初次担任客户经理的员工进行任职前的职业素养、公司企业文化、销售流程与服务知识的培训，引导客户经理以蓬勃向上、勤恳敬业的精神面貌面对客户，通过提供更加优质的服务，赢得客户的认可，实现客户在我公司购油份额的增加。
4.2.2经验传授，做好新老交接“传、帮、带”
不定期组织优秀客户经理进行经验交流及传授，总结自己在营销工作中一些好的做法和得失，互相借鉴、交流、沟通，争取以点带面，逐步提高客户经理队伍的整体工作能力。每月组织客户经理进行业务知识和销售与服务知识的学习以及经验交流与分享活动。在客户经理岗位变动时，做到工作交接、责任不交两个月，要把自己的成功经验、客户资源、市场信息毫无保留地教给下一任客户经理，顺利实现与客户、与市场的无缝对接。
4.2.3集中学习，提高营销理论水平
通过集中学习省公司和成都公司关于营销业务的制度、文件、流程，学习成品油专业知识、财务知识、税务知识、宏观经济政策、成品油销售制度等相关专业知识，辅导客户经理分析市场需求、找准目标客户、做好营销计划，不断提高理论水平和专业素养。每季度邀请系统内、外营销专家对客户经理团队进行提高或拓展培训，促进客户经理素质与能力提升。
4.2.4突出重点，提升市场掌控力
以技能培训为主，以理论培训为辅，加快客户经理业务技能知识的掌握和运用。重点帮助客户经理研究分析原油变化曲线图、市场价格走势、客户动态需求及心理变化，在新成品油定价机制下如何找准市场脉搏，如何引导客户在最佳时机出手购油，督促客户经理尽可能实现量效齐增的有效销售，避免低价销售行为给公司带来的效益流失。
4.3强化“营销管理”，着力挖掘营销队伍销售潜能
4.3.1建立客户经理日常工作管理制度
成都公司通过OA正式发文，明确了客户经理日常基础工作的内容，包括日志填报制度、客户开发报告制度、销售例会制度、大型客户立项制度、客户档案管理制度、信息共享制度等。一方面让客户经理从以往的片区日常性工作中走出来，全身心地投入市场分析和客户开发中，另一方面明确了客户经理专业岗位的岗位职责，理清工作思路，确保批发直销工作的有序开展。经过大半年的推进，目前成都公司客户经理已经能保质保量地按时完成客户拜访计划、重点项目开工跟踪表、竞争对手情况调查表、月度经营分析等基础资料工作，为营销工作的健康有序开展奠定了基础。
结论：近年来，随着经济全球化程度的日益加深和成品油新定价机制的逐步完善，我国成品油市场正快速与国际市场接轨，日益增大的竞争压力迫使石油销售企业不断创新，迎接挑战。客户经理作为成品油销售企业的基层业务人员，直接面对严酷的市场竞争，成为销售企业核心竞争力的直观体现。
【关键词】：客户经理；营销能力；管理
1. 研究内容和目的
本文主要基于对客户经理的内涵、职责以及客户经理队伍建设体系的内涵和构成进行研究和论述，通过诊断成都公司客户经理队伍建设和管理体系的现状和存在的问题，分析问题产生的根本原因，探寻优化和提升成都公司客户经理队伍建设和管理体系的思路和方法，并提出改进建议和措施。
本文将围绕客户经理队伍建设和管理体系这一中心点，提出从明制度、强执行、严考核三个方面重点优化和提升客户经理队伍建设水平，将客户经理队伍建设和管理的目标与企业发展目标相结合，为客户经理管理工作的提升提供可行性解决思路。
2. 客户经理管理相关理论概述
2.1客户经理的内涵
2.1.1客户经理的定义：狭义上讲客户经理是指负责接触客户，为客户提供服务的一类人员；广义上讲，客户经理是指和客户打交道的管理人才。
2.1.2客户经理应具备的素质：良好的语言表达能力和社交能力是一名合格的客户经理所具备的基本素质，较强的组织协调能力和沟通能力可以使客户经理在工作中与客户更容易达成合作的意向。此外作为销售团队的一员，客户经理还需要有团队合作精神和大局观念，在性格上要开朗热情，对公司成品油各种型号的产品要足够熟悉、了解，同时在市场研究和客户开发方面也要有一定的经验。
3. 推进客户经理队伍建设的措施和办法
2013年，成都公司按照省公司关于加强客户经理队伍建设的相关要求，高度重视客户经理队伍建设，积极探索新思路、新模式、新办法，将岗位与制度挂钩、薪酬与业绩挂钩，细化和完善客户经理日常管理机制，充分调动客户经理的工作积极性，提升了市场竞争力和控制力。
4.改进“管理模式”，统筹规划客户经理体系建设
4.1.1制度先行，全面支持
根据省公司下发的文件精神，结合成都市场实际，成都公司先后制定下发了《客户经理分级管理办法》、《客户经理薪酬考核管理办法》、《加强客户经理基础工作的通知》等政策文件，改变了过去管理制度不健全、相关配套政策较少的制度缺陷，为客户经理的任用、管理搭建了制度框架，为体系建设提供了政策支持。
4.1.2市场整合，合理布局
成都公司根据各郊县成品油批发直销市场不同的区域特点，对辖区市场和客户重新进行了整合，按照市场的客户结构、需求大小、竞争环境，将下属14个销售片区合并为10个由客户经理直接负责的销售区域，制定了市场分片营销策略建议、客户分级基本策略建议，全面推进不同市场、不同贡献率客户的差异化营销。
4.1.3严格选拔，优中选优
在确定10个销售区域的基础上，明确了客户经理岗位由专人、专职担任，负责所属区域的批发直销市场开拓、客户开发、销售组织等工作。同时，在全公司范围内通过公开竞聘、民主测评等方式，选拔了10名业务能力过硬、责任心强、具有市场拓展精神的员工担任专职客户经理，建立了一支纪律严明、素质优良的客户经理队伍。
4.1.4完善管理，规范运行
成都公司客户经理管理遵循“总量控制、严格准入、系统培训、全面考核、等级管理、差别待遇、末位淘汰”的原则，实行两级管理模式，营销管理科负责客户经理的日常管理、业绩考核和等级评议，对客户经理的服务内容、基本素质和行为规范进行了具体要求，实现了客户经理队伍的规范化运行。片区负责客户经理的属地管理，具体包括监督客户经理日常工作的开展、协助客户经理开发和维护客户，加大与地方政府的协调力度。管理模式确定后，进一步理顺了客户经理工作的内容和职责，使客户经理能够自觉地把自己的行为置于制度的监督下，有意识地规范和约束自我行为。
4.2深化“专业培训”，提升客户经理履职能力
4.2.1定期培训，夯实销售基本功
成都公司1-10月共组织客户经理专题学习12次，旨在提高客户经理的营销实用技巧，包括人际沟通、消费心理、服务礼仪等，对初次担任客户经理的员工进行任职前的职业素养、公司企业文化、销售流程与服务知识的培训，引导客户经理以蓬勃向上、勤恳敬业的精神面貌面对客户，通过提供更加优质的服务，赢得客户的认可，实现客户在我公司购油份额的增加。
4.2.2经验传授，做好新老交接“传、帮、带”
不定期组织优秀客户经理进行经验交流及传授，总结自己在营销工作中一些好的做法和得失，互相借鉴、交流、沟通，争取以点带面，逐步提高客户经理队伍的整体工作能力。每月组织客户经理进行业务知识和销售与服务知识的学习以及经验交流与分享活动。在客户经理岗位变动时，做到工作交接、责任不交两个月，要把自己的成功经验、客户资源、市场信息毫无保留地教给下一任客户经理，顺利实现与客户、与市场的无缝对接。
4.2.3集中学习，提高营销理论水平
通过集中学习省公司和成都公司关于营销业务的制度、文件、流程，学习成品油专业知识、财务知识、税务知识、宏观经济政策、成品油销售制度等相关专业知识，辅导客户经理分析市场需求、找准目标客户、做好营销计划，不断提高理论水平和专业素养。每季度邀请系统内、外营销专家对客户经理团队进行提高或拓展培训，促进客户经理素质与能力提升。
4.2.4突出重点，提升市场掌控力
以技能培训为主，以理论培训为辅，加快客户经理业务技能知识的掌握和运用。重点帮助客户经理研究分析原油变化曲线图、市场价格走势、客户动态需求及心理变化，在新成品油定价机制下如何找准市场脉搏，如何引导客户在最佳时机出手购油，督促客户经理尽可能实现量效齐增的有效销售，避免低价销售行为给公司带来的效益流失。
4.3强化“营销管理”，着力挖掘营销队伍销售潜能
4.3.1建立客户经理日常工作管理制度
成都公司通过OA正式发文，明确了客户经理日常基础工作的内容，包括日志填报制度、客户开发报告制度、销售例会制度、大型客户立项制度、客户档案管理制度、信息共享制度等。一方面让客户经理从以往的片区日常性工作中走出来，全身心地投入市场分析和客户开发中，另一方面明确了客户经理专业岗位的岗位职责，理清工作思路，确保批发直销工作的有序开展。经过大半年的推进，目前成都公司客户经理已经能保质保量地按时完成客户拜访计划、重点项目开工跟踪表、竞争对手情况调查表、月度经营分析等基础资料工作，为营销工作的健康有序开展奠定了基础。
结论：近年来，随着经济全球化程度的日益加深和成品油新定价机制的逐步完善，我国成品油市场正快速与国际市场接轨，日益增大的竞争压力迫使石油销售企业不断创新，迎接挑战。客户经理作为成品油销售企业的基层业务人员，直接面对严酷的市场竞争，成为销售企业核心竞争力的直观体现。