论文部分内容阅读
作者简介：孔凡爱，主要从事内科护理工作
摘要：目的： 针对内科临床护理中的常见问题进行较深入地探讨，并提出处置对策，以加强护患沟通， 使内科护理质量得到明显提高。 方法： 向患者发放调查问卷并对相应数据进行汇总分析，并分别制定有针对性地处置对策。 结果： 进过调研分析，确定内科护理沟通中的常见问题产生原因，针对不同原因分别制定有针对性地处置对策，获得令患者满意的效果。 结论： 作为为患者提供医疗服务主体的护理人员，应严格恪守岗位职责，树立以人为本的护理服务理念。不断提高自身业务素质及服务水平，对临床护理过程进行详细记录。才能明显降低内科护理沟通中产生的各种问题。
关键词： 内科护理；有效沟通；处置对策
【中图分类号】 R47 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）04-0144-02
1. 前言
医院护理人员在开展有关医疗护理活动过程中与患者建立的人际关系被称为护患关系。内科临床中具有较多的危重症患者，在治疗过程中比较复杂，所以易于发生致残或死亡。护理人员与患者及其家人具有较频繁的接触与较密切的联系，因沟通不畅易于引起不必要的护理纠纷。随着患者不断增强的维权意识，护患沟通将逐渐成为双方重点关注的一项重要内容。
2. 内科护理沟通调研
2.1 资料与方法
收集2010年1月-2011年1月期间内科护理的32起有关投诉，投诉者都是患者或其家人，向科室投诉主要采取院长热线、口头或满意度调查等方式，涉及6名护理人员。向内科住院患者及其家人通过调查问卷方式进行主要包括护理人员态度等常见投诉原因的调查.
2.2 结果
共向患者及其家人发放80份问卷，有效回收80份问卷，问卷有效率达100%。结果显示服务态度不好、患者家人原因、护理技术、治疗费用高、频发差错事故等问题是护患沟通中的常见问题。
3. 护理沟通中常见问题的处置对策
3.1 提高护理人员业务素质
调查结果显示，因护理人员业务素质原因导致的沟通问题比较突出，占各类问题的比例高达35.2%。一些护理人员缺乏责任心，服务态度不好。因此，内科护理沟通问题的首要解决途径就是不断提高内科护理人员业务素质。护理人员在工作学习中，加强自身业务素质的提高，在工作中要加强自我激励、约束、剖析及换位思考。内科护理人员不但要锻炼意志，也要锻炼承受困难挫折的能力。提高技术培训，开展护理业务的学习。加强内科护理人员学习护理有关理论与专业技能，对内科有关疾病的护理知识熟练掌握，并判别内科危重症患者产生疾病的病因及发展。提高护理人员对各项仪器的熟练使用，严格遵守各项操作规程，避免发生差错事故。积极创造舒适的工作环境，使患者提高满意度，确保护理服务的质量。不断提高护理人员的业务素质，进而使医院科室的竞争力得到明显提高，并有效减少内科护理沟通问题的产生。
3.2 公开医药及治疗费用标准
在上述调研中，因患者医疗费用产生的沟通问题也占有较大的比例，患者治疗费用的准确及时提供对于患者及其家人非常重要。护理人员作为为患者提供护理服务的主体，入院时护理人员应向患者说明大致的治疗费用，使患者及其家人对收费标准比较清楚。应用贵重药物要对家人说明具体情况，并征求和这家人意见。若患者及其家人对治疗费用存在一定疑问时，要细致耐心地做好相应解释工作，以保护患者及其家人的正当权益。
3.3 提高护理人员法律意识
从调研结果中可知，因护理人员缺乏必要的法律意识也容易引起内科护理沟通问题。所以，应加强培训内科护理人员有关法律知识，提高维权意识。此外，完整规范的护理人员对护理记录要进行规范完整地记录，这也是真实反映对患者的治疗情况，更是护理人员维护权益的重要证据。所以护理记录要符合真实、完整与及时的原则。
3.4 加强与患者及其家人沟通
随着患者及其家人不断提高的法律意识与不断增强的自我保护意识，在治疗中产生不了解的问题时，都会产生强烈的求知欲望。但通常因医疗专业知识不足，在治疗与预期结果存在一定的差异时，就易于指责或怀疑护理人员的技术水平。同时，临床应用新药品、新技术、新仪器的尽管会取得良好治疗效果，但也会对患者家庭产生巨大的经济负担。容易引起患者及其家人产生心态失衡，进而导致护理沟通出现问题。为此，内科护理人员应进行换位思考、理解患者家人的心情，多与患者开展必要的交流沟通、并细心讲解已取得患者家人的理解。
4. 讨论
医院护理人员在开展有关医疗护理活动过程中与患者建立的人际关系被称为护患关系。护理人员与患者及其家人具有密切联系与较多的接触，因沟通不当易于引起不必要的护理纠纷，经过较详细地调研分析，针对内科护理中常见的问题产生原因及处置对策进行探讨。作为为患者提供医疗服务主体的护理人员，应严格恪守岗位职责，树立以人为本的护理服务理念。不断提高自身业务素质及服务水平，对临床护理过程进行详细记录。才能明显降低内科护理沟通中产生的各种问题。
参考文献：
[1] 彭雪花.医护配合与医疗纠纷[J]当代护士·综合版， 2007，5， 22-23
[2] 凌晓莉.心内科护理纠纷及对应措施探析[J]齐齐哈尔医学院学报. 2007.28（19）2424
[3] 艾惠霞，王志兰.人性化护理服务模式的探讨[J]中国疗养医学.2009.18（8）713-714
[4] 胡小玲.人性化管理对提高医院管理水平的作用分析[J]中国民康医学.2009.021（4）430-431
摘要：目的： 针对内科临床护理中的常见问题进行较深入地探讨，并提出处置对策，以加强护患沟通， 使内科护理质量得到明显提高。 方法： 向患者发放调查问卷并对相应数据进行汇总分析，并分别制定有针对性地处置对策。 结果： 进过调研分析，确定内科护理沟通中的常见问题产生原因，针对不同原因分别制定有针对性地处置对策，获得令患者满意的效果。 结论： 作为为患者提供医疗服务主体的护理人员，应严格恪守岗位职责，树立以人为本的护理服务理念。不断提高自身业务素质及服务水平，对临床护理过程进行详细记录。才能明显降低内科护理沟通中产生的各种问题。
关键词： 内科护理；有效沟通；处置对策
【中图分类号】 R47 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）04-0144-02
1. 前言
医院护理人员在开展有关医疗护理活动过程中与患者建立的人际关系被称为护患关系。内科临床中具有较多的危重症患者，在治疗过程中比较复杂，所以易于发生致残或死亡。护理人员与患者及其家人具有较频繁的接触与较密切的联系，因沟通不畅易于引起不必要的护理纠纷。随着患者不断增强的维权意识，护患沟通将逐渐成为双方重点关注的一项重要内容。
2. 内科护理沟通调研
2.1 资料与方法
收集2010年1月-2011年1月期间内科护理的32起有关投诉，投诉者都是患者或其家人，向科室投诉主要采取院长热线、口头或满意度调查等方式，涉及6名护理人员。向内科住院患者及其家人通过调查问卷方式进行主要包括护理人员态度等常见投诉原因的调查.
2.2 结果
共向患者及其家人发放80份问卷，有效回收80份问卷，问卷有效率达100%。结果显示服务态度不好、患者家人原因、护理技术、治疗费用高、频发差错事故等问题是护患沟通中的常见问题。
3. 护理沟通中常见问题的处置对策
3.1 提高护理人员业务素质
调查结果显示，因护理人员业务素质原因导致的沟通问题比较突出，占各类问题的比例高达35.2%。一些护理人员缺乏责任心，服务态度不好。因此，内科护理沟通问题的首要解决途径就是不断提高内科护理人员业务素质。护理人员在工作学习中，加强自身业务素质的提高，在工作中要加强自我激励、约束、剖析及换位思考。内科护理人员不但要锻炼意志，也要锻炼承受困难挫折的能力。提高技术培训，开展护理业务的学习。加强内科护理人员学习护理有关理论与专业技能，对内科有关疾病的护理知识熟练掌握，并判别内科危重症患者产生疾病的病因及发展。提高护理人员对各项仪器的熟练使用，严格遵守各项操作规程，避免发生差错事故。积极创造舒适的工作环境，使患者提高满意度，确保护理服务的质量。不断提高护理人员的业务素质，进而使医院科室的竞争力得到明显提高，并有效减少内科护理沟通问题的产生。
3.2 公开医药及治疗费用标准
在上述调研中，因患者医疗费用产生的沟通问题也占有较大的比例，患者治疗费用的准确及时提供对于患者及其家人非常重要。护理人员作为为患者提供护理服务的主体，入院时护理人员应向患者说明大致的治疗费用，使患者及其家人对收费标准比较清楚。应用贵重药物要对家人说明具体情况，并征求和这家人意见。若患者及其家人对治疗费用存在一定疑问时，要细致耐心地做好相应解释工作，以保护患者及其家人的正当权益。
3.3 提高护理人员法律意识
从调研结果中可知，因护理人员缺乏必要的法律意识也容易引起内科护理沟通问题。所以，应加强培训内科护理人员有关法律知识，提高维权意识。此外，完整规范的护理人员对护理记录要进行规范完整地记录，这也是真实反映对患者的治疗情况，更是护理人员维护权益的重要证据。所以护理记录要符合真实、完整与及时的原则。
3.4 加强与患者及其家人沟通
随着患者及其家人不断提高的法律意识与不断增强的自我保护意识，在治疗中产生不了解的问题时，都会产生强烈的求知欲望。但通常因医疗专业知识不足，在治疗与预期结果存在一定的差异时，就易于指责或怀疑护理人员的技术水平。同时，临床应用新药品、新技术、新仪器的尽管会取得良好治疗效果，但也会对患者家庭产生巨大的经济负担。容易引起患者及其家人产生心态失衡，进而导致护理沟通出现问题。为此，内科护理人员应进行换位思考、理解患者家人的心情，多与患者开展必要的交流沟通、并细心讲解已取得患者家人的理解。
4. 讨论
医院护理人员在开展有关医疗护理活动过程中与患者建立的人际关系被称为护患关系。护理人员与患者及其家人具有密切联系与较多的接触，因沟通不当易于引起不必要的护理纠纷，经过较详细地调研分析，针对内科护理中常见的问题产生原因及处置对策进行探讨。作为为患者提供医疗服务主体的护理人员，应严格恪守岗位职责，树立以人为本的护理服务理念。不断提高自身业务素质及服务水平，对临床护理过程进行详细记录。才能明显降低内科护理沟通中产生的各种问题。
参考文献：
[1] 彭雪花.医护配合与医疗纠纷[J]当代护士·综合版， 2007，5， 22-23
[2] 凌晓莉.心内科护理纠纷及对应措施探析[J]齐齐哈尔医学院学报. 2007.28（19）2424
[3] 艾惠霞，王志兰.人性化护理服务模式的探讨[J]中国疗养医学.2009.18（8）713-714
[4] 胡小玲.人性化管理对提高医院管理水平的作用分析[J]中国民康医学.2009.021（4）430-431