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摘要：近些年来，我国人民的生活水平有了显著的提升，相应的，乳制品的消费量也呈现逐年增加的趋势。但前几年我国出现的乳制品质量安全事件，大大地损害了消费者的利益，从而影响了乳制品企业的经济效益。本文通过简要概述卓越绩效模式的主要内容，阐述卓越绩效模式在乳制品质量管理中的应用。
关键词：卓越绩效模式；乳制品质量管理；应用
乳制品营养比较丰富，它主要是以牛羊奶作为原料，经过加工制作而成的各种液体乳、乳粉以及其他种类的乳制品等。在人们对乳制品的需求日益增长的同时，保证乳制品质量就是一件非常重要的事情。将卓越绩效模式应用于乳制品质量管理之中，则能在很大程度上达到这个目的。
一、卓越绩效模式简要概述
卓越绩效模式，是当前企业中进行绩效管理的一种方法，它以顾客作为导向，追求卓越的绩效管理理念。从该模式所包含的内容来看，有七个方面的内容，即领导作用、战略、顾客与市场、测量分析改进、人力资源、过程管理和经营成果[1]。从卓越绩效模式的特征可以看出，它首先强调的，是产品质量对企业组织绩效的贡献。在这里，“质量”已不单纯是对产品的质量要求，而是将组织的效率最大化，以及顾客的价值最大化，作为自己所追求的目标，从而将质量、绩效、经营和管理整合成一个有机的整体，体现出“全面质量”的内涵。其次，它将顾客和市场作为中心，在给顾客提供产品的同时，使顾客既满意又忠诚。第三，为了更好地服务于顾客，企业在组织产品质量管理的过程中，必须注重系统性思维。第四，在以顾客和市场为中心的理念指导下，使顾客对企业的组织文化日趋认同。第五，注重可持续发展。第六，强调社会责任。不仅如此，卓越绩效模式还有一套核心价值观。在核心价值观中，领导力是一个非常关键的因素，它直接影响到组织的成功与否。同时，在以顾客为导向的组织管理理念的引导下，追求卓越，使顾客的满意度最大化。在管理过程中，还要求组织和个人不断学习，以适应市场环境的发展变化
二、乳制品质量管理的基本特征
一般而言，质量管理就是在企业制定的质量目标、质量方针的引导下，通过一系列的资源分配和技术管理活动，来保证、控制产品质量的一种管理活动。就乳制品的质量管理活动而言，其基本特征有如下几点。首先，是质量第一。乳制品作为一种食品，其质量高低，直接关系到顾客身体的健康，乃至生命的安全。因此，以顾客的利益为出发点来看，保证乳制品的质量是第一位的。其次，用事实、数据说话[2]。通过计算和统计乳制品加工中的各种有效数据，并以图表、统计分析表的形式展现出来，使质量管理过程有据可依。再次，重在预防。在乳制品进行大量生产之前，即产品的设计阶段，就对原料严格把关。这改变了以前事后控制的检验方法，保护了顾客的利益。最后，坚持不断改进。随着科学技术的发展，乳制品的生产工艺也不断改进，在保证乳制品质量的基础上，不断提高顾客的满意度和忠诚度。
三、卓越绩效模式在乳制品质量管理中的应用
将卓越绩效模式应用于乳制品质量管理之中，也就是将该模式的七个方面分别应用于乳制品质量管理之中，具体应用方法如下。
第一，充分发挥领导层的作用。卓越绩效模式的应用，都是在领导层的规划、推动下进行的。因此，领导层人员首先应确定好组织的发展方向和目标，并树立企业的价值观。根据卓越绩效模式的特点，企业可以确定以顾客为中心的价值观。在该价值观的引导下，领导层应营造一种良好的工作氛围，以调动员工的积极性，发挥员工的首创精神，使企业朝着卓越的经营绩效方向发展。
第二，重视质量管理战略的制定。质量管理战略包括从乳制品原料的采购，到乳制品售卖的整个过程。例如，奶源基地的战略，顾客至上的战略等等，通过对各个环节进行战略规划，使乳制品质量得以有效的控制。需要说明的是，质量管理战略的制定应紧紧围绕顾客和市场的需求与期望，确保战略目标能如期实现。
第三，平衡顾客与市场之间的关系。为了达到这个目的，企业必须对顾客的需求和期望有充分的了解，从而调整质量管理战略，以提升顾客的满意度。这一方面要求企业做好前期的调查工作，另一方面，也要求企业及时收集顾客的反馈意见，保证顾客的意见、建议能得到及时回复。
第四，做好人力资源管理工作。企业员工的工作态度、工作能力等等，对乳制品质量管理都会产生较大的影响。因此，企业应充分了解员工的工作满意度，并与员工进行沟通、交流，积极采纳员工提出的合理建议。通过福利、奖金增强员工的凝聚力，提升乳制品质量管理效果。
第五，发挥过程管理的作用。过程管理的作用，一方面在于帮助落实企业制定的质量管理战略，另一方面，也是为了适应外部环境的变化，使企业能迅速调整组织战略、策略，保证顾客和企业的利益。从乳制品原料的开发、采购，到生产制造以及销售服务等一系列过程，争取使每个过程都创造价值。
第六，定期进行测量分析改进工作。通过搜集乳制品质量管理过程中的数据、信息，并进行分析，以提高组织绩效。相关数据涉及到员工的合理建议、政策法规、顾客的需求信息以及竞争对手的情况。以上述信息作为依据，进行绩效评审和改进工作。
第七，评估乳制品质量管理的经营成果。评估须以顾客为中心，评估指标主要有两项，一是顾客的满意度，二是顾客的忠诚度。之后，再评估顾客的保持率、投诉率、流失率，以及乳制品的退货率。同时，企业应掌握和评估市场结果、财务结果和资源结果等等，使乳制品质量管理效果最大化。
本文首先对卓越绩效模式作了简要的介绍，使读者对该模式的特征和核心价值观有一个清晰的了解。之后，笔者阐述了乳制品质量管理的几点基本特征。在此基础上，笔者较为详细地论述了卓越绩效模式在乳制品质量管理中的应用，主要分为七个方面的内容。希望读者朋友能从本文获得一些启发，并促进卓越绩效模式在企业乳制品质量管理中的广泛应用。
参考文献：
[1]刘瑞秉.卓越绩效模式概述[J].机械管理开发，2011，（5）：135-136.
[2]廉立伟.卓越绩效模式在乳品质量管理中的应用研究[D].浙江工业大学，2012. [3]杨辉.卓越绩效模式在企业质量管理中的应用[J].饲料广角，2013，（21）：43-46.
关键词：卓越绩效模式；乳制品质量管理；应用
乳制品营养比较丰富，它主要是以牛羊奶作为原料，经过加工制作而成的各种液体乳、乳粉以及其他种类的乳制品等。在人们对乳制品的需求日益增长的同时，保证乳制品质量就是一件非常重要的事情。将卓越绩效模式应用于乳制品质量管理之中，则能在很大程度上达到这个目的。
一、卓越绩效模式简要概述
卓越绩效模式，是当前企业中进行绩效管理的一种方法，它以顾客作为导向，追求卓越的绩效管理理念。从该模式所包含的内容来看，有七个方面的内容，即领导作用、战略、顾客与市场、测量分析改进、人力资源、过程管理和经营成果[1]。从卓越绩效模式的特征可以看出，它首先强调的，是产品质量对企业组织绩效的贡献。在这里，“质量”已不单纯是对产品的质量要求，而是将组织的效率最大化，以及顾客的价值最大化，作为自己所追求的目标，从而将质量、绩效、经营和管理整合成一个有机的整体，体现出“全面质量”的内涵。其次，它将顾客和市场作为中心，在给顾客提供产品的同时，使顾客既满意又忠诚。第三，为了更好地服务于顾客，企业在组织产品质量管理的过程中，必须注重系统性思维。第四，在以顾客和市场为中心的理念指导下，使顾客对企业的组织文化日趋认同。第五，注重可持续发展。第六，强调社会责任。不仅如此，卓越绩效模式还有一套核心价值观。在核心价值观中，领导力是一个非常关键的因素，它直接影响到组织的成功与否。同时，在以顾客为导向的组织管理理念的引导下，追求卓越，使顾客的满意度最大化。在管理过程中，还要求组织和个人不断学习，以适应市场环境的发展变化
二、乳制品质量管理的基本特征
一般而言，质量管理就是在企业制定的质量目标、质量方针的引导下，通过一系列的资源分配和技术管理活动，来保证、控制产品质量的一种管理活动。就乳制品的质量管理活动而言，其基本特征有如下几点。首先，是质量第一。乳制品作为一种食品，其质量高低，直接关系到顾客身体的健康，乃至生命的安全。因此，以顾客的利益为出发点来看，保证乳制品的质量是第一位的。其次，用事实、数据说话[2]。通过计算和统计乳制品加工中的各种有效数据，并以图表、统计分析表的形式展现出来，使质量管理过程有据可依。再次，重在预防。在乳制品进行大量生产之前，即产品的设计阶段，就对原料严格把关。这改变了以前事后控制的检验方法，保护了顾客的利益。最后，坚持不断改进。随着科学技术的发展，乳制品的生产工艺也不断改进，在保证乳制品质量的基础上，不断提高顾客的满意度和忠诚度。
三、卓越绩效模式在乳制品质量管理中的应用
将卓越绩效模式应用于乳制品质量管理之中，也就是将该模式的七个方面分别应用于乳制品质量管理之中，具体应用方法如下。
第一，充分发挥领导层的作用。卓越绩效模式的应用，都是在领导层的规划、推动下进行的。因此，领导层人员首先应确定好组织的发展方向和目标，并树立企业的价值观。根据卓越绩效模式的特点，企业可以确定以顾客为中心的价值观。在该价值观的引导下，领导层应营造一种良好的工作氛围，以调动员工的积极性，发挥员工的首创精神，使企业朝着卓越的经营绩效方向发展。
第二，重视质量管理战略的制定。质量管理战略包括从乳制品原料的采购，到乳制品售卖的整个过程。例如，奶源基地的战略，顾客至上的战略等等，通过对各个环节进行战略规划，使乳制品质量得以有效的控制。需要说明的是，质量管理战略的制定应紧紧围绕顾客和市场的需求与期望，确保战略目标能如期实现。
第三，平衡顾客与市场之间的关系。为了达到这个目的，企业必须对顾客的需求和期望有充分的了解，从而调整质量管理战略，以提升顾客的满意度。这一方面要求企业做好前期的调查工作，另一方面，也要求企业及时收集顾客的反馈意见，保证顾客的意见、建议能得到及时回复。
第四，做好人力资源管理工作。企业员工的工作态度、工作能力等等，对乳制品质量管理都会产生较大的影响。因此，企业应充分了解员工的工作满意度，并与员工进行沟通、交流，积极采纳员工提出的合理建议。通过福利、奖金增强员工的凝聚力，提升乳制品质量管理效果。
第五，发挥过程管理的作用。过程管理的作用，一方面在于帮助落实企业制定的质量管理战略，另一方面，也是为了适应外部环境的变化，使企业能迅速调整组织战略、策略，保证顾客和企业的利益。从乳制品原料的开发、采购，到生产制造以及销售服务等一系列过程，争取使每个过程都创造价值。
第六，定期进行测量分析改进工作。通过搜集乳制品质量管理过程中的数据、信息，并进行分析，以提高组织绩效。相关数据涉及到员工的合理建议、政策法规、顾客的需求信息以及竞争对手的情况。以上述信息作为依据，进行绩效评审和改进工作。
第七，评估乳制品质量管理的经营成果。评估须以顾客为中心，评估指标主要有两项，一是顾客的满意度，二是顾客的忠诚度。之后，再评估顾客的保持率、投诉率、流失率，以及乳制品的退货率。同时，企业应掌握和评估市场结果、财务结果和资源结果等等，使乳制品质量管理效果最大化。
本文首先对卓越绩效模式作了简要的介绍，使读者对该模式的特征和核心价值观有一个清晰的了解。之后，笔者阐述了乳制品质量管理的几点基本特征。在此基础上，笔者较为详细地论述了卓越绩效模式在乳制品质量管理中的应用，主要分为七个方面的内容。希望读者朋友能从本文获得一些启发，并促进卓越绩效模式在企业乳制品质量管理中的广泛应用。
参考文献：
[1]刘瑞秉.卓越绩效模式概述[J].机械管理开发，2011，（5）：135-136.
[2]廉立伟.卓越绩效模式在乳品质量管理中的应用研究[D].浙江工业大学，2012. [3]杨辉.卓越绩效模式在企业质量管理中的应用[J].饲料广角，2013，（21）：43-46.