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摘要细节服务是现代图书馆服务的细化和深化。图书馆服务的改善需要每个馆员都能细致入微地开展工作,细微处见真情,只有通过增强细节服务意识,强化“读者第一,服务为本”的理念,培养高素质馆员队伍,提升细节服务文化,才能彰显图书馆服务品质。
关键词图书馆管理细节服务
中图分类号:G251文献标识码:A
图书馆服务直接面对读者,读者能直接感受和体现服务的质量,现代图书馆管理必须以提高图书馆服务档次为重心,树立“读者第一,服务为本”的理念。因此,服务中的每一个细节都直接影响到读者的情绪及其对图书馆的评价,在图书馆服务工作中,我们必须注意细微之处见真情,细微之处有爱心,细微之处显师德,这样才能提高图书馆在读者心目中的形象,彰显现代图书馆管理教师风范。
1 细节服务是现代图书馆服务的细化和深化
图书馆作为一个服务系统,硬件设施的优良虽然是保证服务质量的基础,但是图书馆必须通过细节服务来满足读者的需求,让读者满意才是最终评价图书馆服务质量的根本点。图书馆服务水平的高低,其差别往往不在于基础设施,而恰恰在于一般人不易想到的细枝末节方面。因为,在竞争越来越激烈的今天,一个图书馆如果连基本的要求都没有做好,恐怕生存下去都会成问题。“细”的最高境界,莫如老子所说的“天下难事,必作于易;天下大事,必作于细”。在图书馆的服务工作中,我们必须要把服务包括细枝末节上都做到无可挑剔,从每一个细节出发,汇集成一个整体化、细微化的服务脉络,通过细微的服务来满足读者的需求,方能得到读者的认可,才能更加吸引读者利用图书馆,图书馆才有存在和发展的价值。
图书馆日常工作平凡而琐碎,少有激动人心的大事件。尤其是作为图书馆的流通阅览服务,每天的工作就是繁杂、细小事物的重复。但简单不等于容易,把小事做好,同样是一门学问。 服务是一门艺术,在服务中关注细节是服务艺术的最好的体现。学校图书馆主要面对的是思维敏捷,见多识广的学生读者,他们敏感而纯洁,热情而冲动,与他们打交道特别注重讲技巧中细节,如当面沟通时多使用一些新名词、新内容与他们感兴趣的语言。又如,在借阅细节中,借阅台上准备一些袋子,供给借书多的读者装书。这些举措对工作人员只是举手之劳,却极大地方便了读者。再如,在图书馆借阅厅设置查询台,报告图书馆的最新书目和信息;每月提醒读者借还图书日期并打印一张明晰清单通知还书日期,提醒读者借阅图书不要过期等等。这些都能在细微处体现图书馆员的真诚,比任何说教更能打动读者的心,体现服务的魅力。
2 图书馆服务工作是贴近读者的细节体现
2.1 在细节中富有人情味的服务态度
图书馆员要注意尊重学生读者,营造平等交流的氛围,使读者自觉地接受图书馆管理制度。图书馆服务过程中,经常会发生读者违章的事,若处理不当,会在读者心灵上留下阴影。馆员在接待读者时应抱着尊重读者的服务态度,要站在读者的角度多为读者着想。尊重读者就是要信任读者,不要轻率地怀疑和冤枉读者。首先,对于犯错的读者,不应鄙视他们,要采用正面的方式教育和引导他们,若不是属于屡教不改或反复犯错的,都应该持以宽容的态度,以教育、引导为主,允许别人犯错,也允许别人改正。应注意内部解决,尽量不让事态扩大,要对读者付出自己的真爱,这样才能达到教育读者的目的。其次,换位思考,富有人情味。面对活生生的读者,要给予富有人情味的关怀或做出富于创造性的应对。如对图书馆工作人员的称呼问题是一个很敏感的问题,有称呼叔叔、阿姨的,还有个别学生干脆“嗨”“喂”一声。听到这样称呼工作人员心理很不舒服,认为是对自己的不尊重。但换一个角度去想这件事,就会发现,学生不一定是不把馆员们当老师,而是不知道如何称呼。遇到这样情况应告诉学生,可以称呼馆员们为“老师”,这样学生都能欣然接受。学会换位思考,代之以有情操作,既能使我们的工作顺利进行,也减少了许多的误解,从而实现双赢的沟通。
2.2 具有创新性的服务细节
图书馆要通过服务理念的创新、服务模式的创新、服务内容的创新、服务手段的创新等多方面的创新来提高图书馆的服务水平,使图书馆事业注入新的内涵和活力。那么图书馆的服务创新要改变过去传统单一的、被动式的服务方式,采用主动介入,导向式的新服务方式为读者提供全方位、深层次的信息服务,帮助读者解决实际问题。例如,图书馆工作人员将书库内放上阅览桌、阅览凳,以方便教工、学生阅览和休息,图书馆工作只有从每一个细节出发,才能提升图书馆在读者心目中的整体形象。没有创意性的服务是缺乏生气的服务,图书馆面对精力充沛的学生读者,为他们服务不妨经常再来点创意,我馆举办了一次“读一本好书,写一篇好的读书笔记”竞赛活动,来引导学生多读书,读好书,得到了很好的反响,这次活动取得了一定的效果,图书馆员与学生的距离近了,学生愿意与我们沟通,有共同话题了。师生式的客套渐渐减少了,朋友式的交流多了。又如,许多图书馆闭馆清场前都改变了吆喝或摇铃的原始手法,播放提示音乐,这也是一种文明进步。我们特意选择了时尚健康的歌曲和轻音乐,让学生伴随着舒缓的曲调,优美的旋律结束一天的学习,目送着一个个青春的背影满意离去,图书馆员的职业自豪感油然而生。只要为读者多考虑一点,多做一点事,读者工作化难为易。
2.3 处处留心注意细节
处处留心皆学问。工作人员的每一个眼神都会影响到读者的情绪。因此,工作人员目光要有控制能力。当读者在书库内遇到困难时,细心的流通工作人员能通过目光接触而看到他们流露出的困惑和需要帮助的神情,并以热情诚恳的目光主动与读者进行直接的目光接触,根据其需求给予帮助。图书馆员应该有一双敏锐的眼睛,善于发现问题,及时解决问题。在许多不为人知的细节中,例如:有一些学生只借书不还书,只看书不惜书,这是诚信和爱惜公共财物意识尚未形成;一些学生沉湎于休闲书、武侠书、网络书,不愿意阅读名著,这是学习目的和方向没有找准;学生读书困难,不会科学的阅读,有悖于创新意识和好学精神的养成等。在日常工作中图书馆员要引导学生读书,读好书,这是图书馆管理工作细节的重要部分。另外,在细节中,书库和阅览室放一些纸张,供学生们临时摘抄使用。墙上贴一些温馨话语,提醒学生保持室内卫生,把图书期刊看后放回原处,不要在室内大声喧哗等。当有读者高声说话时,工作人员通过与他目光接触和轻声交流,提示并警告他保持安静。图书馆的整体环境和重视细节完善有着密切关联,达到环境的完美不一定要大量的投入,有时巧妙的结合也能达到理想的效果。所以馆员人人动脑筋,处处留心,注意细节,才能创造图书馆的良好人文环境。
2.4 处处有爱心处处有微笑
图书馆职业道德规范要求馆员“热爱图书馆事业,热爱读者”轰轰烈烈,惊天动地是爱;和风细雨,润物无声也是爱。书架和书本构成的不应该是冰冷的世界图书馆员把读者装在心中,把服务放在心上,工作中处处有爱的细节。爱是什么?爱是奉献,爱是责任,爱无国界, 爱是无声的语言。做最受学生欢迎的教师所具有的爱心、责任心,都应归于事业心,如果说爱心是受学生欢迎的基础,责任心是受学生欢迎的动力,那么事业心则是其宗旨。爱心像一朵浪花,一粒泥沙,而教师如同一叶扁舟,常年累月航行于其中,将一批又一批渴望成才的求知者送达理想的彼岸,风雨无阻,无怨无悔。
处处有微笑,微笑服务是人性化服务的一种表现。微笑是另一种最能反映一个人精神状态的面部表情,它是一种无声的语言,是友好善意的标志,我们的一个眼神一个微笑,都能使人看了赏心悦目,图书馆同其他服务性行业一样,需要提倡“微笑服务”这是一种服务方式。它向读者传达出“我愿为你服务”“欢迎你的到来”等积极的信息,让读者有宾至如归的感觉,让读者得到心理的满足,可以消除读者的戒备心理,拉近馆员与读者之间的距离,使图书馆员更有亲和力和感染力。特别是从事借阅工作的图书馆员,应恰到好处地运用微笑这种非语言符号,一方面能使每一位到馆的读者感到温暖,另一方面可以消除因拒借给读者带来的烦恼或沮丧,使图书馆工作嬴得读者的信任与尊重,建立良好的合作关系,提高图书馆服务质量。
3 读者服务细节的完善
(1) 图书馆工作面对的都是琐碎、简单的事情,也最容易忽略细节,如果在每一个环节的连接、每一个细节的处理上不够到位,事情就会被搁浅,从而导致失误。现在人们希望图书馆成为社会文化组织中最完善,最贴近人民生活的地方,那么图书馆不仅要为读者提供有形的服务,还要为读者提供无形的心理服务,建立完善的服务体制,在细节上不断磨练,使服务更贴近读者,使服务更加完善。图书馆要更好地发挥信息资料中心和信息传播中心的功能,必须不断拓展和完善服务领域,使之更完美。读者感受到的人性化服务体现在具体的服务过程和服务效果中,图书馆的职能、布局、服务方式、环境布置、设备设施等方面都要以人为出发点,细心为人着想,让读者在使用过程中感觉舒适、方便。
(2)读者与书的距离通过开架的流通方式得到拉近,开架不仅是一种借阅方式,还体现出图书馆对读者的细致关怀。对于读者来说,再没有比开架借阅更能让他们感到利用图书馆的快乐了,读者在图书馆除了感受到方便之外,还有一种亲近感,他们从开架借阅中充分享受到“知识面前,人人平等”的理念,开架服务带来的是读者与藏书无障碍的接触,使读者可以与藏书面对面,让读者感受到漫步书海的惬意,享受到充分的自由,读者可以直接捕捉到自己需要的信息,充分感受到知识自由和人文关怀。
(3) 细节服务的成功实施依赖于一支高素质的馆员队伍。规范文明的服务用语,表达友好、欢迎、赞赏、乐意、请求的微笑语以及得体、优雅的体态语是每个馆员做好细节服务的必备素质。同时,细节服务多数是在一瞬间完成的,往往没有充分的时间去考虑如何应对,潜意识的一种自然流露最能反映馆员的自身素质;细节服务也是一种个性化服务,是一种灵活的、主动性的服务。细节服务是一种精神和责任心的体现,它投人的是关怀,产生的是感动,为读者提供优质高效的服务是图书馆的神圣职责,而读者是否满意,很大程度上依赖于馆员的服务态度和服务水平,只有把读者的需求化为工作的动力,视读者的满意为行为准则,用自己真诚的态度吸引读者、方便读者,才能使服务工作达到至高境界。当然,所有这一切都需要培养一支综合素质较高的员工队伍,它包括具有良好的职业道德,扎实的图书馆专业知识和灵活创新的应变能力,在碰到任何问题都能够为读者提供恰到好处的服务。
4 结束语
图书馆是知识的海洋,它的价值体现在读者对它的利用之中,图书馆要为读者提供一个可以自由汲取知识、享受知识甘露的空间和环境。图书馆应随着时代的脉搏,与时俱进,真正为读者做好细节服务,从小事做起,使细节服务体现在服务的整个过程之中,正如没有“点”就没有“线”一样,并持之以恒,吸引读者、关爱读者、方便读者,达到读者“满意加惊喜”,使图书馆真正成为读者的天堂。
关键词图书馆管理细节服务
中图分类号:G251文献标识码:A
图书馆服务直接面对读者,读者能直接感受和体现服务的质量,现代图书馆管理必须以提高图书馆服务档次为重心,树立“读者第一,服务为本”的理念。因此,服务中的每一个细节都直接影响到读者的情绪及其对图书馆的评价,在图书馆服务工作中,我们必须注意细微之处见真情,细微之处有爱心,细微之处显师德,这样才能提高图书馆在读者心目中的形象,彰显现代图书馆管理教师风范。
1 细节服务是现代图书馆服务的细化和深化
图书馆作为一个服务系统,硬件设施的优良虽然是保证服务质量的基础,但是图书馆必须通过细节服务来满足读者的需求,让读者满意才是最终评价图书馆服务质量的根本点。图书馆服务水平的高低,其差别往往不在于基础设施,而恰恰在于一般人不易想到的细枝末节方面。因为,在竞争越来越激烈的今天,一个图书馆如果连基本的要求都没有做好,恐怕生存下去都会成问题。“细”的最高境界,莫如老子所说的“天下难事,必作于易;天下大事,必作于细”。在图书馆的服务工作中,我们必须要把服务包括细枝末节上都做到无可挑剔,从每一个细节出发,汇集成一个整体化、细微化的服务脉络,通过细微的服务来满足读者的需求,方能得到读者的认可,才能更加吸引读者利用图书馆,图书馆才有存在和发展的价值。
图书馆日常工作平凡而琐碎,少有激动人心的大事件。尤其是作为图书馆的流通阅览服务,每天的工作就是繁杂、细小事物的重复。但简单不等于容易,把小事做好,同样是一门学问。 服务是一门艺术,在服务中关注细节是服务艺术的最好的体现。学校图书馆主要面对的是思维敏捷,见多识广的学生读者,他们敏感而纯洁,热情而冲动,与他们打交道特别注重讲技巧中细节,如当面沟通时多使用一些新名词、新内容与他们感兴趣的语言。又如,在借阅细节中,借阅台上准备一些袋子,供给借书多的读者装书。这些举措对工作人员只是举手之劳,却极大地方便了读者。再如,在图书馆借阅厅设置查询台,报告图书馆的最新书目和信息;每月提醒读者借还图书日期并打印一张明晰清单通知还书日期,提醒读者借阅图书不要过期等等。这些都能在细微处体现图书馆员的真诚,比任何说教更能打动读者的心,体现服务的魅力。
2 图书馆服务工作是贴近读者的细节体现
2.1 在细节中富有人情味的服务态度
图书馆员要注意尊重学生读者,营造平等交流的氛围,使读者自觉地接受图书馆管理制度。图书馆服务过程中,经常会发生读者违章的事,若处理不当,会在读者心灵上留下阴影。馆员在接待读者时应抱着尊重读者的服务态度,要站在读者的角度多为读者着想。尊重读者就是要信任读者,不要轻率地怀疑和冤枉读者。首先,对于犯错的读者,不应鄙视他们,要采用正面的方式教育和引导他们,若不是属于屡教不改或反复犯错的,都应该持以宽容的态度,以教育、引导为主,允许别人犯错,也允许别人改正。应注意内部解决,尽量不让事态扩大,要对读者付出自己的真爱,这样才能达到教育读者的目的。其次,换位思考,富有人情味。面对活生生的读者,要给予富有人情味的关怀或做出富于创造性的应对。如对图书馆工作人员的称呼问题是一个很敏感的问题,有称呼叔叔、阿姨的,还有个别学生干脆“嗨”“喂”一声。听到这样称呼工作人员心理很不舒服,认为是对自己的不尊重。但换一个角度去想这件事,就会发现,学生不一定是不把馆员们当老师,而是不知道如何称呼。遇到这样情况应告诉学生,可以称呼馆员们为“老师”,这样学生都能欣然接受。学会换位思考,代之以有情操作,既能使我们的工作顺利进行,也减少了许多的误解,从而实现双赢的沟通。
2.2 具有创新性的服务细节
图书馆要通过服务理念的创新、服务模式的创新、服务内容的创新、服务手段的创新等多方面的创新来提高图书馆的服务水平,使图书馆事业注入新的内涵和活力。那么图书馆的服务创新要改变过去传统单一的、被动式的服务方式,采用主动介入,导向式的新服务方式为读者提供全方位、深层次的信息服务,帮助读者解决实际问题。例如,图书馆工作人员将书库内放上阅览桌、阅览凳,以方便教工、学生阅览和休息,图书馆工作只有从每一个细节出发,才能提升图书馆在读者心目中的整体形象。没有创意性的服务是缺乏生气的服务,图书馆面对精力充沛的学生读者,为他们服务不妨经常再来点创意,我馆举办了一次“读一本好书,写一篇好的读书笔记”竞赛活动,来引导学生多读书,读好书,得到了很好的反响,这次活动取得了一定的效果,图书馆员与学生的距离近了,学生愿意与我们沟通,有共同话题了。师生式的客套渐渐减少了,朋友式的交流多了。又如,许多图书馆闭馆清场前都改变了吆喝或摇铃的原始手法,播放提示音乐,这也是一种文明进步。我们特意选择了时尚健康的歌曲和轻音乐,让学生伴随着舒缓的曲调,优美的旋律结束一天的学习,目送着一个个青春的背影满意离去,图书馆员的职业自豪感油然而生。只要为读者多考虑一点,多做一点事,读者工作化难为易。
2.3 处处留心注意细节
处处留心皆学问。工作人员的每一个眼神都会影响到读者的情绪。因此,工作人员目光要有控制能力。当读者在书库内遇到困难时,细心的流通工作人员能通过目光接触而看到他们流露出的困惑和需要帮助的神情,并以热情诚恳的目光主动与读者进行直接的目光接触,根据其需求给予帮助。图书馆员应该有一双敏锐的眼睛,善于发现问题,及时解决问题。在许多不为人知的细节中,例如:有一些学生只借书不还书,只看书不惜书,这是诚信和爱惜公共财物意识尚未形成;一些学生沉湎于休闲书、武侠书、网络书,不愿意阅读名著,这是学习目的和方向没有找准;学生读书困难,不会科学的阅读,有悖于创新意识和好学精神的养成等。在日常工作中图书馆员要引导学生读书,读好书,这是图书馆管理工作细节的重要部分。另外,在细节中,书库和阅览室放一些纸张,供学生们临时摘抄使用。墙上贴一些温馨话语,提醒学生保持室内卫生,把图书期刊看后放回原处,不要在室内大声喧哗等。当有读者高声说话时,工作人员通过与他目光接触和轻声交流,提示并警告他保持安静。图书馆的整体环境和重视细节完善有着密切关联,达到环境的完美不一定要大量的投入,有时巧妙的结合也能达到理想的效果。所以馆员人人动脑筋,处处留心,注意细节,才能创造图书馆的良好人文环境。
2.4 处处有爱心处处有微笑
图书馆职业道德规范要求馆员“热爱图书馆事业,热爱读者”轰轰烈烈,惊天动地是爱;和风细雨,润物无声也是爱。书架和书本构成的不应该是冰冷的世界图书馆员把读者装在心中,把服务放在心上,工作中处处有爱的细节。爱是什么?爱是奉献,爱是责任,爱无国界, 爱是无声的语言。做最受学生欢迎的教师所具有的爱心、责任心,都应归于事业心,如果说爱心是受学生欢迎的基础,责任心是受学生欢迎的动力,那么事业心则是其宗旨。爱心像一朵浪花,一粒泥沙,而教师如同一叶扁舟,常年累月航行于其中,将一批又一批渴望成才的求知者送达理想的彼岸,风雨无阻,无怨无悔。
处处有微笑,微笑服务是人性化服务的一种表现。微笑是另一种最能反映一个人精神状态的面部表情,它是一种无声的语言,是友好善意的标志,我们的一个眼神一个微笑,都能使人看了赏心悦目,图书馆同其他服务性行业一样,需要提倡“微笑服务”这是一种服务方式。它向读者传达出“我愿为你服务”“欢迎你的到来”等积极的信息,让读者有宾至如归的感觉,让读者得到心理的满足,可以消除读者的戒备心理,拉近馆员与读者之间的距离,使图书馆员更有亲和力和感染力。特别是从事借阅工作的图书馆员,应恰到好处地运用微笑这种非语言符号,一方面能使每一位到馆的读者感到温暖,另一方面可以消除因拒借给读者带来的烦恼或沮丧,使图书馆工作嬴得读者的信任与尊重,建立良好的合作关系,提高图书馆服务质量。
3 读者服务细节的完善
(1) 图书馆工作面对的都是琐碎、简单的事情,也最容易忽略细节,如果在每一个环节的连接、每一个细节的处理上不够到位,事情就会被搁浅,从而导致失误。现在人们希望图书馆成为社会文化组织中最完善,最贴近人民生活的地方,那么图书馆不仅要为读者提供有形的服务,还要为读者提供无形的心理服务,建立完善的服务体制,在细节上不断磨练,使服务更贴近读者,使服务更加完善。图书馆要更好地发挥信息资料中心和信息传播中心的功能,必须不断拓展和完善服务领域,使之更完美。读者感受到的人性化服务体现在具体的服务过程和服务效果中,图书馆的职能、布局、服务方式、环境布置、设备设施等方面都要以人为出发点,细心为人着想,让读者在使用过程中感觉舒适、方便。
(2)读者与书的距离通过开架的流通方式得到拉近,开架不仅是一种借阅方式,还体现出图书馆对读者的细致关怀。对于读者来说,再没有比开架借阅更能让他们感到利用图书馆的快乐了,读者在图书馆除了感受到方便之外,还有一种亲近感,他们从开架借阅中充分享受到“知识面前,人人平等”的理念,开架服务带来的是读者与藏书无障碍的接触,使读者可以与藏书面对面,让读者感受到漫步书海的惬意,享受到充分的自由,读者可以直接捕捉到自己需要的信息,充分感受到知识自由和人文关怀。
(3) 细节服务的成功实施依赖于一支高素质的馆员队伍。规范文明的服务用语,表达友好、欢迎、赞赏、乐意、请求的微笑语以及得体、优雅的体态语是每个馆员做好细节服务的必备素质。同时,细节服务多数是在一瞬间完成的,往往没有充分的时间去考虑如何应对,潜意识的一种自然流露最能反映馆员的自身素质;细节服务也是一种个性化服务,是一种灵活的、主动性的服务。细节服务是一种精神和责任心的体现,它投人的是关怀,产生的是感动,为读者提供优质高效的服务是图书馆的神圣职责,而读者是否满意,很大程度上依赖于馆员的服务态度和服务水平,只有把读者的需求化为工作的动力,视读者的满意为行为准则,用自己真诚的态度吸引读者、方便读者,才能使服务工作达到至高境界。当然,所有这一切都需要培养一支综合素质较高的员工队伍,它包括具有良好的职业道德,扎实的图书馆专业知识和灵活创新的应变能力,在碰到任何问题都能够为读者提供恰到好处的服务。
4 结束语
图书馆是知识的海洋,它的价值体现在读者对它的利用之中,图书馆要为读者提供一个可以自由汲取知识、享受知识甘露的空间和环境。图书馆应随着时代的脉搏,与时俱进,真正为读者做好细节服务,从小事做起,使细节服务体现在服务的整个过程之中,正如没有“点”就没有“线”一样,并持之以恒,吸引读者、关爱读者、方便读者,达到读者“满意加惊喜”,使图书馆真正成为读者的天堂。