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【摘要】 员工培训工作是饭店经营管理活动和企业的可持续發展的需要，是饭店组织塑造企业文化、实现组织战略目标的有效手段之一，关系到饭店组织人力资源管理活动的最终成效。饭店通常可采用的培训方法主要有讲授法、讨论法、示范法、练习法、案例分析法、角色扮演法六种，饭店在培训中要灵活运用各种培训方法。
【关键词】 旅游饭店；员工培训；培训方法
【中图分类号】：G726.82【文献标识码】：A 【文章编号】：1009-9646(2008)04-0212-02
中国的饭店管理从无到有，从坐店等客的招待型管理，已转变到主动制定营销策略的现代化饭店的管理。中国饭店业要参加世界饭店业竞争并在竞争中取胜，不研究饭店职工培训的理论和方法，不加强对职工的培训，不提高从业人员的素质，特别是管理人员的素质，是不可能获得较好的经济效益和社会效益的。 下面，针对饭店职工培训的理论与方法，谈谈笔者个人的一些体会和看法。
饭店管理是管理学的一个分支，许多学科如：文化学、人类学、建筑学、美学、经济学、财会学、心理学、人力资源学等，在这里形成了交叉的科学群。因此，探讨饭店管理领域中的培训问题，依然是提高饭店员工素质的一个关键的课题。培训是一个过程，是通过指导活动，获取知识，提高技术，改进态度的一个过程。任何饭店的培训工作，都离不开知识、技能和态度等主要内容。只不过，根据的层次不同，需求不一，在培训中各有所侧重罢了。
对于处于日趋激烈市场竞争中的现代饭店而言，员工培训工作是同样一项十分重要的工作，它既是全民教育和职工教育的重要组成部分，同时又有利于饭店的长远发展，对现代饭店的全面发展有着重要的意义：第一，可以提高员工文化、技术素质;第二，可以促进服务质量的提高;第三，可以降低损耗和劳动力成本;第四，可以为饭店员工的自身发展提供条件。
饭店人力资源开发和人员培训的过程中，常用的方法主要有以下六种：
1 讲授法
讲授法是传统教育方法之一，也是目前最常用的培训方法，即由培训人员对受训者用讲授形式传播知识的一种方法，目的是使受训者发展思维能力，得到社会知识，增强求知欲望，培养学习习惯。
讲授法的优点为：①易于安排整个讲述程序；②时间集中，讲课不受干扰，传授的知识比较全面、系统、容易灌输；③适合任何数量的听众。
讲演法的局限性在于：①主要采取单向输入，学员处于被动的位置，不容易调动其积极性；②内容相对显得枯燥，对培训效果有一定影响;③不适当的环境容易影响倾听的效果。
因此，要提高讲授的培训效果，就应注意以下的问题：①妥善安排好演讲的环境，如场地、音响、辅助媒体等，尽可能发挥投影仪、录像机、幻灯等多种形象传媒教具，使教学内容形象化、立体化；②讲授的内容难易程度适当，不宜过多使用学员不熟悉的专业词汇和生僻内容；③避免在太短的时间内灌输给学员太多的资讯，以造成接收不良；④讲授结束后，适当安排问答或讨论，以便于双方沟通，提高学习成效。
2 讨论法
讨论是由培训者提出讨论题，设定一定的限制条件，组织学员和引导学员开展讨论并给予指导，最终得出正确结论的培训方法，采用讨论法是成人教育中的特色之一，对专业培训也是有益的。
讨论的优点是：①能促使学员开拓思维能力，充分发表自己的见解，容易活跃气氛；②充分调支学员的积极性、主动性；③可及时了解学员对课程内容的兴趣和理解程度。
讨论的局限：①在实施过程中有时不易控制，很容易在讨论过程中“走题”，而与培训者的初衷相差甚远；②学员的知识面、理解力、经历和经验者不可能处于同一起跑线，很可能会出现对别人的发言不感兴趣的情况。
成功的讨论应做好以下工作：①确定好讨论的主题，并紧紧围绕这一主题进行，这是搞好培训的关键；②讨论的主持人要认真负责，既要具有组织研讨、启发学员发言、归纳研讨意见等能力，还应具有敏锐的现场观察能力，随时注意课堂气氛和研讨进程、效果及大家情绪，以便及时修正。
3 示范法
示范是指在学员面前展示某种动作、解释某种程序或技巧，以使学员能重复相同的动作或程序。示范的方法主要适用于教授饭店服务中各种服务技能或介绍某一新的程序或技巧。
示范的优点是：①示范的程序比较具体，可重复进行，能“从做中学”，掌握快，见效快；②所谓的“百闻不如一见”，其效果比单纯的听要好得多。
示范的局限在于：①学员人数不宜太多；②常常需要特殊的环境加以配合，如场地、设备、材料、温度、灯光等；③需要耗费较多的时间和金钱。
良好的示范应尽可能作好以下工作：①准备好相关的材料与设备，场地的布置应使所有的学员都能看清楚细微的动作；②事先说明示范的目的及希望达到的目标；③间断性地进行示范，使学员能够获得较完整的概念；④示范时应配与适当的讲解，使观看的学员均能体会示范的内容与目标。
4 练习法
练习是指给学员提供一定的机会尝试或熟练所学的或业已生疏的知识或技能。练习主要适用于学员在学习完某些管理和服务知识或服务技能之后，用此法来测试学员的学习成效，并能给学员提供提高和熟练有关知识和技能的机会。
练习的优点是：①可提高学员的自我学习能力；②有助于激发学员的学习兴趣和学习动力；③能够很好地将理论与实际相结合。
练习的局限性有：①事先需要良好的策划与试验；②如果练习过程需要辅导或协助时，学员人数就不宜太多。
有效的练习需要一定的条件予以配合：①提供必要的场地、资料、设备、材料等；②练习前给予学员详细的说明、指示和要求；③练习的项目应具有挑战性并能兼顾学员的兴趣；④尽可能提供回馈，以便于学员作及时适当的调整。
5 案例分析法
案例分析就是把在实际生活中已经发生过并记录下来的案例提供给学员进行剖析、研究，在讨论的基础上提出自己的见解并要求有鲜明的论点和较为充分的论据。其突出的特点是注重启发和挖掘学员的分析、判断和决策能力，能使学员在各种相互矛盾的因素中权衡利弊得失，促进其运用新知识、新方法思考问题，形成比较浓厚的学术气氛，达到借鉴经验教训、分析前因后果、提高处理问题的能力，也是饭店员工培训中较为常用的一种方法。案例分析最适用的时机主要为：学习解决问题的技巧或教授解决问题的程序。
案例分析的优点是：①能理论联系实际并能结合饭店业或旅游业的实际情况，具有较强的针对性和实用性；②感性认识充分，易受学员的欢迎；③有利于培养学员独立思考习惯，提高分析问题、解决问题的能力。
案例分析的局限性有：①准备讨论材料需要大量的时间和精力；②讨论需要很长的时间；③与问题相关的资料有时可能不甚明了，影响分析的结果。
成功的案例要求：①讨论前要事先充分准备好案例材料以供教学之需，切忌在课堂上现编现讲；②所选案例最好来自真实的问题，但切忌透露相关人员的真实姓名；③要充分利用讨论的形式，畅所欲言，集思广义，不要轻易地以某种解法作为最权威的唯一最优解，但也不能争议讨论发半天，没有任何归纳总结，最后以不了了之。
6 角色扮演法
角色扮演是让学员模拟实际情景，扮演各种角色进行训练的一种方法。这是一种趣味性很强的培训方法。培训者将员工在工作中存在的有代表性问题总结提炼，让学员扮演某个与自己工作相关的角色，使其体验所扮演角色的感受与行为，从而改进和提高自己职位上表现出的态度与行为。
角色扮演的好处是：①能激发学员解决问题的热情；②可增加学习的多样性和趣味性；③能够激发热烈的讨论，使学员各抒己见；④能够提供在他人立场上设身处地思考问题的机会；⑤可避免可能的危险与尝试错误的痛苦。
角色扮演的局限性有：①模拟与真实之间仍有一定的差距；②观众的数量不宜太多；③演出效果可能受限于学员过度羞怯或过深的自我意识。
角色扮演欲取得好的效果，必须做到：①要准备好场地与设施，使演出学员与观众之间保持一段距离；②演出前要明确议题所遭遇的情况；③谨慎挑选演出学员与角色分配；④鼓励学员以轻松的心情演出；⑤模拟表演结束后，要召集各小组进行分析和评估。
在广泛灵活运用以上培训方法的基础上，饭店在具体的培训中还应注意合理选定受训对象、采用合适的培训方式、建立良好的培训评价机制这三个问题。
根据国家旅游局《中国旅游业“十五”人才规划纲要》提出的旅游人才发展基本目标，饭店行业人才发展是“十五”人才发展的重点，各级饭店教育主管部门和广大饭店企业都要积极采取措施，逐步加大对饭店人才开发和教育培训工作的力度。饭店员工的培训工作任重道远，关系到饭店组织人力资源管理活动的最终成效和企业的可持续发展，需要企业高度重视和投入，把其当作一个有计划的系统化实施活动来深入到企业每天的工作中，深入到每个员工从进入企业开始直至离开企业的漫长职业生涯中，最终实现企业和员工的双赢。
参考文献
[1] 杨森林，郭鲁芳，王莹.《中国旅游业国际竞争策略》[M].上海.立信会计出版社，1999年6月
[2] 罗明义.《旅游经济学分析方法、案例》[M].天津.南开大学出版社,2005年1月
[3] 赵西萍.《旅游企业人力资源管理》[M].天津.南开大学出版社, 2005年1月
[4] 张四成王兰英.《现代饭店人力资源管理》[M].广东.广东旅游出版社，2002年1月
[5] 袁继荣.《饭店人力资源管理》[M].北京.北京大学出版社，2006年1月
[6] 中国旅游业“十五”人才规划纲要》.中国国家旅游局，2002年1月
收稿日期：2008-4-08
【关键词】 旅游饭店；员工培训；培训方法
【中图分类号】：G726.82【文献标识码】：A 【文章编号】：1009-9646(2008)04-0212-02
中国的饭店管理从无到有，从坐店等客的招待型管理，已转变到主动制定营销策略的现代化饭店的管理。中国饭店业要参加世界饭店业竞争并在竞争中取胜，不研究饭店职工培训的理论和方法，不加强对职工的培训，不提高从业人员的素质，特别是管理人员的素质，是不可能获得较好的经济效益和社会效益的。 下面，针对饭店职工培训的理论与方法，谈谈笔者个人的一些体会和看法。
饭店管理是管理学的一个分支，许多学科如：文化学、人类学、建筑学、美学、经济学、财会学、心理学、人力资源学等，在这里形成了交叉的科学群。因此，探讨饭店管理领域中的培训问题，依然是提高饭店员工素质的一个关键的课题。培训是一个过程，是通过指导活动，获取知识，提高技术，改进态度的一个过程。任何饭店的培训工作，都离不开知识、技能和态度等主要内容。只不过，根据的层次不同，需求不一，在培训中各有所侧重罢了。
对于处于日趋激烈市场竞争中的现代饭店而言，员工培训工作是同样一项十分重要的工作，它既是全民教育和职工教育的重要组成部分，同时又有利于饭店的长远发展，对现代饭店的全面发展有着重要的意义：第一，可以提高员工文化、技术素质;第二，可以促进服务质量的提高;第三，可以降低损耗和劳动力成本;第四，可以为饭店员工的自身发展提供条件。
饭店人力资源开发和人员培训的过程中，常用的方法主要有以下六种：
1 讲授法
讲授法是传统教育方法之一，也是目前最常用的培训方法，即由培训人员对受训者用讲授形式传播知识的一种方法，目的是使受训者发展思维能力，得到社会知识，增强求知欲望，培养学习习惯。
讲授法的优点为：①易于安排整个讲述程序；②时间集中，讲课不受干扰，传授的知识比较全面、系统、容易灌输；③适合任何数量的听众。
讲演法的局限性在于：①主要采取单向输入，学员处于被动的位置，不容易调动其积极性；②内容相对显得枯燥，对培训效果有一定影响;③不适当的环境容易影响倾听的效果。
因此，要提高讲授的培训效果，就应注意以下的问题：①妥善安排好演讲的环境，如场地、音响、辅助媒体等，尽可能发挥投影仪、录像机、幻灯等多种形象传媒教具，使教学内容形象化、立体化；②讲授的内容难易程度适当，不宜过多使用学员不熟悉的专业词汇和生僻内容；③避免在太短的时间内灌输给学员太多的资讯，以造成接收不良；④讲授结束后，适当安排问答或讨论，以便于双方沟通，提高学习成效。
2 讨论法
讨论是由培训者提出讨论题，设定一定的限制条件，组织学员和引导学员开展讨论并给予指导，最终得出正确结论的培训方法，采用讨论法是成人教育中的特色之一，对专业培训也是有益的。
讨论的优点是：①能促使学员开拓思维能力，充分发表自己的见解，容易活跃气氛；②充分调支学员的积极性、主动性；③可及时了解学员对课程内容的兴趣和理解程度。
讨论的局限：①在实施过程中有时不易控制，很容易在讨论过程中“走题”，而与培训者的初衷相差甚远；②学员的知识面、理解力、经历和经验者不可能处于同一起跑线，很可能会出现对别人的发言不感兴趣的情况。
成功的讨论应做好以下工作：①确定好讨论的主题，并紧紧围绕这一主题进行，这是搞好培训的关键；②讨论的主持人要认真负责，既要具有组织研讨、启发学员发言、归纳研讨意见等能力，还应具有敏锐的现场观察能力，随时注意课堂气氛和研讨进程、效果及大家情绪，以便及时修正。
3 示范法
示范是指在学员面前展示某种动作、解释某种程序或技巧，以使学员能重复相同的动作或程序。示范的方法主要适用于教授饭店服务中各种服务技能或介绍某一新的程序或技巧。
示范的优点是：①示范的程序比较具体，可重复进行，能“从做中学”，掌握快，见效快；②所谓的“百闻不如一见”，其效果比单纯的听要好得多。
示范的局限在于：①学员人数不宜太多；②常常需要特殊的环境加以配合，如场地、设备、材料、温度、灯光等；③需要耗费较多的时间和金钱。
良好的示范应尽可能作好以下工作：①准备好相关的材料与设备，场地的布置应使所有的学员都能看清楚细微的动作；②事先说明示范的目的及希望达到的目标；③间断性地进行示范，使学员能够获得较完整的概念；④示范时应配与适当的讲解，使观看的学员均能体会示范的内容与目标。
4 练习法
练习是指给学员提供一定的机会尝试或熟练所学的或业已生疏的知识或技能。练习主要适用于学员在学习完某些管理和服务知识或服务技能之后，用此法来测试学员的学习成效，并能给学员提供提高和熟练有关知识和技能的机会。
练习的优点是：①可提高学员的自我学习能力；②有助于激发学员的学习兴趣和学习动力；③能够很好地将理论与实际相结合。
练习的局限性有：①事先需要良好的策划与试验；②如果练习过程需要辅导或协助时，学员人数就不宜太多。
有效的练习需要一定的条件予以配合：①提供必要的场地、资料、设备、材料等；②练习前给予学员详细的说明、指示和要求；③练习的项目应具有挑战性并能兼顾学员的兴趣；④尽可能提供回馈，以便于学员作及时适当的调整。
5 案例分析法
案例分析就是把在实际生活中已经发生过并记录下来的案例提供给学员进行剖析、研究，在讨论的基础上提出自己的见解并要求有鲜明的论点和较为充分的论据。其突出的特点是注重启发和挖掘学员的分析、判断和决策能力，能使学员在各种相互矛盾的因素中权衡利弊得失，促进其运用新知识、新方法思考问题，形成比较浓厚的学术气氛，达到借鉴经验教训、分析前因后果、提高处理问题的能力，也是饭店员工培训中较为常用的一种方法。案例分析最适用的时机主要为：学习解决问题的技巧或教授解决问题的程序。
案例分析的优点是：①能理论联系实际并能结合饭店业或旅游业的实际情况，具有较强的针对性和实用性；②感性认识充分，易受学员的欢迎；③有利于培养学员独立思考习惯，提高分析问题、解决问题的能力。
案例分析的局限性有：①准备讨论材料需要大量的时间和精力；②讨论需要很长的时间；③与问题相关的资料有时可能不甚明了，影响分析的结果。
成功的案例要求：①讨论前要事先充分准备好案例材料以供教学之需，切忌在课堂上现编现讲；②所选案例最好来自真实的问题，但切忌透露相关人员的真实姓名；③要充分利用讨论的形式，畅所欲言，集思广义，不要轻易地以某种解法作为最权威的唯一最优解，但也不能争议讨论发半天，没有任何归纳总结，最后以不了了之。
6 角色扮演法
角色扮演是让学员模拟实际情景，扮演各种角色进行训练的一种方法。这是一种趣味性很强的培训方法。培训者将员工在工作中存在的有代表性问题总结提炼，让学员扮演某个与自己工作相关的角色，使其体验所扮演角色的感受与行为，从而改进和提高自己职位上表现出的态度与行为。
角色扮演的好处是：①能激发学员解决问题的热情；②可增加学习的多样性和趣味性；③能够激发热烈的讨论，使学员各抒己见；④能够提供在他人立场上设身处地思考问题的机会；⑤可避免可能的危险与尝试错误的痛苦。
角色扮演的局限性有：①模拟与真实之间仍有一定的差距；②观众的数量不宜太多；③演出效果可能受限于学员过度羞怯或过深的自我意识。
角色扮演欲取得好的效果，必须做到：①要准备好场地与设施，使演出学员与观众之间保持一段距离；②演出前要明确议题所遭遇的情况；③谨慎挑选演出学员与角色分配；④鼓励学员以轻松的心情演出；⑤模拟表演结束后，要召集各小组进行分析和评估。
在广泛灵活运用以上培训方法的基础上，饭店在具体的培训中还应注意合理选定受训对象、采用合适的培训方式、建立良好的培训评价机制这三个问题。
根据国家旅游局《中国旅游业“十五”人才规划纲要》提出的旅游人才发展基本目标，饭店行业人才发展是“十五”人才发展的重点，各级饭店教育主管部门和广大饭店企业都要积极采取措施，逐步加大对饭店人才开发和教育培训工作的力度。饭店员工的培训工作任重道远，关系到饭店组织人力资源管理活动的最终成效和企业的可持续发展，需要企业高度重视和投入，把其当作一个有计划的系统化实施活动来深入到企业每天的工作中，深入到每个员工从进入企业开始直至离开企业的漫长职业生涯中，最终实现企业和员工的双赢。
参考文献
[1] 杨森林，郭鲁芳，王莹.《中国旅游业国际竞争策略》[M].上海.立信会计出版社，1999年6月
[2] 罗明义.《旅游经济学分析方法、案例》[M].天津.南开大学出版社,2005年1月
[3] 赵西萍.《旅游企业人力资源管理》[M].天津.南开大学出版社, 2005年1月
[4] 张四成王兰英.《现代饭店人力资源管理》[M].广东.广东旅游出版社，2002年1月
[5] 袁继荣.《饭店人力资源管理》[M].北京.北京大学出版社，2006年1月
[6] 中国旅游业“十五”人才规划纲要》.中国国家旅游局，2002年1月
收稿日期：2008-4-08