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酒店管理专业学生实习满意度不仅反映了酒店业对于人才的管理与重视程度，也反映了校方的实习生管理水平与专业教学质量。文章采用IPA分析法，从25个指标对三亚学院酒店管理专业实习生的满意度进行测量，通过主要优势区、次要优势区、主要劣势区和次要劣势区四个象限的划分，对酒店和校方的实习生管理工作提供参考。
一、引言
三亚市作为高星级酒店聚集地之一，近年来酒店数量增长明显，对酒店专业人才的需求量较大。根据迈点旅游研究院的调查，有85%的酒店经常安排接收实习生，尤其在一线运营部门，实习生发挥着非常重要的作用。作为校企共同管理的对象，酒店实习生的满意度影响着其在酒店从业的意愿，从而影响了未来的酒店人才供给，不仅反映了酒店对员工管理和对人才的重视程度，也反映了校方的实习生管理水平与专业教学质量。
本文从酒店和学校管理两方面角度出发，以三亚学院酒店管理专业实习生为研究对象，采用重要性-绩效分析法——IPA（Importance-Performance Analysis）对实习生的满意度进行实证研究，以期对酒店和学校的实习生管理工作提供参考。
二、研究概况
对酒店管理专业实习生的满意度的研究，刘蜀凤、武智慧（2007）曾对饭店业80后和90后实习生满意度进行了对比研究，选取的指标包括工作本身、工作回报、管理水平、饭店背景四个方面。王兴琼（2008）认同工作报酬和领导水平对实习生满意度的影响，同时发现培训机会对满意度也有较大影响。于岩平、王寅（2010）则从心理契约的角度进行研究，认为实习前的期望和实习生个人能力对实习生满意度也有较大影响。
苏建军、翟艳、黄解宇（2010）及刘秀珍（2014）均从酒店和学校两方面对实习生满意度影响因素进行分析。苏建军等（2010）发现性别、实习部门、个人兴趣和收入对实习满意度有显著正影响;学校的培养途径和院系领导重视显著影响实习生满意度;酒店方面所处岗位、受重视程度和同事间关系影响较大。刘秀珍（2014）则将酒店方因素分为酒店硬件，如食宿、工资等，以及酒店软件，如上司的领导能力、员工的帮助、酒店培训等，而校方因素则包括人际关系处理、与指导教师的沟通以及学校对学生权益的维护等方面。
三、研究方法与问卷设计
（一）IPA分析法
重要性-绩效分析法——IPA（Importance-Performance Analysis）最早由Martilla和James在1977年用于工业产品的属性研究，后被广泛用于测量客户对不同产品的满意程度。1985年Osullivan将IPA分析法首次运用到休闲旅游业，之后学者将其应用到旅游服务满意度测评、旅游目的地竞争力测量等方面。IPA分析法通过从重要性和绩效表现两方面对产品或服务项目的不同维度进行测量，从而帮助决策者识别出产品或服务中的优势和劣势，为决策者改进服务质量提供依据。
（二）问卷设计
通过对之前学者研究指标的筛选及与实习生的访谈，本文从酒店方和校方两个角度选取了25个指标。其中酒店方17个指标，涵盖了酒店背景、实习生工作报酬、实习生工作本身、酒店对实习生的管理方式、提供的培训与发展机会及酒店的人际关系等;校方8个指标，涵盖了实习酒店的选择、实习前的培训、实习计划与安排、实习成绩考核及实习期间与学生的沟通与指导等。因此问卷设计包括两部分，第一部分为实习概况调查，包括实习酒店、性别、部门等，第二部分为满意度调查，采用李克特5级量表，5表示非常重视和非常满意;4表示重视和满意;3表示中立;2表示不重视和不满意;1表示非常不重视和非常不满意。
四、问卷调查分析
（一）调查过程
三亚学院酒店管理专业于2005年成立，专业实习在大三秋学期进行，由酒店与学校双方共同管理。本次调查对象为2012级已结束专业实习的学生，调查时间从2015年4月20日至2015年4月24日，采取随机抽样法，共发放问卷300份，回收问卷300份，回收率100%，有效问卷295份，有效率98.3%。其中调查对象基本情况如表1所示。
本次研究采用SPSS19.0对问卷的满意度和重要度数据进行信度分析，其中满意度的Cronbach's α指数为0.938，重要度Cronbach's α指数为0.866，表明调查数据具有良好的信度，可以进行下一步分析。
（二）调查结果分析
1.均值分析。通过对25个指标的重要度和满意度进行统计，各指标的重要度和绩效表现的均值与标准差如表2所示。在调查对象基本情况中，不同性别总满意度均值如表3中所示，男生满意度要高于女生满意度。剔除校方因素，各酒店集团的满意度平均值如表3中所示，其中在酒店集团中洲际与泰国安纳塔拉酒店集团的满意度均值相对较高，喜达屋集团满意度均值较低，同时在酒店各部门中二线部门满意度较高，一线部门满意度均值相差不大，但客房与餐饮相对较低。
2.IPA分析。根据各指标数据，以重要度为横轴，满意度为纵轴，重要度和满意度总均值添加参考线，得出二维坐标图，各指标得分如图1所示。
（1）第一象限——主要优势区。第一象限包括7个指标，其中6个酒店方指标包括指标1“实习酒店星级”、指标2“实习酒店品牌”、指标6“酒店工作环境”、指标7“酒店提供的住宿”、指标15“实习酒店的人际关系”、指标17“酒店为实习生提供的培训和学习机会”。校方指标18“实习单位选择”满意度和重视度也较高。 由于三亚市是高星级度假酒店的集聚地，而校方选择的均是国际联号的五星级酒店，因此在星级、品牌上学生的满意度都较高。此外大部分实习学生选择的都是一线部门，如前厅、餐饮、客房等，工作环境较好。通过对学生访谈发现目前三亚市酒店为学生提供的住宿条件大都是单人间或双人间，且员工住宿区都有健身房、图书室等，周边生活设施较为齐全，因此学生的满意度较高。在人际关系方面则存在阶段性，多数同学在刚进入酒店时由于重新适应环境以及与不熟悉的人相处，人际关系处理往往不当，但在进入角色后，尤其在实习后期与酒店的同事相处较为满意。此外酒店人力资源部门和所在的业务部门会经常组织实习生进行培训和课程学习或轮岗学习，因此学生对培训和学习的满意度也较高。
（2）第二象限——次要优势区。第二象限包括4个指标，其中酒店方指标包括指标8“实习酒店提供的饮食”和指标16“酒店企业文化”，校方指标包括指标19“实习前的培训与动员”和指标20“实习内容安排”其中指标8也接近第一象限。通过访谈发现，实习酒店提供的饮食包括酒店员工饮食及宿舍区员工饮食，对实习生的重要度较高，但由于品种较多，变化较少，因此与企业文化相比满意度较低。而酒店企业文化包括酒店集团的企业文化和酒店的品牌文化等，是酒店非常重视的板块，因此绩效表现较好。校方的实习培训与动员及实习内容安排实习生也相对比较满意，但相对于实习内容，学生更加看重实习前的培训。
（3）第三象限——次要劣势区。第三象限包括的指标数较多，其中酒店方指标包括指标3“实习工资”、指标4“实习生福利待遇”、指标9“酒店对实习生的重视程度”、指标11“基层管理人员的管理方式”、指标12“酒店对实习生的激励制度”、指标13“酒店与实习生的沟通方式”和指标14“酒店与实习生的沟通数量”。校方指标包括指标21“实习时间”、指标22“学校对实习生的管理方式”、指标23“学生对实习成绩的考核方式”、指标24“指导教师与学生的沟通方式”，以及指标25“指导老师跟实习生的沟通数量”。在酒店方指标中指标3、9、11、13也较为接近第四象限。
针对这些指标对实习生进行访谈发现，学生普遍认为自己的工作与正式员工没有较大差别，但工资和正式员工相差较大，同时酒店对实习生重视不够，激励措施少，且沟通方式和沟通数量都较少，对学生存在过度消耗的状况。在工作中，学生认为部分基层领班、主管的管理方式较为粗放，对下态度粗暴。校方的评价指标中，学生普遍认为6～7个月的实习时间过长，且学校对实习生的管理过少，不能站在学生的利益角度与酒店方博弈，在实习成绩考核中，酒店方的评价占比过小，且部分实习指导教师几乎没有与学生有过沟通交流，不能起到实习指导的作用。
（4）第四象限——主要劣势区。第四象限包括的指标数较少，集中在酒店方指标中，包括指标5“工作时间”和指标10“酒店高层管理方式”，通过访谈发现一线部门学生尤其是餐饮、前厅、客房对工作时间很不满意，主要原因在于餐饮中自助餐需要较早工作时间，且需要经常加班，前厅则需要值夜班，客房如果学生效率较低，则工作时间也较晚。而酒店高层管理方式主要指的是总监级别以上的管理方式，学生认为高层管理者较少与实习生接触，且部分高层管理人员为追求成本最低，制定出的本部门人力资源政策，如较少的员工或延长工作时间等导致实习生的不满意。
五、建议
（一）对酒店方的建议
1.提升实习生的总薪酬水平。总薪酬体系是目前人力资源薪酬管理中较为普遍的做法，即包括工资、福利、绩效认可、生活工作平衡，以及职业发展等方面。尤其在酒店业需要控制成本的情况下，可以从实习生较为关注的住宿、饮食等方面着手，为实习生提供一个良好的生活环境。同时在工作过程中对实习生的努力给予肯定，设立多个奖项或奖金进行鼓励。在实习生生活中遇到困难时可及时给予人文关怀。并对每一个实习生进行职业生涯辅导，树立学生在行业发展的信心。
2.提升酒店对实习生的重视程度。目前大多数的酒店在把实习生招收进来之后没有进行维护，甚至存在过度消耗的状况。为行业人才供给的良性发展，实习酒店一方面要加强与实习生之间的沟通，提供多种沟通方式和申诉渠道，同时也要增加沟通数量，及时了解实习生的心理动态，给予必要的辅导。另一方面要与校方紧密合作，建立实习生工作学习手册，让学生在有限的时间内可以最大程度地掌握工作流程，学习技能，并培养良好的工作态度，在实习的每一个阶段都有相应的任务去完成。
3.提升酒店基层与高层人员管理水平。酒店基层管理人员是与实习生直接接触的人员，他们对实习生的管理方法直接影响实习生的工作状态和行业感知。因此酒店需要对基层管理人员进行实习生管理培训，尤其对于90后，需要针对其特点进行管理，避免激发其逆反心理。高层管理人员要通过多种渠道增加与实习生交流的机会，适时让学生了解并认同酒店制定的各项政策。
（二）对校方的建议
1.建立对实习酒店的评价与甄选机制。校方应有效利用三亚市高星级酒店聚集的优势，对实习酒店进行评价与甄选，通过校方和学生的满意度评价来选择那些可以与校方的教学计划相契合，并能为实习生提供全面系统培训及良好工作环境的酒店，根据相应的评价指标对实习酒店进行等级划分，优先选择实习效果较好的酒店，对实习效果较差的酒店要及时淘汰。
2.增加实习前的培训强度，提升实习生的心理素质。校方要采取各种方法让学生尽量了解真实的酒店工作环境，并对在工作中发生的各种问题有所预期，同时知晓各种问题的处理方法，提升学生面对困难时的心理素质。培训可以采取多种方式，一方面可以让学生提前参观自己所要工作的酒店后台，另一方面要加大人员培训，如指导教师进行的实习前培训及已经实习过的学生对即将去实习的学生的培训，也可以建立培训小组，根据实习部门进行分组培训。
3.增加实习指导教师与学生的沟通方式与次数。实习指导教师与学生的沟通方式和次数应在实习前即与学生确定，明确实习指导教师的责任，并报校方监督实施。但同时校方应对实习指导教师进行相应的实习生管理培训，并制定激励政策鼓励指导教师与学生沟通，如将实习指导纳入课时统计，对实习指导过程中产生的交通费和话费进行补贴，对优秀实习指导教师进行表彰以及物质奖励等。
4.提高校方对实习生的管理水平。目前大多数学校对实习生实习期间的管理仍处于比较粗放的状态，没有进行精细化管理。校方可以通过与酒店合作，研究实习生在各个阶段中需要完成的各项任务及心理变化，建立完善的网络实习管理系统，通过校方、酒店方、学生、指导教师四方，在系统上发布培训视频和文档、在实习过程中定期发布任务、建立对酒店方和校方的实习反馈板块、实习生之间的经验交流板块，以及指导教师心理辅导板块等，从各个细节来完善校方对实习生的管理。
一、引言
三亚市作为高星级酒店聚集地之一，近年来酒店数量增长明显，对酒店专业人才的需求量较大。根据迈点旅游研究院的调查，有85%的酒店经常安排接收实习生，尤其在一线运营部门，实习生发挥着非常重要的作用。作为校企共同管理的对象，酒店实习生的满意度影响着其在酒店从业的意愿，从而影响了未来的酒店人才供给，不仅反映了酒店对员工管理和对人才的重视程度，也反映了校方的实习生管理水平与专业教学质量。
本文从酒店和学校管理两方面角度出发，以三亚学院酒店管理专业实习生为研究对象，采用重要性-绩效分析法——IPA（Importance-Performance Analysis）对实习生的满意度进行实证研究，以期对酒店和学校的实习生管理工作提供参考。
二、研究概况
对酒店管理专业实习生的满意度的研究，刘蜀凤、武智慧（2007）曾对饭店业80后和90后实习生满意度进行了对比研究，选取的指标包括工作本身、工作回报、管理水平、饭店背景四个方面。王兴琼（2008）认同工作报酬和领导水平对实习生满意度的影响，同时发现培训机会对满意度也有较大影响。于岩平、王寅（2010）则从心理契约的角度进行研究，认为实习前的期望和实习生个人能力对实习生满意度也有较大影响。
苏建军、翟艳、黄解宇（2010）及刘秀珍（2014）均从酒店和学校两方面对实习生满意度影响因素进行分析。苏建军等（2010）发现性别、实习部门、个人兴趣和收入对实习满意度有显著正影响;学校的培养途径和院系领导重视显著影响实习生满意度;酒店方面所处岗位、受重视程度和同事间关系影响较大。刘秀珍（2014）则将酒店方因素分为酒店硬件，如食宿、工资等，以及酒店软件，如上司的领导能力、员工的帮助、酒店培训等，而校方因素则包括人际关系处理、与指导教师的沟通以及学校对学生权益的维护等方面。
三、研究方法与问卷设计
（一）IPA分析法
重要性-绩效分析法——IPA（Importance-Performance Analysis）最早由Martilla和James在1977年用于工业产品的属性研究，后被广泛用于测量客户对不同产品的满意程度。1985年Osullivan将IPA分析法首次运用到休闲旅游业，之后学者将其应用到旅游服务满意度测评、旅游目的地竞争力测量等方面。IPA分析法通过从重要性和绩效表现两方面对产品或服务项目的不同维度进行测量，从而帮助决策者识别出产品或服务中的优势和劣势，为决策者改进服务质量提供依据。
（二）问卷设计
通过对之前学者研究指标的筛选及与实习生的访谈，本文从酒店方和校方两个角度选取了25个指标。其中酒店方17个指标，涵盖了酒店背景、实习生工作报酬、实习生工作本身、酒店对实习生的管理方式、提供的培训与发展机会及酒店的人际关系等;校方8个指标，涵盖了实习酒店的选择、实习前的培训、实习计划与安排、实习成绩考核及实习期间与学生的沟通与指导等。因此问卷设计包括两部分，第一部分为实习概况调查，包括实习酒店、性别、部门等，第二部分为满意度调查，采用李克特5级量表，5表示非常重视和非常满意;4表示重视和满意;3表示中立;2表示不重视和不满意;1表示非常不重视和非常不满意。
四、问卷调查分析
（一）调查过程
三亚学院酒店管理专业于2005年成立，专业实习在大三秋学期进行，由酒店与学校双方共同管理。本次调查对象为2012级已结束专业实习的学生，调查时间从2015年4月20日至2015年4月24日，采取随机抽样法，共发放问卷300份，回收问卷300份，回收率100%，有效问卷295份，有效率98.3%。其中调查对象基本情况如表1所示。
本次研究采用SPSS19.0对问卷的满意度和重要度数据进行信度分析，其中满意度的Cronbach's α指数为0.938，重要度Cronbach's α指数为0.866，表明调查数据具有良好的信度，可以进行下一步分析。
（二）调查结果分析
1.均值分析。通过对25个指标的重要度和满意度进行统计，各指标的重要度和绩效表现的均值与标准差如表2所示。在调查对象基本情况中，不同性别总满意度均值如表3中所示，男生满意度要高于女生满意度。剔除校方因素，各酒店集团的满意度平均值如表3中所示，其中在酒店集团中洲际与泰国安纳塔拉酒店集团的满意度均值相对较高，喜达屋集团满意度均值较低，同时在酒店各部门中二线部门满意度较高，一线部门满意度均值相差不大，但客房与餐饮相对较低。
2.IPA分析。根据各指标数据，以重要度为横轴，满意度为纵轴，重要度和满意度总均值添加参考线，得出二维坐标图，各指标得分如图1所示。
（1）第一象限——主要优势区。第一象限包括7个指标，其中6个酒店方指标包括指标1“实习酒店星级”、指标2“实习酒店品牌”、指标6“酒店工作环境”、指标7“酒店提供的住宿”、指标15“实习酒店的人际关系”、指标17“酒店为实习生提供的培训和学习机会”。校方指标18“实习单位选择”满意度和重视度也较高。 由于三亚市是高星级度假酒店的集聚地，而校方选择的均是国际联号的五星级酒店，因此在星级、品牌上学生的满意度都较高。此外大部分实习学生选择的都是一线部门，如前厅、餐饮、客房等，工作环境较好。通过对学生访谈发现目前三亚市酒店为学生提供的住宿条件大都是单人间或双人间，且员工住宿区都有健身房、图书室等，周边生活设施较为齐全，因此学生的满意度较高。在人际关系方面则存在阶段性，多数同学在刚进入酒店时由于重新适应环境以及与不熟悉的人相处，人际关系处理往往不当，但在进入角色后，尤其在实习后期与酒店的同事相处较为满意。此外酒店人力资源部门和所在的业务部门会经常组织实习生进行培训和课程学习或轮岗学习，因此学生对培训和学习的满意度也较高。
（2）第二象限——次要优势区。第二象限包括4个指标，其中酒店方指标包括指标8“实习酒店提供的饮食”和指标16“酒店企业文化”，校方指标包括指标19“实习前的培训与动员”和指标20“实习内容安排”其中指标8也接近第一象限。通过访谈发现，实习酒店提供的饮食包括酒店员工饮食及宿舍区员工饮食，对实习生的重要度较高，但由于品种较多，变化较少，因此与企业文化相比满意度较低。而酒店企业文化包括酒店集团的企业文化和酒店的品牌文化等，是酒店非常重视的板块，因此绩效表现较好。校方的实习培训与动员及实习内容安排实习生也相对比较满意，但相对于实习内容，学生更加看重实习前的培训。
（3）第三象限——次要劣势区。第三象限包括的指标数较多，其中酒店方指标包括指标3“实习工资”、指标4“实习生福利待遇”、指标9“酒店对实习生的重视程度”、指标11“基层管理人员的管理方式”、指标12“酒店对实习生的激励制度”、指标13“酒店与实习生的沟通方式”和指标14“酒店与实习生的沟通数量”。校方指标包括指标21“实习时间”、指标22“学校对实习生的管理方式”、指标23“学生对实习成绩的考核方式”、指标24“指导教师与学生的沟通方式”，以及指标25“指导老师跟实习生的沟通数量”。在酒店方指标中指标3、9、11、13也较为接近第四象限。
针对这些指标对实习生进行访谈发现，学生普遍认为自己的工作与正式员工没有较大差别，但工资和正式员工相差较大，同时酒店对实习生重视不够，激励措施少，且沟通方式和沟通数量都较少，对学生存在过度消耗的状况。在工作中，学生认为部分基层领班、主管的管理方式较为粗放，对下态度粗暴。校方的评价指标中，学生普遍认为6～7个月的实习时间过长，且学校对实习生的管理过少，不能站在学生的利益角度与酒店方博弈，在实习成绩考核中，酒店方的评价占比过小，且部分实习指导教师几乎没有与学生有过沟通交流，不能起到实习指导的作用。
（4）第四象限——主要劣势区。第四象限包括的指标数较少，集中在酒店方指标中，包括指标5“工作时间”和指标10“酒店高层管理方式”，通过访谈发现一线部门学生尤其是餐饮、前厅、客房对工作时间很不满意，主要原因在于餐饮中自助餐需要较早工作时间，且需要经常加班，前厅则需要值夜班，客房如果学生效率较低，则工作时间也较晚。而酒店高层管理方式主要指的是总监级别以上的管理方式，学生认为高层管理者较少与实习生接触，且部分高层管理人员为追求成本最低，制定出的本部门人力资源政策，如较少的员工或延长工作时间等导致实习生的不满意。
五、建议
（一）对酒店方的建议
1.提升实习生的总薪酬水平。总薪酬体系是目前人力资源薪酬管理中较为普遍的做法，即包括工资、福利、绩效认可、生活工作平衡，以及职业发展等方面。尤其在酒店业需要控制成本的情况下，可以从实习生较为关注的住宿、饮食等方面着手，为实习生提供一个良好的生活环境。同时在工作过程中对实习生的努力给予肯定，设立多个奖项或奖金进行鼓励。在实习生生活中遇到困难时可及时给予人文关怀。并对每一个实习生进行职业生涯辅导，树立学生在行业发展的信心。
2.提升酒店对实习生的重视程度。目前大多数的酒店在把实习生招收进来之后没有进行维护，甚至存在过度消耗的状况。为行业人才供给的良性发展，实习酒店一方面要加强与实习生之间的沟通，提供多种沟通方式和申诉渠道，同时也要增加沟通数量，及时了解实习生的心理动态，给予必要的辅导。另一方面要与校方紧密合作，建立实习生工作学习手册，让学生在有限的时间内可以最大程度地掌握工作流程，学习技能，并培养良好的工作态度，在实习的每一个阶段都有相应的任务去完成。
3.提升酒店基层与高层人员管理水平。酒店基层管理人员是与实习生直接接触的人员，他们对实习生的管理方法直接影响实习生的工作状态和行业感知。因此酒店需要对基层管理人员进行实习生管理培训，尤其对于90后，需要针对其特点进行管理，避免激发其逆反心理。高层管理人员要通过多种渠道增加与实习生交流的机会，适时让学生了解并认同酒店制定的各项政策。
（二）对校方的建议
1.建立对实习酒店的评价与甄选机制。校方应有效利用三亚市高星级酒店聚集的优势，对实习酒店进行评价与甄选，通过校方和学生的满意度评价来选择那些可以与校方的教学计划相契合，并能为实习生提供全面系统培训及良好工作环境的酒店，根据相应的评价指标对实习酒店进行等级划分，优先选择实习效果较好的酒店，对实习效果较差的酒店要及时淘汰。
2.增加实习前的培训强度，提升实习生的心理素质。校方要采取各种方法让学生尽量了解真实的酒店工作环境，并对在工作中发生的各种问题有所预期，同时知晓各种问题的处理方法，提升学生面对困难时的心理素质。培训可以采取多种方式，一方面可以让学生提前参观自己所要工作的酒店后台，另一方面要加大人员培训，如指导教师进行的实习前培训及已经实习过的学生对即将去实习的学生的培训，也可以建立培训小组，根据实习部门进行分组培训。
3.增加实习指导教师与学生的沟通方式与次数。实习指导教师与学生的沟通方式和次数应在实习前即与学生确定，明确实习指导教师的责任，并报校方监督实施。但同时校方应对实习指导教师进行相应的实习生管理培训，并制定激励政策鼓励指导教师与学生沟通，如将实习指导纳入课时统计，对实习指导过程中产生的交通费和话费进行补贴，对优秀实习指导教师进行表彰以及物质奖励等。
4.提高校方对实习生的管理水平。目前大多数学校对实习生实习期间的管理仍处于比较粗放的状态，没有进行精细化管理。校方可以通过与酒店合作，研究实习生在各个阶段中需要完成的各项任务及心理变化，建立完善的网络实习管理系统，通过校方、酒店方、学生、指导教师四方，在系统上发布培训视频和文档、在实习过程中定期发布任务、建立对酒店方和校方的实习反馈板块、实习生之间的经验交流板块，以及指导教师心理辅导板块等，从各个细节来完善校方对实习生的管理。