论文部分内容阅读
摘 要：信访是一种由上而下的访问制度，他们帮助各部门调查民情，了解民意，优化办事结构，做到发展为了人民，为人民服务。医院作为卫生部门，是民生管理的重要方面。首先，医院应该扩宽民主访问渠道，明确责任主体并加强对主体的监督，优化医院机构，切实的为人民服务，为人民着想。其次，医院要正视信访所反映的问题，运用联合处理，提高处理效率，提高民众对医院的满意度，提高医院的权威，保障人民的利益。最后，相关部门建立健全规则、制度，信访部门严格按照规章制度办事，做到有度可依，有度必依。
关键词：信访;医患处理;信访现状;对策
信访是站在比较官方的立场，是人民表达民意，反应民情的重要渠道。自改革开放以来，我国的医疗改革工作取得了不小的成效。但要全面实行医疗改革还有很多的工作要做，很长时间去完成。但近年来，我国医院的信访工作却不尽人意，集中表现在信访事件增多，事件集压，处理效率低，问责主体不明确，互相推诿的现象严重。这些问题严重妨碍了医院信访工作的进行，造成医患关系严峻，民众对就医不满意，投诉事件多，妨碍工作的正常进行。
一、医院信访的现状
随着社会的发展，社会各方面也随之发展，但出现经济与社会发展不协调的情况，我国卫生事业并未与经济协调发展，随着人们的权利意识的加强，人们越来越重视维护自己的权益，人们维护自己权益的方式越来越多样化，除了个人上访外，还出现了联名、匿名上访的方式，而且为了是自己反应的问题得到更快的解决，甚至出现了越级上访的情况。而且除了传统的书信上访形式，还有网络，电话等方法，人们利用大众传媒的手段反应自己的不满，相关事件迅速传播，对医院工作造成重大影响。
信访内容不断增多，大多与自身实际利益直接挂钩，民众明确要求解决所反映问题。随着改革的不断深入，许多的问题也逐渐暴露出来，信访内容涉及范围不断扩大，涉及对象越来越多，时间越来越集中。问题解决的难度越来越大，得以解决的时间增长，因许多问题长期得不到解决，民众对此非常不满。而且随着科技的不断进步，医院所用医疗器械不断优化，治疗疾病的能力也增强，有些患者或其家属在治疗时或治疗后期，因种种原因再次对医院提出要求 ，重新提出，问题不能解决。
再次，信访的主体除了患者和家属外，现在还出现了委托人、律师等，医疗问题愈演愈烈，医院解决难度不断加大。为了是自己的问题尽快得到解决，一些信访者联合起来，联名向上级上访，解决越来越不容易。
随着大众传媒等新行为媒体的崛起，人们利用大众传媒传播速度快，传播范围广的特点，很多事件一经曝光，马上被社会广泛关注，除了过程外，问题结果也成为人们关注的焦点。但由于过早的曝光，社会舆论的加强，医患双方很难达成共识，事件向期待的相反方向发展。
二、信访问题的处理
医院信访问题的解决一帮要经历一下几个阶段：受到来信、电话，医院登记，上报、直接、联合受理或转他人受理，直接和联合受理能迅速解决，但转他人受理还需进行催促，造成时间处理不及时，处理效果差，有时还会出现互相推诿的情况。这种处理问题的程序效率低，处理结果差强人意。
医院信访问题的处理关系着医院及整个卫生事业的形象，而且，医院是与人民生命相关的场所，与人们生命安全息息相关，所以人们对于医疗问题格外关注。随着我国各方面改革的不断深入，民生问题作为我国最首要的问题，社会各方面对民生问题也越来越重视。为了树立医院在人们心中的形象，更好的消除人们就医的顾虑，医院要优化解决信访问题，重视信访问题，处理好医患问题，减少解决程序，加快解决步伐。
医院信访问题的解决关系到医院的正常建设，随着信访工作量的不断加大，医院的相关工作人员工作量加大，给医院的管理造成巨大影响。一些联名信访波及范围广，持续时间长，由于不能及时达成共识，影响了医院的工作秩序。有事大量的医疗赔偿造成医院财政困难。同时，一些治疗办法因是新技术，患者出于保守和安全考虑，希望采用传统技术、办法，而非新技术，为此，一些治疗办法难以实行，医疗技术不能发展。
三、解决信访对策
（一）改变医务工作人员的态度
为了更快，更顺利的解决医患问题，医患双方应互换位置，站在对方的立场看问题。医务人员要加强自身的素质建设，加强自身技艺建设，不断丰富自身。认真对待患者，对患者病情全面了解，关心患者，耐心给患者解释相关问题，让患者了解、掌握自己的病情，消除患者的疑虑，让患者及家属配合医生的治疗。其次，医务人员要就治疗、收费等情况给患者及家属做出合理的解释让患者谨遵医嘱，掌握相关情况。最后，要尊重患者的隐私、尊严，对于患者的合理要求要予以合理回应，保护患者的隐私，尊重患者的尊严。
（二）加强沟通，沟通是处理医患关系的重要方法
一定意义上来讲，信访问题的增多是由于双方缺乏沟通所造成的，良好的沟通能解决很多问题。沟通是处理人与人关系的良好桥梁，因此，医患双方要加强沟通。以往的医患关系是不平等的，以往的医患关系是以医生问主体的，医生根据自己对病人病情的诊断对病人进行治疗，很少与患者进行沟通、商量对策，造成患者对相关的治疗办法及医院收费问题存在疑问，对医院的治疗提出质疑，信访次数增多。现代的医患关系应尊重患者的选择，及时与患者沟通，与患者一起商量对策，使双方站在平等的立场上交流。
（三）建立健全相关规章制度
明确责任主体，用一定的奖惩来规范义务人员的行为，提高医务人员的服务态度，给患者留下良好的印象，树立医院形象。
（四）改革医院服务模式，优化患者就医结构、方式
1.要优化就医程序。不同地区的就医人流量不同，因此，就医的各个流程应合理安排资源。做好人流量多和人流量少两种情况的医务工作人员的人员安排，减少患者排队等候时间，切实做到为患者服务。
2.严格按照规章制度办事。服务质量的下降不应以病人的增多为借口。相反，病人越多，越应加强服务质量的建设，给患者提供一个良好的就医环境。明确责任主体，对各个岗位实行严格的考核制度，加强医务工作人员的责任意识，提高医务工作人员的责任感，创造一个良好的工作氛围。
3.实行服务考核。由患者对医务工作人员的印象对医务工作人员的满意度进行评价。当然，服务考核不是以评判医务人员为目的，考核知识为了改善服务质量，提高医院的公信力，更好的为患者服务。切实的保护患者的利益，促进卫生医疗的改革。
（五）加强管理
在管理方面，医院要加强管理，实行分级管理，合理分配各部门，各部门责任具体，防止出现相互推脱的情况，提高各部门的办事效率。
四、结语
医疗卫生是涉及民生的行业，关乎到人民的生命安全，医院要不断地优化自身结构，加强制度建设，提高医务人员专业素质，提高医院质量，及时处理信访反映问题，增加医院的公信力，树立良好的医院形象。
参考文献：
[1] 李杨，顾晔，顾东冬，鲁晓杰. 创新信访工作 增进医患沟通[J].人才资源开发，2015（22）.
[2] 杨立移.谈开展医院信访稳定工作的心得体会[J].现代经济信息，2014（22）.
[3] 黄惠群. 关于新时期医院信访工作特点、成因和对策的分析与思考[J].湘潮（下半月）， 2015（02）.
[4] 夏美华. 新时期医疗信访工作的特点和难点及其对策[J].中国误诊学杂志，2010（12）.
[5] 许式蛟. 当前医院信访工作问题探讨[J].中外医疗，2012（26）.
关键词：信访;医患处理;信访现状;对策
信访是站在比较官方的立场，是人民表达民意，反应民情的重要渠道。自改革开放以来，我国的医疗改革工作取得了不小的成效。但要全面实行医疗改革还有很多的工作要做，很长时间去完成。但近年来，我国医院的信访工作却不尽人意，集中表现在信访事件增多，事件集压，处理效率低，问责主体不明确，互相推诿的现象严重。这些问题严重妨碍了医院信访工作的进行，造成医患关系严峻，民众对就医不满意，投诉事件多，妨碍工作的正常进行。
一、医院信访的现状
随着社会的发展，社会各方面也随之发展，但出现经济与社会发展不协调的情况，我国卫生事业并未与经济协调发展，随着人们的权利意识的加强，人们越来越重视维护自己的权益，人们维护自己权益的方式越来越多样化，除了个人上访外，还出现了联名、匿名上访的方式，而且为了是自己反应的问题得到更快的解决，甚至出现了越级上访的情况。而且除了传统的书信上访形式，还有网络，电话等方法，人们利用大众传媒的手段反应自己的不满，相关事件迅速传播，对医院工作造成重大影响。
信访内容不断增多，大多与自身实际利益直接挂钩，民众明确要求解决所反映问题。随着改革的不断深入，许多的问题也逐渐暴露出来，信访内容涉及范围不断扩大，涉及对象越来越多，时间越来越集中。问题解决的难度越来越大，得以解决的时间增长，因许多问题长期得不到解决，民众对此非常不满。而且随着科技的不断进步，医院所用医疗器械不断优化，治疗疾病的能力也增强，有些患者或其家属在治疗时或治疗后期，因种种原因再次对医院提出要求 ，重新提出，问题不能解决。
再次，信访的主体除了患者和家属外，现在还出现了委托人、律师等，医疗问题愈演愈烈，医院解决难度不断加大。为了是自己的问题尽快得到解决，一些信访者联合起来，联名向上级上访，解决越来越不容易。
随着大众传媒等新行为媒体的崛起，人们利用大众传媒传播速度快，传播范围广的特点，很多事件一经曝光，马上被社会广泛关注，除了过程外，问题结果也成为人们关注的焦点。但由于过早的曝光，社会舆论的加强，医患双方很难达成共识，事件向期待的相反方向发展。
二、信访问题的处理
医院信访问题的解决一帮要经历一下几个阶段：受到来信、电话，医院登记，上报、直接、联合受理或转他人受理，直接和联合受理能迅速解决，但转他人受理还需进行催促，造成时间处理不及时，处理效果差，有时还会出现互相推诿的情况。这种处理问题的程序效率低，处理结果差强人意。
医院信访问题的处理关系着医院及整个卫生事业的形象，而且，医院是与人民生命相关的场所，与人们生命安全息息相关，所以人们对于医疗问题格外关注。随着我国各方面改革的不断深入，民生问题作为我国最首要的问题，社会各方面对民生问题也越来越重视。为了树立医院在人们心中的形象，更好的消除人们就医的顾虑，医院要优化解决信访问题，重视信访问题，处理好医患问题，减少解决程序，加快解决步伐。
医院信访问题的解决关系到医院的正常建设，随着信访工作量的不断加大，医院的相关工作人员工作量加大，给医院的管理造成巨大影响。一些联名信访波及范围广，持续时间长，由于不能及时达成共识，影响了医院的工作秩序。有事大量的医疗赔偿造成医院财政困难。同时，一些治疗办法因是新技术，患者出于保守和安全考虑，希望采用传统技术、办法，而非新技术，为此，一些治疗办法难以实行，医疗技术不能发展。
三、解决信访对策
（一）改变医务工作人员的态度
为了更快，更顺利的解决医患问题，医患双方应互换位置，站在对方的立场看问题。医务人员要加强自身的素质建设，加强自身技艺建设，不断丰富自身。认真对待患者，对患者病情全面了解，关心患者，耐心给患者解释相关问题，让患者了解、掌握自己的病情，消除患者的疑虑，让患者及家属配合医生的治疗。其次，医务人员要就治疗、收费等情况给患者及家属做出合理的解释让患者谨遵医嘱，掌握相关情况。最后，要尊重患者的隐私、尊严，对于患者的合理要求要予以合理回应，保护患者的隐私，尊重患者的尊严。
（二）加强沟通，沟通是处理医患关系的重要方法
一定意义上来讲，信访问题的增多是由于双方缺乏沟通所造成的，良好的沟通能解决很多问题。沟通是处理人与人关系的良好桥梁，因此，医患双方要加强沟通。以往的医患关系是不平等的，以往的医患关系是以医生问主体的，医生根据自己对病人病情的诊断对病人进行治疗，很少与患者进行沟通、商量对策，造成患者对相关的治疗办法及医院收费问题存在疑问，对医院的治疗提出质疑，信访次数增多。现代的医患关系应尊重患者的选择，及时与患者沟通，与患者一起商量对策，使双方站在平等的立场上交流。
（三）建立健全相关规章制度
明确责任主体，用一定的奖惩来规范义务人员的行为，提高医务人员的服务态度，给患者留下良好的印象，树立医院形象。
（四）改革医院服务模式，优化患者就医结构、方式
1.要优化就医程序。不同地区的就医人流量不同，因此，就医的各个流程应合理安排资源。做好人流量多和人流量少两种情况的医务工作人员的人员安排，减少患者排队等候时间，切实做到为患者服务。
2.严格按照规章制度办事。服务质量的下降不应以病人的增多为借口。相反，病人越多，越应加强服务质量的建设，给患者提供一个良好的就医环境。明确责任主体，对各个岗位实行严格的考核制度，加强医务工作人员的责任意识，提高医务工作人员的责任感，创造一个良好的工作氛围。
3.实行服务考核。由患者对医务工作人员的印象对医务工作人员的满意度进行评价。当然，服务考核不是以评判医务人员为目的，考核知识为了改善服务质量，提高医院的公信力，更好的为患者服务。切实的保护患者的利益，促进卫生医疗的改革。
（五）加强管理
在管理方面，医院要加强管理，实行分级管理，合理分配各部门，各部门责任具体，防止出现相互推脱的情况，提高各部门的办事效率。
四、结语
医疗卫生是涉及民生的行业，关乎到人民的生命安全，医院要不断地优化自身结构，加强制度建设，提高医务人员专业素质，提高医院质量，及时处理信访反映问题，增加医院的公信力，树立良好的医院形象。
参考文献：
[1] 李杨，顾晔，顾东冬，鲁晓杰. 创新信访工作 增进医患沟通[J].人才资源开发，2015（22）.
[2] 杨立移.谈开展医院信访稳定工作的心得体会[J].现代经济信息，2014（22）.
[3] 黄惠群. 关于新时期医院信访工作特点、成因和对策的分析与思考[J].湘潮（下半月）， 2015（02）.
[4] 夏美华. 新时期医疗信访工作的特点和难点及其对策[J].中国误诊学杂志，2010（12）.
[5] 许式蛟. 当前医院信访工作问题探讨[J].中外医疗，2012（26）.