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【摘要】 随着社会的进步，人们维权意识逐渐加强，儿科病房因其服务对象的特殊性，护理纠纷更易发生。因此，在儿科病房如何进行护理管理，减少护理纠纷就显得尤为重要。我院是一个综和性的二级乙等医院，没有独立的儿科病房，儿科护理纠纷对我们更是一种挑战
【关键词】 儿科护理学；护理管理研究；护士病人关系
1 引起护理纠纷的原因
1.1 家长对护理服务态度不满意 服务态度在护理活动中，因服务态度引发的护理纠纷最为多见。由于基层医院护理人员编制不足，还要不断增加床位，使护理工作量增大，护理人员又难以相应增加。由于工作繁锁、任务重，护理人员在接待患儿及家属过程中，有时会表现得漫不经心，解答问题不及时、不仔细、语言不严谨，使患儿及家属产生反感，引发护理纠纷。
1.2 护理差错导致家长的不满 护理纠纷最常见的另一个原因是护理差错，而护理差错的发生大多因为护理人员的责任心不强、业务能力差所致。
1.3 家长对医疗收费的不理解 由于医疗服务性收费的改革及高科技诊疗技术的应用，使得医疗费用不断上涨。个别家长缺乏相关知识及就医道德，出现了因为医疗收费问题诱发的护理纠纷。
1.4 护患沟通障碍 一方面，由于部分低年资护士缺乏社会经验及沟通交流的技巧，对家长的提问很少耐心回答或机械简单，使家长误感工作敷衍了事。另一方面，护士与患儿及家长在认知上往往看法不同，由于小儿血管特点穿刺难度大，护士根据患儿个体差异选择穿刺部位时与家长意见不统一，若不能一针见血，矛盾一触即发。
2 护理纠纷的管理对策
2.1 加强服务意识，改善服务态度 由服务态度差引发的纠纷很多，我们首先要求护理人员“以患儿为中心”转变观念，加强医德教育，提高自身素质。对病人提出的合理要求应尽可能满足。另外，要学会控制自己的情绪。因此，护理人员具备良好的服务态度是减少护理纠纷发生的重要因素之一。
2.2 加强学习，提高护理人员的自身素质
2.2.1 儿科护理工作较为繁琐，易造成护理人员疲劳，影响护理质量}加之，大多数患儿不能很好地配合治疗，护理操作有一定难度，易引起护理纠纷。护理人员可根据儿童的心理特点及身体情况，运用多种方法鼓励、安慰、亲近他们，得到他们的认同和信赖，使治疗能顺利进行。
2.2.2 加强责任心，护士作风要严谨认真，严格执行三查七对制度，经常巡视病房，仔细观察病情，发现问题及时处理。提高技术操作能力。
2.3 提高护理质量
2.3.1 建立、健全并严格执行规章制度、操作规范。 护理操作时一定要谨慎， 一定要保持头脑的清醒，各项操作必须按常规进行，患儿在住院期间，护理人员一定要做好健康教育，使家长了解患儿疾病特点、治疗、护理要求及方法等，从而加强对护理工作的理解和配合，减少了因为不理解、不配合造成的护患纠纷。
2.3.2 规范书写各项护理文件 医疗文件的书写必须遵守科学性、及时性、完整性的原则，及时进行记录。护士在护理文件的记录中必须明确准确记录的重要意义，做到认真、细致、负责，并遵守专业技术规范。护理书写中的每个字、每个符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。这就要求护理人员必须以严谨的态度，及时、真实准确、完整、简要、清晰地书写各项护理记录，使书写的护理文件为法律提供有效的依据并保护护理人员自身的合法权益。
2.3.3 狠抓继续教育，提高护士的业务水平 加强操作技术的培训，学习新知识。
2.4 合理收费 增加收费的透明度，要严格按照物价局制定的收费标准收费，对特殊的收费项目，使用前向家长说明，必要时让其签字。在各病区要张贴由物价局所审核的收费项目及标准，如有疑问可对照收费标准查询，告知家长费用情况，让家长明明白白看病，清清楚楚付账，从而减少护患纠纷。
2.5 加强法律知识学習，强化法制观念 增强法律意识，维护护患双方的权益在护理活动中，护理人员要履行应有的告知义务。。作为儿科护士，一定要学法、懂法、用法，遵守法律法规，遵守医德，才能更好地维护患儿和护理人员自身的合法权益。
2.6 掌握交流沟通技巧，建立良好的护患关系 大量的纠纷是由于不善于或不适当的护患沟通引发的。服务稍有缺陷，就会引起患儿及家长的不满和投诉，护理人员要树立全心全意为人民服务和以人为本的理念。
2.7 合理安排人员 调整人员结构，合理安排每班的工作量 合理安排护理人员，实行弹性排班 。根据床位增加护理人员，适当限制病人数，从而减少护理工作量，避免纠纷的发生。
总之，护理工作中的任何纠纷，都会影响护理工作的正常进行，影响护理质量，影响医院的声誉。因此，科室对各级护理人员制订培训计划,加强业务技术及基本素质训练,突出重在平时、重在细节、重在关键、重在低年资护士。学习并掌握各年龄组儿童对疾病的心理及情绪的不同反应，注意身心两方面客观征象及主观症状，熟悉儿科常用药物的剂量、作用及用法。注重护理工作的细节，努力提高护理技术水平及业务能力，使患儿及家长满意放心，杜绝或减少护理纠纷的发生。
参考文献
［1］ 许美芳.论护士长的非权利影响力［J］.实用护理杂志，2002，18(4)：68.
［2］ 贾崇玲.儿科病房护理纠纷原因分析［J］.内蒙古医学杂志， 2003，35(2):184.
［3］ 李华，付明惠，周淑君.护士长在处理护理纠纷中应急能力的培养［J］.当代护士：综合版，2003(8)：20
【关键词】 儿科护理学；护理管理研究；护士病人关系
1 引起护理纠纷的原因
1.1 家长对护理服务态度不满意 服务态度在护理活动中，因服务态度引发的护理纠纷最为多见。由于基层医院护理人员编制不足，还要不断增加床位，使护理工作量增大，护理人员又难以相应增加。由于工作繁锁、任务重，护理人员在接待患儿及家属过程中，有时会表现得漫不经心，解答问题不及时、不仔细、语言不严谨，使患儿及家属产生反感，引发护理纠纷。
1.2 护理差错导致家长的不满 护理纠纷最常见的另一个原因是护理差错，而护理差错的发生大多因为护理人员的责任心不强、业务能力差所致。
1.3 家长对医疗收费的不理解 由于医疗服务性收费的改革及高科技诊疗技术的应用，使得医疗费用不断上涨。个别家长缺乏相关知识及就医道德，出现了因为医疗收费问题诱发的护理纠纷。
1.4 护患沟通障碍 一方面，由于部分低年资护士缺乏社会经验及沟通交流的技巧，对家长的提问很少耐心回答或机械简单，使家长误感工作敷衍了事。另一方面，护士与患儿及家长在认知上往往看法不同，由于小儿血管特点穿刺难度大，护士根据患儿个体差异选择穿刺部位时与家长意见不统一，若不能一针见血，矛盾一触即发。
2 护理纠纷的管理对策
2.1 加强服务意识，改善服务态度 由服务态度差引发的纠纷很多，我们首先要求护理人员“以患儿为中心”转变观念，加强医德教育，提高自身素质。对病人提出的合理要求应尽可能满足。另外，要学会控制自己的情绪。因此，护理人员具备良好的服务态度是减少护理纠纷发生的重要因素之一。
2.2 加强学习，提高护理人员的自身素质
2.2.1 儿科护理工作较为繁琐，易造成护理人员疲劳，影响护理质量}加之，大多数患儿不能很好地配合治疗，护理操作有一定难度，易引起护理纠纷。护理人员可根据儿童的心理特点及身体情况，运用多种方法鼓励、安慰、亲近他们，得到他们的认同和信赖，使治疗能顺利进行。
2.2.2 加强责任心，护士作风要严谨认真，严格执行三查七对制度，经常巡视病房，仔细观察病情，发现问题及时处理。提高技术操作能力。
2.3 提高护理质量
2.3.1 建立、健全并严格执行规章制度、操作规范。 护理操作时一定要谨慎， 一定要保持头脑的清醒，各项操作必须按常规进行，患儿在住院期间，护理人员一定要做好健康教育，使家长了解患儿疾病特点、治疗、护理要求及方法等，从而加强对护理工作的理解和配合，减少了因为不理解、不配合造成的护患纠纷。
2.3.2 规范书写各项护理文件 医疗文件的书写必须遵守科学性、及时性、完整性的原则，及时进行记录。护士在护理文件的记录中必须明确准确记录的重要意义，做到认真、细致、负责，并遵守专业技术规范。护理书写中的每个字、每个符号都代表了一份法律责任，纠纷发生时即成为证据。这就要求护理人员必须以严谨的态度，及时、真实准确、完整、简要、清晰地书写各项护理记录，使书写的护理文件为法律提供有效的依据并保护护理人员自身的合法权益。
2.3.3 狠抓继续教育，提高护士的业务水平 加强操作技术的培训，学习新知识。
2.4 合理收费 增加收费的透明度，要严格按照物价局制定的收费标准收费，对特殊的收费项目，使用前向家长说明，必要时让其签字。在各病区要张贴由物价局所审核的收费项目及标准，如有疑问可对照收费标准查询，告知家长费用情况，让家长明明白白看病，清清楚楚付账，从而减少护患纠纷。
2.5 加强法律知识学習，强化法制观念 增强法律意识，维护护患双方的权益在护理活动中，护理人员要履行应有的告知义务。。作为儿科护士，一定要学法、懂法、用法，遵守法律法规，遵守医德，才能更好地维护患儿和护理人员自身的合法权益。
2.6 掌握交流沟通技巧，建立良好的护患关系 大量的纠纷是由于不善于或不适当的护患沟通引发的。服务稍有缺陷，就会引起患儿及家长的不满和投诉，护理人员要树立全心全意为人民服务和以人为本的理念。
2.7 合理安排人员 调整人员结构，合理安排每班的工作量 合理安排护理人员，实行弹性排班 。根据床位增加护理人员，适当限制病人数，从而减少护理工作量，避免纠纷的发生。
总之，护理工作中的任何纠纷，都会影响护理工作的正常进行，影响护理质量，影响医院的声誉。因此，科室对各级护理人员制订培训计划,加强业务技术及基本素质训练,突出重在平时、重在细节、重在关键、重在低年资护士。学习并掌握各年龄组儿童对疾病的心理及情绪的不同反应，注意身心两方面客观征象及主观症状，熟悉儿科常用药物的剂量、作用及用法。注重护理工作的细节，努力提高护理技术水平及业务能力，使患儿及家长满意放心，杜绝或减少护理纠纷的发生。
参考文献
［1］ 许美芳.论护士长的非权利影响力［J］.实用护理杂志，2002，18(4)：68.
［2］ 贾崇玲.儿科病房护理纠纷原因分析［J］.内蒙古医学杂志， 2003，35(2):184.
［3］ 李华，付明惠，周淑君.护士长在处理护理纠纷中应急能力的培养［J］.当代护士：综合版，2003(8)：20