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图书馆对外提供的是服务产品，服务质量是该产品的核心要素，测度服务质量的关键指标是用户的满意度。本文根据国内外图书馆利用实时软件技术进行咨询服务涉及的有关质量评价环节，从与之紧密相关的服务系统、服务过程、回答质量、用户满意程度、服务统计和服务开放程度等六个方面考虑，提出了三级服务质量评估指标体系，同时，根据有关评估方法，对图书馆服务质量测度的实际操作进行了探讨。