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质保之惑
文/朱伟华
最近，笔者和业内的几位专家在讨论国内整车质量担保缩水的话题，这个话题其实并不新鲜，突然在年底成为热点话题，这与国内的几个厂商在质量担保期的问题上“大跃进”有很大关系。比如此前中华尊驰就推出10年20万km的质量担保承诺，奇瑞A5也提出VIP用户8年20万km的质量担保承诺。但详细探究这些惊人数字之后，你会发现，前者的10年20万km指的是动力系统，整车质保依然是3年6万km。后者则仅针对个别客户的整车质量担保，即使是这些VIP客户，也并没有延长发动机系统的质保期。
自主品牌开始在服务上做出超越竞争对手的承诺，这件事情本身还是令人喜悦的，但无论从各个自主品牌对供应商的质量标准、产品本身的质量标准来看，还是从各类产品品质调研结果来看，自主品牌的产品目前似乎还不足以做出全车系超越合资品牌或者进口品牌产品的质量担保承诺，能够持平或者略为领先，这说明合资品牌和进口品牌在产品和服务质量上在原地踏步。
转过头来再说说合资品牌或者进口品牌质量担保缩水的话题，笔者认为，所谓缩水，是有关专家在拿中国的质量担保期与法律、汽车文化比较成熟的美国市场相比。对于不同的市场执行不同的质量担保政策，这是厂商的自由，也是市场博弈的结果。在政府部门没有出台强制的质量担保期前，这种会给厂商带来经营压力的延长质保期的要求必定难获厂商的妥协。当年的美国市场，如果没有丰田和现代的加入，想必他们的质量担保情况不会比我们今天好多少。与丰田和现代进入北美市场不同，如果从J．D．Power的调研报告来看，我们的自主品牌在产品质量方面还得下功夫，那些试图在服务上创新的自主品牌目前以制造新闻噱头为主的方式显然还难以撼动整个产业的行规。
虽然专家们在热议质量担保期的问题，从市场反馈的消息来看，似乎大多数消费者并不在意这个质量担保期，反而对车辆本身的价格和维修保养更在意。这是为什么?答案很简单，因为质量担保所能解决的问题是车辆出现质量问题如何解决，而大量合资品牌的产品实际上在品质方面已经能够应对更长的质量担保，只是没有企业愿意主动把对客户的义务套在自己脖子上而已。想想看，你或者朋友的爱车在10万甚至20万km内经常出现发动机漏油、底盘生锈的问题么?笔者就曾听某执行3年5万公里的合资品牌经销商说：“我刚做销售业务的时候，真发愁，这么大的维修车间，养这么多维修人员，两年没人来修车真让人着急啊!”。笔者当时的回答是：“三年以后，你就会发现车间不够用!”，这话最后果真应验了。
实际上，在延长质量担保期这个问题上，只有那些对质量控制不力的制造商会觉得头痛。即使是那些我们一般认为“惟利是图”的汽车经销商也会拍手叫好，笔者对国内各品牌数十家汽车“4S”店经营者的采访也表明，他们中的绝大多数都支持延长质量担保期，为什么呢?因为在质保期内，经销商做索赔业务并不赚钱。所谓售后服务赚钱，靠的是保养、付费维修、零部件销售和保险。对车主而言，在支付了车辆保险的情况下，绝大多数车主的养车费用主要在日常保养上。但保养费用和质量担保期其实没有什么关系，质量担保期短，那么车主在“4S”店进行保养的时间也短，质量担保期外，出现付费维修(走保险也算在内)的情况，去“4S”店维修的可能性也在降低。无论质量担保期长短，你的车辆出现故障都是花钱的，只是由厂商支付还是由车主支付略有不同。因此，那些真正通过服务赚钱的经销商其实更愿意延长质量担保期，以获得更多“忠诚”用户--车的质量问题厂商会买单，你多来店里一年，就多给店里带来一年的赚钱机会。但遗憾的是，是否能多赚一年钱的决定权并不在经销商那里。
关于质量担保这个话题远没有结束，当我们还在争论3年6万km还是5年10万km的时候，全球其他市场的消费者已经在和他们的经销商讨论是否能获得更长时间的免费“Roadside Assistance”(道路援助服务)的问题了。这种免费的道路援助服务目前在国内是很多汽车俱乐部的重要盈利模式。相比汽车质量担保，笔者认为，争取更丰富的“4S”店承诺的免费道路援助服务时间和里程担保，更符合车主利益最大化的需要。至于争取更长质量担保期的问题，还是交给奇瑞、华晨们去挑战现有条款吧！
公众是如何看待汽车行业的企业
包亦农
当产品在市场上销售业绩良好时，当广告宣传帮助强化品牌形象时，当成功地建立覆盖整个销售区域的经销网络时，人们会将这些企业和成功联系起来。但是，有一个重要的方面不能忽略，因为它意味着公众对企业的看法以及市场对该企业的情感偏向：企业社会责任。
在每一个国家里，企业务必遵循政府制定的法规框架来行事。企业社会责任超出了以获利为目的商业活动概念，它表明了企业应该积极为社会福利做出贡献。换句话说，人们希望企业能采取措施使他们的生活更加舒适愉快。人们对与汽车行业企业的这种期望尤为强烈，因为这类企业在造成污染、加剧交通拥挤和消耗自然资源方面负有主要责任而经常受到人们责备。
企业可以通过不同的方式对社会福利做出贡献，企业社会责任的活动也可以分为特恩斯(TNS)的研究报告是基于全球18个主要的汽车市场中超过18000名消费者的调研。各国的指数反映了该国消费者对本国汽车相关企业所承担的社会责任的满意度。从图中可以看出，发达国家消费者对本国企业所应承担的社会责任更挑剔，因此他们的满意度指数更低。四大类：企业、社会、环境和慈善。
近期由特恩斯(TNS)开展的一项调研显示中国汽车行业的企业在创造就业机会和提高生活质量方面表现得比较积极。大部分的公司在企业和社会方面的表现都相当好。
就目前而言，公众认为环境方面的重要程度并不是特别突出。在中国大陆，消费者大多信任那些已经在市场上运作了较长时间的企业。壳牌、上海大众和一汽一大众的企业社会责任声誉最高。显然公众认可了这些企业对中国汽车行业取得成功所作的贡献，对他们在“实行规范的生产标准”和“创造就业机会”的评价最高。
虽然中国的汽车企业对国家经济的发展有一定的贡献，但是相对而言他们缺少科技创新。因此就企业社会责任形象而言，中国企业在环境保护贡献方面的能力使得他们落后于其他国际性厂商。鉴于中国和国际汽车生产商的成功合作，在“企业社会责任”声誉方面占据前三位的企业里有两个是合资企业。
纵观全球，各公司企业社会责任“传达”的情况来看，发达汽车市场的消费者对汽车行业的企业社会责任显得更为挑剔。由于经济增长率在几乎所有的成熟市场停滞不前，当公司在宣布盈利的同时已经开始解雇了相当一部分的员工。这被视为企业忽略了对社会关切。此外，西方社会，各
文/朱伟华
最近，笔者和业内的几位专家在讨论国内整车质量担保缩水的话题，这个话题其实并不新鲜，突然在年底成为热点话题，这与国内的几个厂商在质量担保期的问题上“大跃进”有很大关系。比如此前中华尊驰就推出10年20万km的质量担保承诺，奇瑞A5也提出VIP用户8年20万km的质量担保承诺。但详细探究这些惊人数字之后，你会发现，前者的10年20万km指的是动力系统，整车质保依然是3年6万km。后者则仅针对个别客户的整车质量担保，即使是这些VIP客户，也并没有延长发动机系统的质保期。
自主品牌开始在服务上做出超越竞争对手的承诺，这件事情本身还是令人喜悦的，但无论从各个自主品牌对供应商的质量标准、产品本身的质量标准来看，还是从各类产品品质调研结果来看，自主品牌的产品目前似乎还不足以做出全车系超越合资品牌或者进口品牌产品的质量担保承诺，能够持平或者略为领先，这说明合资品牌和进口品牌在产品和服务质量上在原地踏步。
转过头来再说说合资品牌或者进口品牌质量担保缩水的话题，笔者认为，所谓缩水，是有关专家在拿中国的质量担保期与法律、汽车文化比较成熟的美国市场相比。对于不同的市场执行不同的质量担保政策，这是厂商的自由，也是市场博弈的结果。在政府部门没有出台强制的质量担保期前，这种会给厂商带来经营压力的延长质保期的要求必定难获厂商的妥协。当年的美国市场，如果没有丰田和现代的加入，想必他们的质量担保情况不会比我们今天好多少。与丰田和现代进入北美市场不同，如果从J．D．Power的调研报告来看，我们的自主品牌在产品质量方面还得下功夫，那些试图在服务上创新的自主品牌目前以制造新闻噱头为主的方式显然还难以撼动整个产业的行规。
虽然专家们在热议质量担保期的问题，从市场反馈的消息来看，似乎大多数消费者并不在意这个质量担保期，反而对车辆本身的价格和维修保养更在意。这是为什么?答案很简单，因为质量担保所能解决的问题是车辆出现质量问题如何解决，而大量合资品牌的产品实际上在品质方面已经能够应对更长的质量担保，只是没有企业愿意主动把对客户的义务套在自己脖子上而已。想想看，你或者朋友的爱车在10万甚至20万km内经常出现发动机漏油、底盘生锈的问题么?笔者就曾听某执行3年5万公里的合资品牌经销商说：“我刚做销售业务的时候，真发愁，这么大的维修车间，养这么多维修人员，两年没人来修车真让人着急啊!”。笔者当时的回答是：“三年以后，你就会发现车间不够用!”，这话最后果真应验了。
实际上，在延长质量担保期这个问题上，只有那些对质量控制不力的制造商会觉得头痛。即使是那些我们一般认为“惟利是图”的汽车经销商也会拍手叫好，笔者对国内各品牌数十家汽车“4S”店经营者的采访也表明，他们中的绝大多数都支持延长质量担保期，为什么呢?因为在质保期内，经销商做索赔业务并不赚钱。所谓售后服务赚钱，靠的是保养、付费维修、零部件销售和保险。对车主而言，在支付了车辆保险的情况下，绝大多数车主的养车费用主要在日常保养上。但保养费用和质量担保期其实没有什么关系，质量担保期短，那么车主在“4S”店进行保养的时间也短，质量担保期外，出现付费维修(走保险也算在内)的情况，去“4S”店维修的可能性也在降低。无论质量担保期长短，你的车辆出现故障都是花钱的，只是由厂商支付还是由车主支付略有不同。因此，那些真正通过服务赚钱的经销商其实更愿意延长质量担保期，以获得更多“忠诚”用户--车的质量问题厂商会买单，你多来店里一年，就多给店里带来一年的赚钱机会。但遗憾的是，是否能多赚一年钱的决定权并不在经销商那里。
关于质量担保这个话题远没有结束，当我们还在争论3年6万km还是5年10万km的时候，全球其他市场的消费者已经在和他们的经销商讨论是否能获得更长时间的免费“Roadside Assistance”(道路援助服务)的问题了。这种免费的道路援助服务目前在国内是很多汽车俱乐部的重要盈利模式。相比汽车质量担保，笔者认为，争取更丰富的“4S”店承诺的免费道路援助服务时间和里程担保，更符合车主利益最大化的需要。至于争取更长质量担保期的问题，还是交给奇瑞、华晨们去挑战现有条款吧！
公众是如何看待汽车行业的企业
包亦农
当产品在市场上销售业绩良好时，当广告宣传帮助强化品牌形象时，当成功地建立覆盖整个销售区域的经销网络时，人们会将这些企业和成功联系起来。但是，有一个重要的方面不能忽略，因为它意味着公众对企业的看法以及市场对该企业的情感偏向：企业社会责任。
在每一个国家里，企业务必遵循政府制定的法规框架来行事。企业社会责任超出了以获利为目的商业活动概念，它表明了企业应该积极为社会福利做出贡献。换句话说，人们希望企业能采取措施使他们的生活更加舒适愉快。人们对与汽车行业企业的这种期望尤为强烈，因为这类企业在造成污染、加剧交通拥挤和消耗自然资源方面负有主要责任而经常受到人们责备。
企业可以通过不同的方式对社会福利做出贡献，企业社会责任的活动也可以分为特恩斯(TNS)的研究报告是基于全球18个主要的汽车市场中超过18000名消费者的调研。各国的指数反映了该国消费者对本国汽车相关企业所承担的社会责任的满意度。从图中可以看出，发达国家消费者对本国企业所应承担的社会责任更挑剔，因此他们的满意度指数更低。四大类：企业、社会、环境和慈善。
近期由特恩斯(TNS)开展的一项调研显示中国汽车行业的企业在创造就业机会和提高生活质量方面表现得比较积极。大部分的公司在企业和社会方面的表现都相当好。
就目前而言，公众认为环境方面的重要程度并不是特别突出。在中国大陆，消费者大多信任那些已经在市场上运作了较长时间的企业。壳牌、上海大众和一汽一大众的企业社会责任声誉最高。显然公众认可了这些企业对中国汽车行业取得成功所作的贡献，对他们在“实行规范的生产标准”和“创造就业机会”的评价最高。
虽然中国的汽车企业对国家经济的发展有一定的贡献，但是相对而言他们缺少科技创新。因此就企业社会责任形象而言，中国企业在环境保护贡献方面的能力使得他们落后于其他国际性厂商。鉴于中国和国际汽车生产商的成功合作，在“企业社会责任”声誉方面占据前三位的企业里有两个是合资企业。
纵观全球，各公司企业社会责任“传达”的情况来看，发达汽车市场的消费者对汽车行业的企业社会责任显得更为挑剔。由于经济增长率在几乎所有的成熟市场停滞不前，当公司在宣布盈利的同时已经开始解雇了相当一部分的员工。这被视为企业忽略了对社会关切。此外，西方社会，各