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随着国内电信服务市场的逐步开放及有效竞争机制的进一步形成，网络覆盖、通信质量、设备先进等“硬指标”已经不能确保运营商的竞争优势，而业务创新、成本控制、企业机制、人力资源、市场营销、客户服务等“软指标”对竞争优势的贡献则越来越明显。作为多业务电信运营商，中国联通提供的通信服务质量与主要竞争对手的差距逐渐缩小，而电信客户在选择服务的时候会更多地考试运营商提供的诸如缴费、查询、投诉申告等服务是否方便有效，服务是否贴心。