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摘要：随着目前国内银行业市场竞争的逐渐升级，市场客户成为银行战略性资源已成为核心的话题。深刻了解客户和银行之间的关系，且处理好、管理好这一资源，将成为主导未来银行生存发展的关键要素。本文通过相关调研，从商业银行对公客户关系管理的体系建设实践入手，提出“以客户为中心”的服务管理体系为主导的对公客户关系管理策略，结合理论和实际案例，细致分析某商业银行分行对公客户关系管理体系，依据分析及所取得的成果，总結出一种相对适用于当前商业银行对公客户关系管理的模式，为正努力向“以客户为中心”转型的银行提供帮助。
关键词：商业银行;客户管理;策略
目前，我国金融业已初步呈现买方市场，随着客户在银行竞争中的地位日益显著，建立和维持客户关系引起了金融业的重视。能否有效的沟通，向客户提供针对性的互动式的方案，并真正实现“以客户为中心”是竞争能否成功的关键点。有研究显示，银行业成功的决定性因素为客户管理，因此，在银行市场竞争十分激烈的今天，通过管理好客户关系提升竞争力在银行发展中起着至关重要的作用。
一、银行的战略性资源——客户
商业银行的市场结构较前已显然不同，目前出现传统银行出现市场分割，打破了局部垄断的格局。企业公司投融资方式向多元化的方面发展，不再是只有财政拨款、银行贷款的单一资本运营方式。大部分商业银行市场相对较窄，基层分支机构对市场和客户未达到细分，各类银行在一个共同的相对混乱大市场里生存，不仅业务范围重叠，客户结构相互重叠。因此商业银行竞争升级，市场客户必然成为银行在市场上竞争的宝剑。有研究显示，开发一个新客户所花的费用、精力要远远超过于维护一个老客户，所以各商业银行要尽量增加长期客户量，努力将一次性客户转化为长期客户。因此，制定和应用好的客户关系管理策略对于提升银行的竞争力显然十分重要。
二、当前新形势下银行对公客户的发展特点
（一）商业银行对公客户的发展特点
金融改革的步伐逐渐加速，利率也快速市场化，从而商业银行与对公客户业务已不再单一，多元化已成为当前的特征。融资方式和议价能力有了很大的改变。间接融资受到极大影响，金融市场化彰显风采，传统结算方式已不再占据优势。利率市场化对银行也产生了巨大影响，银行利差空间逐渐缩小。不仅行业之间竞争升级，客户的需求也随着改革而形成的复杂市场变得不再简单单一，为此仔细剖析客户的需要，根据分析结果推断有效的的个体性方案十分关键。
（二）商业银行对公客户发展的战略
市场随着改革形成了新的格局，客户资源已成为金融市场各行各业的重要话题。只有竭尽全力去挖掘客户的潜力，增加客户量，做大优质客户，才能提高竞争力。因而客户关系管理对银行发展愈加重要。
三、天津区域某国有商业银行基层支行对公客户关系管理体系设计与实践
（一）对公客户关系管理体系的总体框架
根据当前市场的形势，想要在未来的市场占得一席之地，且提高核心竞争力，维持持续发展，需要增加客群量。若想加大积累，银行应该秉承理论与实际相结合的观念，建立适合自身发展的客户关系管理模式。因此该分行提出将客户作为“新十年”发展的第三支点，从战略上高度明确了加强客户经营是当务之急的任务，通过在分行层面设置客群专岗，开始思考构建对公客户经营管理模式。
在设计对公客户关系管理体系设计的时候，分行剖析了当时对公客群建设的问题，着力于将构建对公客户关系管理转向体系化，通过分析问题—解决问题—再分析—再解决逐步改善，形成了一种以客户为中心，以客户经营为重点，服务节点相互联系、规范交织的，防止客户流失的，通过CRM系统和预警模型支撑的客户关系管理模式，通过提高客户满意的，促使客户忠诚，从而将分行盈利水平提高。
（二）对公客户分层
分行采用分行行长室领导下的事业部模式，设立三大事业部，分别为零售金融、公司金融和同业金融。从而以客户为中心，设立客群和产品经营部门，依据客群维度和产品维度，显现经营思路的专业化。与此同时设置两大专业线，分别为风险线、运营线，形成五个垂直又协同的专业化经营管理体系。同时，以各类客户资质、规模、行业分类、资金流水为要素，确定客户星级，匹配相应星级客户经理，以增效提档，客户升星为督导机制，促使客户经理工作以客户为中心，以提升客户价值为导向。
（三）客户服务人员队伍建设及服务机制确立
1.建设客户服务人员队伍
当前形势下，商业银行各支行几乎都已采用客户经理制，因为面向客户服务的第一主体就是客户经理。分行因此改变了原有客户服务人员队伍结构框架，将原来的二元结构变成新型的四元结构，构建无贷户经理队伍、专项负责客户网点服、小企业无贷客的服务和业务拓展，其次组建客群经理队伍，负责分行客户关系管理工作在客户团队内的布置和效果反馈，主要在客户经理队伍中抽调年轻的骨干。根据客户经理所管客户的价值贡献，给客户经理定星，客户经理凭星级拿收入。
2.建立客户关系管理的制度
目前体制改革在我国效果显著，为建立完善制度，分行事业部梳理分析了各类管理问题，依据“以客户为中心”和“简化易行”的两大原则，在总行授权范围内先后制订了用于规范客户信贷业务管户权调整事项、规范贷款规模分配使用、降本增效电子化网点打造、客户分类差异化服务的等一系列围绕客户为中心的相关规章制度。同时根据相关制度，制定“客户管理系列员工”的行为管理体系，督促客户经理走出去，为客户做好上门式服务，这些制度的建立有效解决了原有存在的大量客户关系管理难题。
（四）防止客户流失预警流程
新形势下，商业银行应对市场竞争的重要核心战略就是扩大客户群体。不仅需要挖掘新的有潜力的客户，而且要警惕减少原有客户的流失。客户流失不是短时间内就出现的，而是一个循循渐进的过程，通过研究观察在真正流失前业务量波动较大，下滑显著，根据此现象，就能寻找到流失风险相对较大的客户，因为此降低流失风险，总行设计研发了防止客户流失预警流程，并且在我行进行了试验推行。 四、天津区域某国有商业银行基层支行对公客户关系的具体效果
通过实施对公客户关系管理，该分行形成了自上而下的一体化营销体系，每季度通过不同的活动方案，引导基层营销人员完成客户的营销、维护任务，对公客户的数量增加显著，各项业务增长相对较快，从而成为该总行系统内一支竞争力相对较强的分行。同时该分行的当地市场份额均位于前列。在团体队伍建设方面，经过重新调整建设公客户关系管理体系，基层培养了一批年轻业务骨干，他们不仅熟知了客户关系管理基本理论知识，而且掌握了管理技能，分行领导干部的主观能动性加强，开始主动研究综合化经营，在带领团队服务客户过程中学习运用客户关系管理的方法，进一步拓展业务市场。
金融市场日益更新变化，商业银行市场也不例外。随着竞争的日益激烈，客户已显然成为较为重要的资源和经营环境变化的关键要素。只有在经营中能够最大限度的合理的利用好客户资源者，才能快速的占领市场。本文通过综合研究客户关系管理的相关理论和运营机制，以及以某国有银行推进客户关系管理的實践经验，提出“客户关系管理应该结合企业实际经营的特征，将‘以客户为中心’贯穿至组织的每个角落”这一观点。总结出了一种相对适用于商业银行对公客户关系管理的模式，希望能够对国内商业银行就对公客户关系管理领域的发展“抛砖引玉”起到一定的促进作用，从而提高客户经理的客户服务水平和市场竞争力。
参考文献：
[1]袁亚丽.国际贸易结算与融资[M].上海：上海交通大学出版社，2015.
[2]刘正贵，杜希江等.政策性银行支持地方开放型经济发展研究[M].大连：东北财经大学出版社，2015.
[3]闫江奇.中国政策性银行市场化路径研究[M].北京：经济科学出版社，2015.
[4]武亮，赵永秀.国际贸易风险防范（图解版）[M].北京：人民邮电出版社，2016.
[5]王学良，韩绶军.构筑三大平台促国际业务有效发展[J].农业发展与金融，2016，（06）.
[6]胡朝举.大数据领衔：商业银行的经营与营销策略转变[J].重庆邮电大学学报（社会科学版），2017，29（03）：95-101.
[7]刘全.试论利率市场化改革下银行管理的应用[J].商情，2017，（02）.
作者简介：马科学，农行天津塘沽支行。
关键词：商业银行;客户管理;策略
目前，我国金融业已初步呈现买方市场，随着客户在银行竞争中的地位日益显著，建立和维持客户关系引起了金融业的重视。能否有效的沟通，向客户提供针对性的互动式的方案，并真正实现“以客户为中心”是竞争能否成功的关键点。有研究显示，银行业成功的决定性因素为客户管理，因此，在银行市场竞争十分激烈的今天，通过管理好客户关系提升竞争力在银行发展中起着至关重要的作用。
一、银行的战略性资源——客户
商业银行的市场结构较前已显然不同，目前出现传统银行出现市场分割，打破了局部垄断的格局。企业公司投融资方式向多元化的方面发展，不再是只有财政拨款、银行贷款的单一资本运营方式。大部分商业银行市场相对较窄，基层分支机构对市场和客户未达到细分，各类银行在一个共同的相对混乱大市场里生存，不仅业务范围重叠，客户结构相互重叠。因此商业银行竞争升级，市场客户必然成为银行在市场上竞争的宝剑。有研究显示，开发一个新客户所花的费用、精力要远远超过于维护一个老客户，所以各商业银行要尽量增加长期客户量，努力将一次性客户转化为长期客户。因此，制定和应用好的客户关系管理策略对于提升银行的竞争力显然十分重要。
二、当前新形势下银行对公客户的发展特点
（一）商业银行对公客户的发展特点
金融改革的步伐逐渐加速，利率也快速市场化，从而商业银行与对公客户业务已不再单一，多元化已成为当前的特征。融资方式和议价能力有了很大的改变。间接融资受到极大影响，金融市场化彰显风采，传统结算方式已不再占据优势。利率市场化对银行也产生了巨大影响，银行利差空间逐渐缩小。不仅行业之间竞争升级，客户的需求也随着改革而形成的复杂市场变得不再简单单一，为此仔细剖析客户的需要，根据分析结果推断有效的的个体性方案十分关键。
（二）商业银行对公客户发展的战略
市场随着改革形成了新的格局，客户资源已成为金融市场各行各业的重要话题。只有竭尽全力去挖掘客户的潜力，增加客户量，做大优质客户，才能提高竞争力。因而客户关系管理对银行发展愈加重要。
三、天津区域某国有商业银行基层支行对公客户关系管理体系设计与实践
（一）对公客户关系管理体系的总体框架
根据当前市场的形势，想要在未来的市场占得一席之地，且提高核心竞争力，维持持续发展，需要增加客群量。若想加大积累，银行应该秉承理论与实际相结合的观念，建立适合自身发展的客户关系管理模式。因此该分行提出将客户作为“新十年”发展的第三支点，从战略上高度明确了加强客户经营是当务之急的任务，通过在分行层面设置客群专岗，开始思考构建对公客户经营管理模式。
在设计对公客户关系管理体系设计的时候，分行剖析了当时对公客群建设的问题，着力于将构建对公客户关系管理转向体系化，通过分析问题—解决问题—再分析—再解决逐步改善，形成了一种以客户为中心，以客户经营为重点，服务节点相互联系、规范交织的，防止客户流失的，通过CRM系统和预警模型支撑的客户关系管理模式，通过提高客户满意的，促使客户忠诚，从而将分行盈利水平提高。
（二）对公客户分层
分行采用分行行长室领导下的事业部模式，设立三大事业部，分别为零售金融、公司金融和同业金融。从而以客户为中心，设立客群和产品经营部门，依据客群维度和产品维度，显现经营思路的专业化。与此同时设置两大专业线，分别为风险线、运营线，形成五个垂直又协同的专业化经营管理体系。同时，以各类客户资质、规模、行业分类、资金流水为要素，确定客户星级，匹配相应星级客户经理，以增效提档，客户升星为督导机制，促使客户经理工作以客户为中心，以提升客户价值为导向。
（三）客户服务人员队伍建设及服务机制确立
1.建设客户服务人员队伍
当前形势下，商业银行各支行几乎都已采用客户经理制，因为面向客户服务的第一主体就是客户经理。分行因此改变了原有客户服务人员队伍结构框架，将原来的二元结构变成新型的四元结构，构建无贷户经理队伍、专项负责客户网点服、小企业无贷客的服务和业务拓展，其次组建客群经理队伍，负责分行客户关系管理工作在客户团队内的布置和效果反馈，主要在客户经理队伍中抽调年轻的骨干。根据客户经理所管客户的价值贡献，给客户经理定星，客户经理凭星级拿收入。
2.建立客户关系管理的制度
目前体制改革在我国效果显著，为建立完善制度，分行事业部梳理分析了各类管理问题，依据“以客户为中心”和“简化易行”的两大原则，在总行授权范围内先后制订了用于规范客户信贷业务管户权调整事项、规范贷款规模分配使用、降本增效电子化网点打造、客户分类差异化服务的等一系列围绕客户为中心的相关规章制度。同时根据相关制度，制定“客户管理系列员工”的行为管理体系，督促客户经理走出去，为客户做好上门式服务，这些制度的建立有效解决了原有存在的大量客户关系管理难题。
（四）防止客户流失预警流程
新形势下，商业银行应对市场竞争的重要核心战略就是扩大客户群体。不仅需要挖掘新的有潜力的客户，而且要警惕减少原有客户的流失。客户流失不是短时间内就出现的，而是一个循循渐进的过程，通过研究观察在真正流失前业务量波动较大，下滑显著，根据此现象，就能寻找到流失风险相对较大的客户，因为此降低流失风险，总行设计研发了防止客户流失预警流程，并且在我行进行了试验推行。 四、天津区域某国有商业银行基层支行对公客户关系的具体效果
通过实施对公客户关系管理，该分行形成了自上而下的一体化营销体系，每季度通过不同的活动方案，引导基层营销人员完成客户的营销、维护任务，对公客户的数量增加显著，各项业务增长相对较快，从而成为该总行系统内一支竞争力相对较强的分行。同时该分行的当地市场份额均位于前列。在团体队伍建设方面，经过重新调整建设公客户关系管理体系，基层培养了一批年轻业务骨干，他们不仅熟知了客户关系管理基本理论知识，而且掌握了管理技能，分行领导干部的主观能动性加强，开始主动研究综合化经营，在带领团队服务客户过程中学习运用客户关系管理的方法，进一步拓展业务市场。
金融市场日益更新变化，商业银行市场也不例外。随着竞争的日益激烈，客户已显然成为较为重要的资源和经营环境变化的关键要素。只有在经营中能够最大限度的合理的利用好客户资源者，才能快速的占领市场。本文通过综合研究客户关系管理的相关理论和运营机制，以及以某国有银行推进客户关系管理的實践经验，提出“客户关系管理应该结合企业实际经营的特征，将‘以客户为中心’贯穿至组织的每个角落”这一观点。总结出了一种相对适用于商业银行对公客户关系管理的模式，希望能够对国内商业银行就对公客户关系管理领域的发展“抛砖引玉”起到一定的促进作用，从而提高客户经理的客户服务水平和市场竞争力。
参考文献：
[1]袁亚丽.国际贸易结算与融资[M].上海：上海交通大学出版社，2015.
[2]刘正贵，杜希江等.政策性银行支持地方开放型经济发展研究[M].大连：东北财经大学出版社，2015.
[3]闫江奇.中国政策性银行市场化路径研究[M].北京：经济科学出版社，2015.
[4]武亮，赵永秀.国际贸易风险防范（图解版）[M].北京：人民邮电出版社，2016.
[5]王学良，韩绶军.构筑三大平台促国际业务有效发展[J].农业发展与金融，2016，（06）.
[6]胡朝举.大数据领衔：商业银行的经营与营销策略转变[J].重庆邮电大学学报（社会科学版），2017，29（03）：95-101.
[7]刘全.试论利率市场化改革下银行管理的应用[J].商情，2017，（02）.
作者简介：马科学，农行天津塘沽支行。