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【摘要】信访是企业员工表达利益的重要渠道和“减压阀”，信访机制的创新和完善可以有效促进企业的和谐与发展。本文建议通过建全四级基层信访网络、完善信访工作基本制度、畅通完善员工信访渠道、分类调处及时反馈等途径来完善与创新企业信访工作机制。
【关键词】利益表达；和谐；企业信访；创新
一、企业信访的功能和意义
企业的信访办事机构是企业了解“企”情民意的一个重要窗口，通过对信访、上访情况的分析，可以及时发现企业存在的问题，及时化解矛盾。具体而言，企业信访的功能如下：第一，反映企业民意。通过员工来信来访，可以获取利于企业发展的有价值的信息，发现企业改革与发展过程中存在的不足和决策失误。同时，通过群众监督，可以在一定程度上约束企业领导者的管理行为，提高企业管理水平。第二，为员工排忧解难，增强企业凝聚力。企业信访工作的核心目标是解决员工群众生产和生活过程中面临的实际问题。对于要求合理、具有现实条件的问题应及时解决，从而增强企业的凝聚力。第三，及时化解矛盾，促进企业内部稳定。社会阶层之间的冲突以及由此而产生的紧张和不满情绪需要靠“社会减压阀”来释放，信访即是具有中国特色的重要途径。通过企业信访，及时妥善处理企业改革改制中的各类矛盾，对于维护企业稳定，促进企业的改革与发展具有十分重要的意义。企业信访工作要按照把矛盾解决在基层的原则，积极疏导，避免矛盾激化。
二、企业信访的现状与原因——基于问卷调查数据的分析
以山西晋丰煤化工有限责任公司为例，来探讨企业信访的相关问题。山西晋丰煤化工有限责任公司成立于2003年8月8日，注册资本7.77亿元人民币，下设高平公司、闻喜公司和天庆公司，现有员工3000余名，主要生产经营大、中、小颗粒尿素、多肽尿素、甲醇、液氨、硫磺等化肥、化工产品，是我国化肥行业重要的百万吨尿素生产基地。自成立以来，公司党政高度重视信访工作，连续7年未发生上访案件，连年被晋城市、晋煤集团评为“信访工作先进单位”。为进一步了解公司信访工作状况，我们在公司内部展开一次问卷调查，从各车间、基层单位抽取调查样本，总计发放问卷210份，回收问卷208份。
从笔者多年的信访工作实践和本公司的调查情况看，员工信访的问题主要集中在以下几个方面：一是物业管理问题，即生活区物业公司管理不善、服务不到位等，比例为21.3%；二是工资和福利待遇问题，部分员工认为工资低、福利差，从而向企业反映，占总体比例的18.5%；三是由于国家政策或企业决策调整，部分相关员工或家属，片面认为企业对自己问题处理得欠妥，不够公平，其比例为13.0%；四是企业管理方面的问题，比例为28.3%；五是反映少数基层管理干部的作风问题，比例为7.8%。针对以上几大类问题，公司相关工作部门统筹协调，周密部署，分工负责，多方协作，解决率达到98.2%，受到社会各界好评。
从问卷调查的情况看，员工对企业信访工作的总体满意度：非常满意、比较满意、不太满意和很不满意的比例分别为54.2%、35.8%、9.3%和0.7%，表明员工对企业信访工作的总体满意度较高。但是，信访工作中仍存在一些问题，从问卷调查统计分析来看，如下图所示：
图1员工对信访工作中存在问题的主观认知
部分企业信访工作存在一些问题，其原因是多方面的：（1）信访管理本身的缺陷。诸如信访的单向性、缺乏有效的管理、监督机制以及详细的调查研究、解决问题的工作作风。（2）企业管理人员意识淡薄。部分企业决策者依据法律法规办事的意识淡薄，考虑不周；或是宏观形势变化太快，致使决策失当；或是危机意识不强，对潜在的矛盾警惕性不高，对员工的思想疏导不及时，都可能引发一系列突发性事件。（3）员工观念误区，群众思想观念出现误区。受传统观念和社会环境的影响，部分员工面临问题时不找基层部门，认为只有找上面的大部门、大领导才能解决问题。同时，部分员工还认为无论什么问题，只要多找几个部门和领导反映情况，就能解决问题，出现了多多益善的错误思想，甚至信“闹”不信“理”，也不相信法律。信访工作人员必须转变观念，与时俱进，积极有效地解决员工所反映的问题。
三、完善和创新煤化工企业信访机制的思考
为了畅通员工利益表达渠道，构建和谐的企业，我们必须转变工作思路，创新信访机制。第一，建全四级基层信访网络，即公司级、分公司级、车间级、班组级。公司信访办公室主要由综合办公室和党群工作部有关人员承担。其职责主要根据信访案件的性质和归属，进行划分，分类管理、归口负责。信访办公室接到员工群众信访投诉后，由信访工作人员牵头，进行行政信访、党群信访、纪检监察信访三块内容分类整理，分块反馈、分头解决、责任到单位，有效地提高了信访工作效率。信访工作中，总部机关和各基层单位相应成立信访组织机构和信访信息网络，配备专、兼职信访信息员，做到了层层有人接待、级级有人办理。形成了一个纵向到底、横向到边的信访、信息网络。第二，完善信访工作基本制度。一是设立“信访绿色通道”，制作“信访绿色通道”的专门指示标志，将信访接待员的姓名、联系电话公布于众，直接受理员工群众的来信来访，并将该版面作为公布信访信息事由、信访信息处理情况，宣传信息信访政策的一块十分重要的阵地和窗口。二是建立信访工作汇报制度，员工既可以通过填写“信息信访反馈表”和“员工思想动态管理卡”，也可以直接到信访办公室当面、书面或通过其它形式反映情况。另外，由各支部纪检委员收集本支部的思想动态情况。然后由两部门整理上报信访办公室，拿出处理意见。第三，畅通完善员工信访渠道。可以在公司办公楼设立总经理意见箱、廉政建设举报箱、干部作风意见箱，在员工公寓楼、员工餐厅设立后勤服务意见箱，在员工家属区设立业主投诉意见箱。其中：总经理意见箱由办公室负责，廉政建设举报箱由纪检部门负责，干部作风意见箱由人力资源部负责，后勤服务意见箱由办公室负责，业主投诉意见箱由物业公司负责。除此之外，还可以通过内部报刊、网站等内部宣传媒体开设“信息信访”专栏，通过定期召开员工座谈会、班前班后会和员工谈心、谈话，及时全面地收集掌握了广大员工关心、关注的热点、焦点问题，力争将问题化解在基层，消灭在萌芽状态。第四，分类调处及时反馈。每月底由公司信访专职干事就信访情况梳理汇总，具体划分为：提醒关注类、整改促进类、解疑释惑类三种方式，由相关单位进行处理和解释后反馈，并汇报信访工作领导组，在总经理办公会进行通报。从而使公司领导和各职能部室都能够及时了解掌握基层员工的思想情况，予以重视和解决。在此基础上，要把基层员工反映的情况及各有关单位处理或答复情况，向全体员工每月以信访通报方式在公司宣传栏、公示栏等处进行通报，给员工一个满意的答复。第五，把信访工作融入到生产经营中。要把信访工作始终作为一项体民心、察民情、办民事的大事、要事、实事来抓，在总经理办公会、政工例会、生产调度会等各种场合，只要涉及信访工作的有关事宜都要充分利用、积极宣传、安排部署。将信访工作作为事关企业安全生产、系统稳定运行、员工和谐安定的一项主要内容，与生产经营和项目建设同部署、同检查、同落实、同考核。从而使信访工作有的放矢，达到事半功倍的效果。
参考文献
[1]胡元梓．中国民众何以偏好信访——以冲突解决理论为视角[J]．华中师范大学学报（人文社科版）．2011（2）
[2]王京．论企业信访维稳的有效创新[J]．企业家天地．2011（5）
【关键词】利益表达；和谐；企业信访；创新
一、企业信访的功能和意义
企业的信访办事机构是企业了解“企”情民意的一个重要窗口，通过对信访、上访情况的分析，可以及时发现企业存在的问题，及时化解矛盾。具体而言，企业信访的功能如下：第一，反映企业民意。通过员工来信来访，可以获取利于企业发展的有价值的信息，发现企业改革与发展过程中存在的不足和决策失误。同时，通过群众监督，可以在一定程度上约束企业领导者的管理行为，提高企业管理水平。第二，为员工排忧解难，增强企业凝聚力。企业信访工作的核心目标是解决员工群众生产和生活过程中面临的实际问题。对于要求合理、具有现实条件的问题应及时解决，从而增强企业的凝聚力。第三，及时化解矛盾，促进企业内部稳定。社会阶层之间的冲突以及由此而产生的紧张和不满情绪需要靠“社会减压阀”来释放，信访即是具有中国特色的重要途径。通过企业信访，及时妥善处理企业改革改制中的各类矛盾，对于维护企业稳定，促进企业的改革与发展具有十分重要的意义。企业信访工作要按照把矛盾解决在基层的原则，积极疏导，避免矛盾激化。
二、企业信访的现状与原因——基于问卷调查数据的分析
以山西晋丰煤化工有限责任公司为例，来探讨企业信访的相关问题。山西晋丰煤化工有限责任公司成立于2003年8月8日，注册资本7.77亿元人民币，下设高平公司、闻喜公司和天庆公司，现有员工3000余名，主要生产经营大、中、小颗粒尿素、多肽尿素、甲醇、液氨、硫磺等化肥、化工产品，是我国化肥行业重要的百万吨尿素生产基地。自成立以来，公司党政高度重视信访工作，连续7年未发生上访案件，连年被晋城市、晋煤集团评为“信访工作先进单位”。为进一步了解公司信访工作状况，我们在公司内部展开一次问卷调查，从各车间、基层单位抽取调查样本，总计发放问卷210份，回收问卷208份。
从笔者多年的信访工作实践和本公司的调查情况看，员工信访的问题主要集中在以下几个方面：一是物业管理问题，即生活区物业公司管理不善、服务不到位等，比例为21.3%；二是工资和福利待遇问题，部分员工认为工资低、福利差，从而向企业反映，占总体比例的18.5%；三是由于国家政策或企业决策调整，部分相关员工或家属，片面认为企业对自己问题处理得欠妥，不够公平，其比例为13.0%；四是企业管理方面的问题，比例为28.3%；五是反映少数基层管理干部的作风问题，比例为7.8%。针对以上几大类问题，公司相关工作部门统筹协调，周密部署，分工负责，多方协作，解决率达到98.2%，受到社会各界好评。
从问卷调查的情况看，员工对企业信访工作的总体满意度：非常满意、比较满意、不太满意和很不满意的比例分别为54.2%、35.8%、9.3%和0.7%，表明员工对企业信访工作的总体满意度较高。但是，信访工作中仍存在一些问题，从问卷调查统计分析来看，如下图所示：
图1员工对信访工作中存在问题的主观认知
部分企业信访工作存在一些问题，其原因是多方面的：（1）信访管理本身的缺陷。诸如信访的单向性、缺乏有效的管理、监督机制以及详细的调查研究、解决问题的工作作风。（2）企业管理人员意识淡薄。部分企业决策者依据法律法规办事的意识淡薄，考虑不周；或是宏观形势变化太快，致使决策失当；或是危机意识不强，对潜在的矛盾警惕性不高，对员工的思想疏导不及时，都可能引发一系列突发性事件。（3）员工观念误区，群众思想观念出现误区。受传统观念和社会环境的影响，部分员工面临问题时不找基层部门，认为只有找上面的大部门、大领导才能解决问题。同时，部分员工还认为无论什么问题，只要多找几个部门和领导反映情况，就能解决问题，出现了多多益善的错误思想，甚至信“闹”不信“理”，也不相信法律。信访工作人员必须转变观念，与时俱进，积极有效地解决员工所反映的问题。
三、完善和创新煤化工企业信访机制的思考
为了畅通员工利益表达渠道，构建和谐的企业，我们必须转变工作思路，创新信访机制。第一，建全四级基层信访网络，即公司级、分公司级、车间级、班组级。公司信访办公室主要由综合办公室和党群工作部有关人员承担。其职责主要根据信访案件的性质和归属，进行划分，分类管理、归口负责。信访办公室接到员工群众信访投诉后，由信访工作人员牵头，进行行政信访、党群信访、纪检监察信访三块内容分类整理，分块反馈、分头解决、责任到单位，有效地提高了信访工作效率。信访工作中，总部机关和各基层单位相应成立信访组织机构和信访信息网络，配备专、兼职信访信息员，做到了层层有人接待、级级有人办理。形成了一个纵向到底、横向到边的信访、信息网络。第二，完善信访工作基本制度。一是设立“信访绿色通道”，制作“信访绿色通道”的专门指示标志，将信访接待员的姓名、联系电话公布于众，直接受理员工群众的来信来访，并将该版面作为公布信访信息事由、信访信息处理情况，宣传信息信访政策的一块十分重要的阵地和窗口。二是建立信访工作汇报制度，员工既可以通过填写“信息信访反馈表”和“员工思想动态管理卡”，也可以直接到信访办公室当面、书面或通过其它形式反映情况。另外，由各支部纪检委员收集本支部的思想动态情况。然后由两部门整理上报信访办公室，拿出处理意见。第三，畅通完善员工信访渠道。可以在公司办公楼设立总经理意见箱、廉政建设举报箱、干部作风意见箱，在员工公寓楼、员工餐厅设立后勤服务意见箱，在员工家属区设立业主投诉意见箱。其中：总经理意见箱由办公室负责，廉政建设举报箱由纪检部门负责，干部作风意见箱由人力资源部负责，后勤服务意见箱由办公室负责，业主投诉意见箱由物业公司负责。除此之外，还可以通过内部报刊、网站等内部宣传媒体开设“信息信访”专栏，通过定期召开员工座谈会、班前班后会和员工谈心、谈话，及时全面地收集掌握了广大员工关心、关注的热点、焦点问题，力争将问题化解在基层，消灭在萌芽状态。第四，分类调处及时反馈。每月底由公司信访专职干事就信访情况梳理汇总，具体划分为：提醒关注类、整改促进类、解疑释惑类三种方式，由相关单位进行处理和解释后反馈，并汇报信访工作领导组，在总经理办公会进行通报。从而使公司领导和各职能部室都能够及时了解掌握基层员工的思想情况，予以重视和解决。在此基础上，要把基层员工反映的情况及各有关单位处理或答复情况，向全体员工每月以信访通报方式在公司宣传栏、公示栏等处进行通报，给员工一个满意的答复。第五，把信访工作融入到生产经营中。要把信访工作始终作为一项体民心、察民情、办民事的大事、要事、实事来抓，在总经理办公会、政工例会、生产调度会等各种场合，只要涉及信访工作的有关事宜都要充分利用、积极宣传、安排部署。将信访工作作为事关企业安全生产、系统稳定运行、员工和谐安定的一项主要内容，与生产经营和项目建设同部署、同检查、同落实、同考核。从而使信访工作有的放矢，达到事半功倍的效果。
参考文献
[1]胡元梓．中国民众何以偏好信访——以冲突解决理论为视角[J]．华中师范大学学报（人文社科版）．2011（2）
[2]王京．论企业信访维稳的有效创新[J]．企业家天地．2011（5）