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关键词 急诊 问题 对策 护理
急诊科作为医疗急救场所，面对的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种疾病及遭受意外的人群，病情变化中交织着多种因素［1］，急救护理工作质量是衡量一所医院应急能力、服务质量、整体水平的重要标准。急诊护理工作是医疗工作的重要组成部分，医疗护理质量直接反映医院的整体水平，医疗制度的改革给护理工作提出了更高要求，提高整体护理队伍素质，从而获得良好的社会效益和经济效益。随着医疗卫生体制改革不断深化，社会主义市场经济的逐渐建立，人们的价值观和利益格局也发生了改变［2］。如何做好急诊护理工作已成急诊科工作的重点，针对本科急诊护理工作中存在问题并做出相关的对策。
急诊护理工作在新时期面临的问题
医疗投诉，纠纷增多改革开放以来，人们的衣食住行问题已基本解决，对自身健康投以较大的关注，特别是在市场经济的影响下，近年来人们看待医患关系时，把医疗服务活动视为单纯的经济交往，即商品关系，使得医疗活动与患者的健康权益、经济利益密切相关。当医疗的效果与患者的期望值相背驰时，即发生医疗投诉或纠纷。另一方面，医生护士在接诊时，服务态度简单粗暴、解释工作不耐心等，也是引起投诉和纠纷增多的原因之一［3］。
留观患者增多，护士超负荷工作随着我院医保制度的出台，据调查我院的来急诊就医者中，更加突出了以老龄、慢性病为主，尤以危重者居多。由于大部分就诊者需留院观察治疗，其结果造成急诊观察室的床位供不应求，只有靠加床来缓解人多的矛盾，以我院急诊为例，有固定的留观床数41张，但实际上每天留观人数达70人左右，最多时达86人。在护士人数按41张床位编制配备的情况下，加床患者的治疗、护理工作，只能靠加班来完成。长期的超负荷工作致使许多护士患有神经性耳聋、血尿、胃溃疡等多种心身疾病［4］。
护理队伍年轻化，处理问题的综合能力差据统计，急诊室等特殊科室的熟练护士培训周期4～5年，而目前，急诊护理队伍中工作年限在3年以下的护士占急诊护士总数的60%，成为急诊一线工作的重要力量。由于她们工作年限短，缺乏对复杂病情的判断能力，缺乏处理特殊事件的应急能力，缺乏与患者及家属的沟通能力。急诊患者就诊的特点是单位时间内患者比较集中，而就诊的患者都认为自己的病情比较重，迫切希望能优先诊治。在这种情况下需要护士有较强的协调能力，才能按照就诊的先重后轻、先急后缓的原则及时的处置各类患者，而不引起争执。由于年轻护士普遍存在处理问题综合能力不强的现象，致使一些简单问题复杂化，造成了处理问题难，甚至影响就诊秩序［5］。
开放式急诊医疗环境弊多利少急诊工作的突出特点是抢救生命，而所收治的患者多数是病情凶猛，常常需要就地立即抢救，形成了开放式医疗环境。在这种开放式医疗环境下，医护人员对患者所实施的抢救、治疗、护理工作，家属均亲眼目睹，特别是当危重患者抢救无效时，给同病房的患者和家属加重了心理负担。另一方面，随着患者及家属自我保护意识的提高，对在抢救治疗中出现的一些问题，或者一些不理解的行为，都希望有个说法，有的甚至以此来扰乱正常的医疗秩序［6］。
对 策
认清形势，更新观念，提高服务意识随着医疗市场的进一步改革，患者需要医院提供更新、更有价值的诊疗和服务。医家至上的观念已不适应当代医疗市场的发展，患者至上，以患者驱动为导向，使需求者满足才是医院发展的关键。只有认清医疗改革的形势，主动更新思想观念，提高服务意识，才能在医疗服务市场竞争赢得患者［7］。①礼仪服务、接诊热情急诊护士是患者来院就诊接触到的第一位医务人员，其仪表、言行、态度等，不仅体现了医院的精神风貌，也影响着患者及其家属的思想情绪。首先从提高护士的职业素质着手，要求对待就诊患者做到：仪表端庄、态度和蔼，患者有求必应、有问必答。对年老体弱、行动不便的患者主动给予帮助，对无家属陪伴的患者给予全程服务。同时规范了急诊护士语言服务，如接诊时，注射处置前后，以及安慰危重、死亡者家属时等常用语气。开展礼仪服务以来，使急诊患者的满意率由过去的70%提高到95%，提高了25个百分点。②理顺就诊的各个环节急诊是一个整体，护理人员要密切与医生及其他临床科室、医疗科室的联系，有时还需要密切与陪伴的家属和医疗网间的联系。在各种联系中护士往往发挥着直接或中介的调节作用，任何局部的停滞都会影响急诊工作的正常运行，因而理顺各个环节，给患者提供方便快捷的优质服务是获得患者满意、减少投诉和纠纷的关键。为此，在双休日和晚18：00～22：00特设1名护士长或组长负责协调各个环节的工作。同时，为了方便急诊患者尽快熟悉急诊布局，一方面在各诊疗室、检查室等部门设醒目标志；另一方面，对留观的患者做好入院宣教，介绍就医环境、程序及制度等。消除急诊秩序混乱、工作不协调的现象。
培养护士处理问题的综合能力针对目前新护士多，处理问题能力差的特点，首先从更新护士知识着手，通过在岗培训，提高她们对病情的判断能力、应急能力，与患者和家属的沟通能力以及处理问题的综合能力。①加强急救理论学习急救医学的迅猛发展，大量高精尖仪器设备和技术的应用，需要急诊护士不断更新知识，才能跟上急救医学的发展水平。为了培养专科人才，拓宽护士的知识面，采取请进来、走出去的方法培养在职护士。利用教学医院的优势，请专家教授讲述新业务、新技术在急救中的应用，选派年资高的护师以上人员参加全国、全省举办的各类急救护理学习班、护理论文交流会，及时了解新的学科信息。②加强急救技能培训新时期患者对医疗的需求，更重视服务的质量，特别是对急救技术提出了更高的要求。要使全体护士达到抢救技术过硬、操作技术娴熟，使患者及家属产生依赖感和安全感，除了熟练掌握15项护理技术操作外，对全体护士特别是新护士定期进行急救技能培训，将急诊常见“十大”疾病抢救预案制定为：1人抢救程序，2人配合抢救程序，3人配合抢救程序，并进行急救情景演示模拟考核，训练护士应激随机事件的能力。对常用的急救仪器操作考核每年2次。以达到提高整体急救技能的目的。③加强培养护士与患者沟通能力“沟通”，也就是多与患者及家属“说”。针对新护士普遍存在与患者及家属沟通能力差的现象。要求无论是给患者治疗、护理或是抢救，均要给患者或家属“说”到位，取得良好的沟通。并请常年急诊工作的老护士现身介绍与各类急诊患者沟通的技巧，特别强调在与一些特殊的患者家属，如：车祸伤、重危患者沟通时，要本着对患者高度的同情心，诚恳解答家属提出的问题，以解除患者家属焦急的心情，避免发生不必要的冲突。 综合治理急诊，减轻护士负担针对目前存在着医院减编，患者增多，急诊护士长期超负荷工作的问题，采取对急诊一线护士实行政策倾斜，除改善急诊工作环境和夜班护士休息条件外，并根据急诊护士工作年限每个月给予适当补贴和提高晚夜班的补助标准。与此同时，实施弹性化、科学的排班制，加强繁忙时间段人员力量，充分发挥现有人力和物力的最大工作效率，引入护理工作微机网络，使护士从繁忙的手工操作中解脱出来，相对地降低了劳动的强度。除采取上述措施外，综合治理急诊。减轻护士负荷还需要建立社会医疗管理机制，合理的分流患者到一级医院和社区医疗服务中心。在患者选择医院就诊时给予方向性引导。使得慢性疾患康复、保健在社区，感冒、发热轻病在一级医院，重危急症在三级医院，形成一个良性的就医环境，不但可缓解急诊患者多，无床位的矛盾，也使各级卫生资源得以合理、充分的开发和利用。
对改进急诊医疗环境的建议据李立红等对50例急诊脑血管意外患者家属焦虑相关因素的调查分析显示，“常感到疲乏”是患者人急诊后家属出现频率最高的症状（94%），并建议开设家属休息场所。笔者认为，这个建议可以推广，开设家属休息场所，一方面可解决急诊开放式诊疗环境所带来的弊端，另一方面，提供一个暂时停留的回避场所，可缓解家属的心理压力，又便于抢救治疗工作的展开，此外也可采取将临终患者相对集中一室的管理方法，以减轻对其他同室患者的影响。
参考文献
1 席淑华，周立，严爱萍.加强急诊护士法律与服务意识预防护理纠纷［J］.中华护理杂志，2005，36（11）：846.
2 韩忠福，牛小林，张黎明.新形势下加强护理人员管理实效性的思考［J］.中华护理杂志，2009，35（3）：169.
3 张深海.从自身做起防范医疗纠纷［J］.中华医疗管理杂志，2008，16（3）：189.
4 罗卫东.医疗纠纷起因与对策［J］.中华医院管理杂志，2007，15（11）：700.
5 卢金莲.提高自我保护意识防范护理纠纷［J］.中华护理杂志，2006，35（10）：611.
6 丁书琴，黄建明，何丽华，等.新世纪医院发展的创新战略［J］.中华医院管理杂志，2001，17（11）：695.
7 韦衡秋.强化法律意识确保护理安全［J］.中国医院管理，2004，19（12）：56.
急诊科作为医疗急救场所，面对的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种疾病及遭受意外的人群，病情变化中交织着多种因素［1］，急救护理工作质量是衡量一所医院应急能力、服务质量、整体水平的重要标准。急诊护理工作是医疗工作的重要组成部分，医疗护理质量直接反映医院的整体水平，医疗制度的改革给护理工作提出了更高要求，提高整体护理队伍素质，从而获得良好的社会效益和经济效益。随着医疗卫生体制改革不断深化，社会主义市场经济的逐渐建立，人们的价值观和利益格局也发生了改变［2］。如何做好急诊护理工作已成急诊科工作的重点，针对本科急诊护理工作中存在问题并做出相关的对策。
急诊护理工作在新时期面临的问题
医疗投诉，纠纷增多改革开放以来，人们的衣食住行问题已基本解决，对自身健康投以较大的关注，特别是在市场经济的影响下，近年来人们看待医患关系时，把医疗服务活动视为单纯的经济交往，即商品关系，使得医疗活动与患者的健康权益、经济利益密切相关。当医疗的效果与患者的期望值相背驰时，即发生医疗投诉或纠纷。另一方面，医生护士在接诊时，服务态度简单粗暴、解释工作不耐心等，也是引起投诉和纠纷增多的原因之一［3］。
留观患者增多，护士超负荷工作随着我院医保制度的出台，据调查我院的来急诊就医者中，更加突出了以老龄、慢性病为主，尤以危重者居多。由于大部分就诊者需留院观察治疗，其结果造成急诊观察室的床位供不应求，只有靠加床来缓解人多的矛盾，以我院急诊为例，有固定的留观床数41张，但实际上每天留观人数达70人左右，最多时达86人。在护士人数按41张床位编制配备的情况下，加床患者的治疗、护理工作，只能靠加班来完成。长期的超负荷工作致使许多护士患有神经性耳聋、血尿、胃溃疡等多种心身疾病［4］。
护理队伍年轻化，处理问题的综合能力差据统计，急诊室等特殊科室的熟练护士培训周期4～5年，而目前，急诊护理队伍中工作年限在3年以下的护士占急诊护士总数的60%，成为急诊一线工作的重要力量。由于她们工作年限短，缺乏对复杂病情的判断能力，缺乏处理特殊事件的应急能力，缺乏与患者及家属的沟通能力。急诊患者就诊的特点是单位时间内患者比较集中，而就诊的患者都认为自己的病情比较重，迫切希望能优先诊治。在这种情况下需要护士有较强的协调能力，才能按照就诊的先重后轻、先急后缓的原则及时的处置各类患者，而不引起争执。由于年轻护士普遍存在处理问题综合能力不强的现象，致使一些简单问题复杂化，造成了处理问题难，甚至影响就诊秩序［5］。
开放式急诊医疗环境弊多利少急诊工作的突出特点是抢救生命，而所收治的患者多数是病情凶猛，常常需要就地立即抢救，形成了开放式医疗环境。在这种开放式医疗环境下，医护人员对患者所实施的抢救、治疗、护理工作，家属均亲眼目睹，特别是当危重患者抢救无效时，给同病房的患者和家属加重了心理负担。另一方面，随着患者及家属自我保护意识的提高，对在抢救治疗中出现的一些问题，或者一些不理解的行为，都希望有个说法，有的甚至以此来扰乱正常的医疗秩序［6］。
对 策
认清形势，更新观念，提高服务意识随着医疗市场的进一步改革，患者需要医院提供更新、更有价值的诊疗和服务。医家至上的观念已不适应当代医疗市场的发展，患者至上，以患者驱动为导向，使需求者满足才是医院发展的关键。只有认清医疗改革的形势，主动更新思想观念，提高服务意识，才能在医疗服务市场竞争赢得患者［7］。①礼仪服务、接诊热情急诊护士是患者来院就诊接触到的第一位医务人员，其仪表、言行、态度等，不仅体现了医院的精神风貌，也影响着患者及其家属的思想情绪。首先从提高护士的职业素质着手，要求对待就诊患者做到：仪表端庄、态度和蔼，患者有求必应、有问必答。对年老体弱、行动不便的患者主动给予帮助，对无家属陪伴的患者给予全程服务。同时规范了急诊护士语言服务，如接诊时，注射处置前后，以及安慰危重、死亡者家属时等常用语气。开展礼仪服务以来，使急诊患者的满意率由过去的70%提高到95%，提高了25个百分点。②理顺就诊的各个环节急诊是一个整体，护理人员要密切与医生及其他临床科室、医疗科室的联系，有时还需要密切与陪伴的家属和医疗网间的联系。在各种联系中护士往往发挥着直接或中介的调节作用，任何局部的停滞都会影响急诊工作的正常运行，因而理顺各个环节，给患者提供方便快捷的优质服务是获得患者满意、减少投诉和纠纷的关键。为此，在双休日和晚18：00～22：00特设1名护士长或组长负责协调各个环节的工作。同时，为了方便急诊患者尽快熟悉急诊布局，一方面在各诊疗室、检查室等部门设醒目标志；另一方面，对留观的患者做好入院宣教，介绍就医环境、程序及制度等。消除急诊秩序混乱、工作不协调的现象。
培养护士处理问题的综合能力针对目前新护士多，处理问题能力差的特点，首先从更新护士知识着手，通过在岗培训，提高她们对病情的判断能力、应急能力，与患者和家属的沟通能力以及处理问题的综合能力。①加强急救理论学习急救医学的迅猛发展，大量高精尖仪器设备和技术的应用，需要急诊护士不断更新知识，才能跟上急救医学的发展水平。为了培养专科人才，拓宽护士的知识面，采取请进来、走出去的方法培养在职护士。利用教学医院的优势，请专家教授讲述新业务、新技术在急救中的应用，选派年资高的护师以上人员参加全国、全省举办的各类急救护理学习班、护理论文交流会，及时了解新的学科信息。②加强急救技能培训新时期患者对医疗的需求，更重视服务的质量，特别是对急救技术提出了更高的要求。要使全体护士达到抢救技术过硬、操作技术娴熟，使患者及家属产生依赖感和安全感，除了熟练掌握15项护理技术操作外，对全体护士特别是新护士定期进行急救技能培训，将急诊常见“十大”疾病抢救预案制定为：1人抢救程序，2人配合抢救程序，3人配合抢救程序，并进行急救情景演示模拟考核，训练护士应激随机事件的能力。对常用的急救仪器操作考核每年2次。以达到提高整体急救技能的目的。③加强培养护士与患者沟通能力“沟通”，也就是多与患者及家属“说”。针对新护士普遍存在与患者及家属沟通能力差的现象。要求无论是给患者治疗、护理或是抢救，均要给患者或家属“说”到位，取得良好的沟通。并请常年急诊工作的老护士现身介绍与各类急诊患者沟通的技巧，特别强调在与一些特殊的患者家属，如：车祸伤、重危患者沟通时，要本着对患者高度的同情心，诚恳解答家属提出的问题，以解除患者家属焦急的心情，避免发生不必要的冲突。 综合治理急诊，减轻护士负担针对目前存在着医院减编，患者增多，急诊护士长期超负荷工作的问题，采取对急诊一线护士实行政策倾斜，除改善急诊工作环境和夜班护士休息条件外，并根据急诊护士工作年限每个月给予适当补贴和提高晚夜班的补助标准。与此同时，实施弹性化、科学的排班制，加强繁忙时间段人员力量，充分发挥现有人力和物力的最大工作效率，引入护理工作微机网络，使护士从繁忙的手工操作中解脱出来，相对地降低了劳动的强度。除采取上述措施外，综合治理急诊。减轻护士负荷还需要建立社会医疗管理机制，合理的分流患者到一级医院和社区医疗服务中心。在患者选择医院就诊时给予方向性引导。使得慢性疾患康复、保健在社区，感冒、发热轻病在一级医院，重危急症在三级医院，形成一个良性的就医环境，不但可缓解急诊患者多，无床位的矛盾，也使各级卫生资源得以合理、充分的开发和利用。
对改进急诊医疗环境的建议据李立红等对50例急诊脑血管意外患者家属焦虑相关因素的调查分析显示，“常感到疲乏”是患者人急诊后家属出现频率最高的症状（94%），并建议开设家属休息场所。笔者认为，这个建议可以推广，开设家属休息场所，一方面可解决急诊开放式诊疗环境所带来的弊端，另一方面，提供一个暂时停留的回避场所，可缓解家属的心理压力，又便于抢救治疗工作的展开，此外也可采取将临终患者相对集中一室的管理方法，以减轻对其他同室患者的影响。
参考文献
1 席淑华，周立，严爱萍.加强急诊护士法律与服务意识预防护理纠纷［J］.中华护理杂志，2005，36（11）：846.
2 韩忠福，牛小林，张黎明.新形势下加强护理人员管理实效性的思考［J］.中华护理杂志，2009，35（3）：169.
3 张深海.从自身做起防范医疗纠纷［J］.中华医疗管理杂志，2008，16（3）：189.
4 罗卫东.医疗纠纷起因与对策［J］.中华医院管理杂志，2007，15（11）：700.
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7 韦衡秋.强化法律意识确保护理安全［J］.中国医院管理，2004，19（12）：56.