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随着市场经济的发展和电力体制改革的不断深入，从电力企业内部来看，开拓电力市场、增供扩销、提高供电可靠性，已成为电力企业的中心任务，电力营销工作的地位和重要性日益突出；从外部看，客户和社会各界对电力企业的服务要求越来越高，提高服务水平已成为电力企业发展的当务之际。
如何实现95598由传统的信息收集和反馈中心向集约化的客户联络中心、问题解决中心转变，并能使客户与供电企业内部各环节达到信息共享，共同 营造和谐的供用电关系，从而实现供电企业与客户的双赢目标：
1.95598的意义
从狭义来说，95598就是呼叫中心，主要提供信息服务。从广义来说95598是能够提供综合性供电服务的组织机构，是供电企业与客户联系和沟通最频繁、最紧密的平台。
95598需要受理的业务种类繁多，主要包括信息查询、信息咨询、故障报修、用电业务受理、投诉、表扬、建议、举报、客户信息管理、信息发布、回访、市场调查、服务质量评估分析、综合统计。在受理日常工作业务的同时，也是获知客户感受、与客户沟通的重要渠道。
95598是供电企业对外服务的无形窗口；是连接供电企业与客户的重要纽带；是保证供电企业与客户信沟通的重要渠道；是信息传递的重要平台。
2.95598定位的转变
早期的95598，准确定义是服务热线，基本沿袭了欧美大型服务类企业的呼叫中心模式，主要发挥着电话转接和咨询服务的功能。
随着社会的发展，95598已经不简单的是一个号码，一个系统，而是一个品牌，不断扩展的服务功能，强化了95598在供电企业的只会调度地位。南方电网提出的将95598从问题受理中心向问题解决中心进行转变，从呼叫中心向服务调度转变的理念，正式迎合和客户需求而实现的战略转变。
在供电企业内部，95598连接生产、营销各专业，实现对各部门业务的服务监管；在供电企业外部，95598连接电网企业与客户，并配合电监会、市政热线及时处理客户反映的热点难点问题，同时将有关的电力信息告知客户。95598出于供电服务的最前沿，服务具有普遍化和广泛化，收集的各项业务基础数据最真实、最准确、最快捷、最详实，能为供电企业各项决策提供数据支持和分析。95598显然已经成为供电企业营销专业的信息中枢。
3.如何实现95598新的服务定位
要想实现95598从问题受理中心向问题解决中心进行转变，从呼叫中心向服务调度转变，至少要经历三个难关：
（1）建立以95598为平台的服务调度中心，需要重新分配供电企业各部门的职责与资源，实现各供电管理环节的“无缝衔接”，最终需要通过管理创新和流程再造。很显然，因为95598职能的逐渐转变，供电企业原有业务流程已经无法满足新的需求，需要通过管理创新，优先将业务流程进行优化，保证95598和供电企业各部门的信息畅通。
（2）95598的功能扩展，需要以强大的技术支持系统为保障，必然会对原有技术系统进行升级、改造、整合。同时必须以前瞻思路和技术创新为前提。在管理创新和流程再造的基础上，需要以功能完善、健壮性强的系统作为支持，通过信息化手段逐渐完善95598功能的拓展。
（3）服务调度指挥职能的确立，需要供电企业员工由呼叫坐席向综合管理转变，丰富的业务知识、较强的应急能力和严谨的工作态度成为必备因素。成立了十年的95598，在供电企业内部的位置已经根深蒂固，要想确立95598服务调度的指挥职能，就必须转变供电企业员工对95598的观念。95598的工作人员，也必须具备更加丰富的业务知识、更加强大的应急能力、高度负责的精神和严谨的工作态度。这就需要供电企业对95598的工作人员，开展大量的培训工作，同时注重95598的人员储备。
4.如何提升95598服务软实力
随着供电企业客户数量的不断增加，电力呼叫中心的业务量也在飞速增加。同时，随着社会服务体系的不断完善，客户对供电企业的服务水平和服务质量的要求也在不断提高，而95598座席员就像供电企业的“百事通”，要掌握的知识面较广，涵盖了电气设备、电力法律法规、电价电费、安全用电、抄表计量、业扩报装等知识，同时还要熟悉各部门的基本职能及业务流程，才能应对千千万万的客户各种各样的咨询业务，为他们的用电困难排忧解难。
座席员在工作中常常会接到客户因停电而打来的咨询电话。一些客户由于不了解事情真相、不清楚相关的电力规定、业务办理程序，往往把停电带来的怒气、怨气直接撒向座席员，座席员在接线过程中常常会遭遇客户的误解、指责，更极端的情况还会受到谩骂和侮辱。如果委屈、愤怒、抑郁等负面情绪长期得不到有效疏导，情绪、心态不能得到及时调整，势必会直接影响员工的身心健康，进而影响到员工的工作状态。
95598软实力水平的提升，需要做到：
4.1开展有针对性的培训，提升员工服务水平，增强员工自信
因为95598特殊的工作时间和工作要求，需要全天候24小时有人值班，可以根据员工的需要量身打造座席员业务提升培训计划。同时可以安排95598员工到装表、抄表、业扩、营业厅等不同岗位跟班实习，体会各种工作与客户的关键交界节点，了解各专业口的工作流程。采用“走出去，请进来”方式开展培训。组织员工到同类型的服务行业，如移动“10086”和电信“10000”服务热线进行参观学习。借鉴同行成功管理经验、开拓员工视野。
4.2加强人文关怀，开展心理健康教育和团队活动，营造和谐氛围
（1）优化工作、休息环境。让95598工作人员能在更新温馨、舒适的环境下工作，可以有效消除不良情绪，缓解心理压力。
（2）开展“情绪管理”和“心理咨询”培训计划，请知名公司专家讲授情绪管理、沟通技巧等内容，进行心理帮扶，减轻工作人员压力，消除工作人员紧张、疲劳和焦虑。
（3）开展团队户外活动，通过亲近大自然，不仅能陶冶情操，舒缓平时紧张工作带来的压力，同时还可以增进同事间的友谊，增强凝聚力，让工作人员体会到归属感。
4.3注重交流、沟通、共享，在团队学习中提高整体素质
（1）建立知识库。一是，要建立功能较为强大的知识库结构。知识库中的业务知识必须完整，并建立制度规范，责任到人，使知识库随时得到更新，真正为呼叫中心的客户服务工作提供帮助。二是，知识库中应加入客户常见问题，疑难问题解答方案，典型案例、线路资料、重要客户信息、常用电话灯内容。三是，知识库应具备强大的搜索功能，最少应有关键字、组织关键字、业务类别、常见问题等查询功能。
（2）开展录音分析，95598工作人员共同分析电话录音，从中找问题，讨论改进点，确定最佳服务案例，使隐性知识显性化。
（3）开展师徒结对，签定师徒合同，拟订措施，年底通过考试和投票评选“最佳师徒”，对表现优秀的师徒进行表彰奖励。
实现95598的战略转型，从问题受理中心向问题解决中心进行转变，从呼叫中心向服务调度转变，包含了供电企业服务创新，管理创新和技术创新的要求。我们准备好了吗？
如何实现95598由传统的信息收集和反馈中心向集约化的客户联络中心、问题解决中心转变，并能使客户与供电企业内部各环节达到信息共享，共同 营造和谐的供用电关系，从而实现供电企业与客户的双赢目标：
1.95598的意义
从狭义来说，95598就是呼叫中心，主要提供信息服务。从广义来说95598是能够提供综合性供电服务的组织机构，是供电企业与客户联系和沟通最频繁、最紧密的平台。
95598需要受理的业务种类繁多，主要包括信息查询、信息咨询、故障报修、用电业务受理、投诉、表扬、建议、举报、客户信息管理、信息发布、回访、市场调查、服务质量评估分析、综合统计。在受理日常工作业务的同时，也是获知客户感受、与客户沟通的重要渠道。
95598是供电企业对外服务的无形窗口；是连接供电企业与客户的重要纽带；是保证供电企业与客户信沟通的重要渠道；是信息传递的重要平台。
2.95598定位的转变
早期的95598，准确定义是服务热线，基本沿袭了欧美大型服务类企业的呼叫中心模式，主要发挥着电话转接和咨询服务的功能。
随着社会的发展，95598已经不简单的是一个号码，一个系统，而是一个品牌，不断扩展的服务功能，强化了95598在供电企业的只会调度地位。南方电网提出的将95598从问题受理中心向问题解决中心进行转变，从呼叫中心向服务调度转变的理念，正式迎合和客户需求而实现的战略转变。
在供电企业内部，95598连接生产、营销各专业，实现对各部门业务的服务监管；在供电企业外部，95598连接电网企业与客户，并配合电监会、市政热线及时处理客户反映的热点难点问题，同时将有关的电力信息告知客户。95598出于供电服务的最前沿，服务具有普遍化和广泛化，收集的各项业务基础数据最真实、最准确、最快捷、最详实，能为供电企业各项决策提供数据支持和分析。95598显然已经成为供电企业营销专业的信息中枢。
3.如何实现95598新的服务定位
要想实现95598从问题受理中心向问题解决中心进行转变，从呼叫中心向服务调度转变，至少要经历三个难关：
（1）建立以95598为平台的服务调度中心，需要重新分配供电企业各部门的职责与资源，实现各供电管理环节的“无缝衔接”，最终需要通过管理创新和流程再造。很显然，因为95598职能的逐渐转变，供电企业原有业务流程已经无法满足新的需求，需要通过管理创新，优先将业务流程进行优化，保证95598和供电企业各部门的信息畅通。
（2）95598的功能扩展，需要以强大的技术支持系统为保障，必然会对原有技术系统进行升级、改造、整合。同时必须以前瞻思路和技术创新为前提。在管理创新和流程再造的基础上，需要以功能完善、健壮性强的系统作为支持，通过信息化手段逐渐完善95598功能的拓展。
（3）服务调度指挥职能的确立，需要供电企业员工由呼叫坐席向综合管理转变，丰富的业务知识、较强的应急能力和严谨的工作态度成为必备因素。成立了十年的95598，在供电企业内部的位置已经根深蒂固，要想确立95598服务调度的指挥职能，就必须转变供电企业员工对95598的观念。95598的工作人员，也必须具备更加丰富的业务知识、更加强大的应急能力、高度负责的精神和严谨的工作态度。这就需要供电企业对95598的工作人员，开展大量的培训工作，同时注重95598的人员储备。
4.如何提升95598服务软实力
随着供电企业客户数量的不断增加，电力呼叫中心的业务量也在飞速增加。同时，随着社会服务体系的不断完善，客户对供电企业的服务水平和服务质量的要求也在不断提高，而95598座席员就像供电企业的“百事通”，要掌握的知识面较广，涵盖了电气设备、电力法律法规、电价电费、安全用电、抄表计量、业扩报装等知识，同时还要熟悉各部门的基本职能及业务流程，才能应对千千万万的客户各种各样的咨询业务，为他们的用电困难排忧解难。
座席员在工作中常常会接到客户因停电而打来的咨询电话。一些客户由于不了解事情真相、不清楚相关的电力规定、业务办理程序，往往把停电带来的怒气、怨气直接撒向座席员，座席员在接线过程中常常会遭遇客户的误解、指责，更极端的情况还会受到谩骂和侮辱。如果委屈、愤怒、抑郁等负面情绪长期得不到有效疏导，情绪、心态不能得到及时调整，势必会直接影响员工的身心健康，进而影响到员工的工作状态。
95598软实力水平的提升，需要做到：
4.1开展有针对性的培训，提升员工服务水平，增强员工自信
因为95598特殊的工作时间和工作要求，需要全天候24小时有人值班，可以根据员工的需要量身打造座席员业务提升培训计划。同时可以安排95598员工到装表、抄表、业扩、营业厅等不同岗位跟班实习，体会各种工作与客户的关键交界节点，了解各专业口的工作流程。采用“走出去，请进来”方式开展培训。组织员工到同类型的服务行业，如移动“10086”和电信“10000”服务热线进行参观学习。借鉴同行成功管理经验、开拓员工视野。
4.2加强人文关怀，开展心理健康教育和团队活动，营造和谐氛围
（1）优化工作、休息环境。让95598工作人员能在更新温馨、舒适的环境下工作，可以有效消除不良情绪，缓解心理压力。
（2）开展“情绪管理”和“心理咨询”培训计划，请知名公司专家讲授情绪管理、沟通技巧等内容，进行心理帮扶，减轻工作人员压力，消除工作人员紧张、疲劳和焦虑。
（3）开展团队户外活动，通过亲近大自然，不仅能陶冶情操，舒缓平时紧张工作带来的压力，同时还可以增进同事间的友谊，增强凝聚力，让工作人员体会到归属感。
4.3注重交流、沟通、共享，在团队学习中提高整体素质
（1）建立知识库。一是，要建立功能较为强大的知识库结构。知识库中的业务知识必须完整，并建立制度规范，责任到人，使知识库随时得到更新，真正为呼叫中心的客户服务工作提供帮助。二是，知识库中应加入客户常见问题，疑难问题解答方案，典型案例、线路资料、重要客户信息、常用电话灯内容。三是，知识库应具备强大的搜索功能，最少应有关键字、组织关键字、业务类别、常见问题等查询功能。
（2）开展录音分析，95598工作人员共同分析电话录音，从中找问题，讨论改进点，确定最佳服务案例，使隐性知识显性化。
（3）开展师徒结对，签定师徒合同，拟订措施，年底通过考试和投票评选“最佳师徒”，对表现优秀的师徒进行表彰奖励。
实现95598的战略转型，从问题受理中心向问题解决中心进行转变，从呼叫中心向服务调度转变，包含了供电企业服务创新，管理创新和技术创新的要求。我们准备好了吗？