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摘要：公共服务，是21世纪公共行政和政府改革的核心理念，以合作为基础，强调政府的服务性，强调公民的权利。公共服务平台，是以提供公共服务和配置公共产品为目的，以“窗口办公”为特色的政府组织，也是服务流程再造的重要载体。本文将以杭州市为研究对象，讨论政府公共服务平台服务质量管理的创新。
关键词：政府；公共服务平台；服务质量管理；创新
中图分类号：D035 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）07-000-01
公共服务平台建设在全国各地的实践中主要以行政服务中心为代表，杭州市亦是如此。一直以来，杭州市行政审批服务管理办公室（以下简称“市审管办”）致力于打造集“市民之家”、行政服务中心、公共资源交易中心“三位一体”，面向企业和市民的综合性政府公共服务平台。
据2013年相关数据显示，杭州市行政服务中心全年共受理审批事项874547项，办结873963项。市公共资源交易中心全年成交总额1453.35亿元，成交项目 16230个。其中，建设工程项目2234个，成交金额 540.18 亿元，中标价平均下浮1.36 %；土地交易项目 117 个，成交金额843.44亿元，土地增值约17.45 %；产权项目 1590个，成交金额 57.55 亿元，平均增幅13.52%；政府采购项目（含“网上商城”）12222 个（次），成交金额 9.64亿元，资金节约率9.82%；综合交易项目 67个，成交金额 2.54 亿元，资金平均节约率 9.43 %。“市民之家”全年办事平台共接待市民群众1652831人次，同比增加12.75%；共受理各类事项2775704件，办结率和群众满意率均达99.9%以上。互动平台成功举办“市民体验日”等421场次实体活动，23140名市民参加活动；“杭网议事厅”举办24场网上互动活动，网上点击量2305万人次。资讯平台已建成集报刊资讯、视频资讯、网络资讯、档案查阅等为一体的“资讯中心”，共有15481名市民取得所需文件或信息。可见，三大政府公共服务平台的涉及面广、办事量大、关注度高，这对平台的服务质量管理有着较高的标准和要求。
结合市审管办近年来关于公共服务平台建设的相关经验和具体实践，笔者认为政府公共服务平台服务质量管理的创新可以从以下三方面进行研究。
一、服务效能是创新服务质量管理的主体
根据行政审批制度改革要求，进一步清理规范审批事项，探索建立“审批标准化”，减少自由裁量权，通过科学整合、分段打包、并联审批、现场协调、限时办结等手段来提升审批服务水平和效率；扩大“两集中，两到位”审批职能整合，落实审批窗口的充分授权，有效缩短审批时限，加快审批进程；对投资项目相关中介机构实行综合管理，完善中介服务数据库，加强技术人员素质培训，有效提高中介机构的技术水平和服务效率；以《杭州市公共资源交易目录（二）》为依据，拓展各类资源项目进场交易范围，发挥公共资源交易中心作为市场化配置资源的主平台作用；扩容市综合评标专家库，逐步将涉及企业国有产权交易、国有自然资源经营性开发、有限公共资源配置等其他领域的评标专家纳入其中，加强评标专家队伍建设，提升评标专家执业素养。
二、服务体制是创新服务质量管理的保障
在深化行政审批制度改革过程中，建立健全审批（服务）事项长效管理机制；对于贯穿行政审批全过程的中介服务事项实行有效监督，建立中介服务综合评价体系和“黑名单制度”，实现中介服务市场化、规范化、诚信化发展；通过建立公共资源交易联席会议议事制度，及时研究解决公共资源交易领域出现的新情况、新问题，推进全市公共资源交易规范化建设；结合平台特点，整合现有资源，成立“平台（大厅）管理中心”，对“一家两中心”三大平台实行统一管理，建立健全现场管理长效机制，推行服务平台（大厅）的标准化建设和精细化管理，切实提升大厅管理品质，改善服务环境；加强服务平台窗口人才建设，丰富岗位培训内容，建立平台（窗口）服务培训制度，有效提高窗口人員的业务水平和服务能力。
三、服务评价是创新服务质量管理的手段
对平台进驻窗口实行服务评价，通过电子评价器、网上评议、触摸屏评议等方式，即时掌握服务质量情况，构建服务评价体系。每位办事群众都可对窗口工作人员的服务态度、工作时限、业务办理质量等办事情况进行评价，评价结果由审批系统自动收集汇总，市审管办定期通报。同时，“平台（大厅）管理中心”应对评价结果进行综合分析，以便清楚了解工作人员存在的不足，并对其工作方法、工作效率和服务质量提出改进意见和要求。有效的服务评价，可以实现企业和市民对平台窗口工作人员服务质量的零距离实时监督，有助于强化窗口工作人员的服务意识、责任意识和效率意识，确保始终以饱满的热情接待每一位办事群众，有力地推动了平台服务质量的不断提升。
政府公共服务平台服务质量管理的创新是一项长期性、系统性的工作，需要不断地思考、开拓和完善，以社会和群众的切身需求为出发点和着力点，才能获得更好地长足发展。
参考文献：
[1]王峰.切实履行政府公共服务职责大力推进服务型政府建设[J].中国机构改革与管理，2011（3）.
[2]林乃炼.复合型社会公共平台研究[J].杭州（我们），2013（03）.
[3]张钢，牛志江，贺珊.地方政府公共服务质量评价体系及其应用[J].浙江大学学报（人文社会科学版），2008（06）.
关键词：政府；公共服务平台；服务质量管理；创新
中图分类号：D035 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）07-000-01
公共服务平台建设在全国各地的实践中主要以行政服务中心为代表，杭州市亦是如此。一直以来，杭州市行政审批服务管理办公室（以下简称“市审管办”）致力于打造集“市民之家”、行政服务中心、公共资源交易中心“三位一体”，面向企业和市民的综合性政府公共服务平台。
据2013年相关数据显示，杭州市行政服务中心全年共受理审批事项874547项，办结873963项。市公共资源交易中心全年成交总额1453.35亿元，成交项目 16230个。其中，建设工程项目2234个，成交金额 540.18 亿元，中标价平均下浮1.36 %；土地交易项目 117 个，成交金额843.44亿元，土地增值约17.45 %；产权项目 1590个，成交金额 57.55 亿元，平均增幅13.52%；政府采购项目（含“网上商城”）12222 个（次），成交金额 9.64亿元，资金节约率9.82%；综合交易项目 67个，成交金额 2.54 亿元，资金平均节约率 9.43 %。“市民之家”全年办事平台共接待市民群众1652831人次，同比增加12.75%；共受理各类事项2775704件，办结率和群众满意率均达99.9%以上。互动平台成功举办“市民体验日”等421场次实体活动，23140名市民参加活动；“杭网议事厅”举办24场网上互动活动，网上点击量2305万人次。资讯平台已建成集报刊资讯、视频资讯、网络资讯、档案查阅等为一体的“资讯中心”，共有15481名市民取得所需文件或信息。可见，三大政府公共服务平台的涉及面广、办事量大、关注度高，这对平台的服务质量管理有着较高的标准和要求。
结合市审管办近年来关于公共服务平台建设的相关经验和具体实践，笔者认为政府公共服务平台服务质量管理的创新可以从以下三方面进行研究。
一、服务效能是创新服务质量管理的主体
根据行政审批制度改革要求，进一步清理规范审批事项，探索建立“审批标准化”，减少自由裁量权，通过科学整合、分段打包、并联审批、现场协调、限时办结等手段来提升审批服务水平和效率；扩大“两集中，两到位”审批职能整合，落实审批窗口的充分授权，有效缩短审批时限，加快审批进程；对投资项目相关中介机构实行综合管理，完善中介服务数据库，加强技术人员素质培训，有效提高中介机构的技术水平和服务效率；以《杭州市公共资源交易目录（二）》为依据，拓展各类资源项目进场交易范围，发挥公共资源交易中心作为市场化配置资源的主平台作用；扩容市综合评标专家库，逐步将涉及企业国有产权交易、国有自然资源经营性开发、有限公共资源配置等其他领域的评标专家纳入其中，加强评标专家队伍建设，提升评标专家执业素养。
二、服务体制是创新服务质量管理的保障
在深化行政审批制度改革过程中，建立健全审批（服务）事项长效管理机制；对于贯穿行政审批全过程的中介服务事项实行有效监督，建立中介服务综合评价体系和“黑名单制度”，实现中介服务市场化、规范化、诚信化发展；通过建立公共资源交易联席会议议事制度，及时研究解决公共资源交易领域出现的新情况、新问题，推进全市公共资源交易规范化建设；结合平台特点，整合现有资源，成立“平台（大厅）管理中心”，对“一家两中心”三大平台实行统一管理，建立健全现场管理长效机制，推行服务平台（大厅）的标准化建设和精细化管理，切实提升大厅管理品质，改善服务环境；加强服务平台窗口人才建设，丰富岗位培训内容，建立平台（窗口）服务培训制度，有效提高窗口人員的业务水平和服务能力。
三、服务评价是创新服务质量管理的手段
对平台进驻窗口实行服务评价，通过电子评价器、网上评议、触摸屏评议等方式，即时掌握服务质量情况，构建服务评价体系。每位办事群众都可对窗口工作人员的服务态度、工作时限、业务办理质量等办事情况进行评价，评价结果由审批系统自动收集汇总，市审管办定期通报。同时，“平台（大厅）管理中心”应对评价结果进行综合分析，以便清楚了解工作人员存在的不足，并对其工作方法、工作效率和服务质量提出改进意见和要求。有效的服务评价，可以实现企业和市民对平台窗口工作人员服务质量的零距离实时监督，有助于强化窗口工作人员的服务意识、责任意识和效率意识，确保始终以饱满的热情接待每一位办事群众，有力地推动了平台服务质量的不断提升。
政府公共服务平台服务质量管理的创新是一项长期性、系统性的工作，需要不断地思考、开拓和完善，以社会和群众的切身需求为出发点和着力点，才能获得更好地长足发展。
参考文献：
[1]王峰.切实履行政府公共服务职责大力推进服务型政府建设[J].中国机构改革与管理，2011（3）.
[2]林乃炼.复合型社会公共平台研究[J].杭州（我们），2013（03）.
[3]张钢，牛志江，贺珊.地方政府公共服务质量评价体系及其应用[J].浙江大学学报（人文社会科学版），2008（06）.