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0引言
随着互联网在中国的进一步普及应用,网络购物以其物美价廉、方便快捷的特点而风靡时下,受到消费者的青睐,逐渐成为人们的网上行为之一。但由于网络购物市场尚未规范,鱼龙混杂,加之网络购物不见实物、不见商家的特点,消费者的合法权益往往得不到保障。从目前来看,主要存在七个方面的问题。
1交易对象认定的模糊性
明确交易对象对于消费者来说是非常重要的事情,这关系到法律责任的承担问题。为此《消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名称和标记。”在传统购物环境下交易对象非常明确,商店里挂的营业执照就表明了经营者的身份。一旦出了问题可以直接到原购物地点追讨责任。但是在网络环境下,消费者只有通过经营者网站中提供的信息了解对方,但是至于信息是否真实、对方到底是谁根本不清楚。
2难以保证的知情权
知情权是消费者享有的一项基本权利也是一项重要权利。《消法》第八条明确规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”然而上网购物时,消费者获取信息的范围是有限的,它并不像传统购物时能看到、摸到真实立体的商品,并向售货员详细打听有关商品的基本情况。此时的消费者只能从网上提供的内容中获取有关商品的部分信息,看到的充其量也就是一张或几张关于商品的平面照片。因此,网络购物的消费者一般对商品信息的了解都是缺失的。
3瑕疵履行的格式合同
《消法》第二十四条规定:“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”由于网络购物的特殊性,格式合同不可避免地成了消费者和经营者达成合意的必要环节。现在的问题是经营者往往利用特权制定一些又长又复杂甚至危害消费者权利的条款,有时为逃避责任还会使用一些模棱两可的语言,一旦出了问题会以此为自己辩解。消费者有时为了图省事不会仔细阅读每一条款,有时就算读了也很有可能领会不到其中的微妙之处,有时即便发现有什么可疑的地方但为了及时买到所需商品也无所顾忌,因此,有时一个“我同意”的点击会给消费者带来了购物后一系列的麻烦。
4困难重重的退货
《消法》23条规定:“经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得无故拖延或者无理拒绝。”可是网上购得的货物想要退掉并不是件容易的事,经营者往往找种种理由拒绝退货。有时甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。对于在退货范围内的商品,通过经营者的规定看也根本无法退换。例如有的购物网站在它的质量保证及退换货规定中有这样的条款:“退回的商品外包装不完整、所附配件及资料不全、赠品不齐全的不能退货”。对以上这条我提出质疑:按照加着重号部分文字的表面意义我可以理解为,只要拆开包装就不能够退换,因为只要拆开就一定会破坏包装的完整性。因此,只要有这条规定,消费者合理退货的权利便形同虚设了。
5网上欺诈与虚假广告
互联网技术使得某些商家可通过匿名的方式躲避调查,利用监管难度大、隐蔽性强、传播快的特点大行虚假广告和欺诈之道,它们往往打着“跳樓价”“超值大奖等你拿”一类的旗号吸引消费者的眼球,借机侵犯消费者的权益而为自己牟利。同时,消费者在接触不到经营者和商品的条件下,只能通过网站的宣传信息来了解商品或者服务,这就为经营者发布夸大其词的、虚假的广告提供了可能。
6难以获得的损害赔偿
网络的匿名性和全球性,消费者在发现自己上当受骗时,往往无法追查商家究竟系何人,或者因网络经营者身处异地而无法或不便主张赔偿请求。再加上网络纠纷的管辖权和法律适用的不确定性,致使消费者投诉无门或者因不确定性和诉讼成本过高而放弃救济。
7处于危机中的隐私权
这个问题是现在大家广泛关注的问题,也是挑战网络安全的主要大敌。从事市场信息业务的美国TNS和隐私保护团体TRUSTe日前指出,由于担心个人信息被盗和泄露隐私,可能有多达58%的美国消费者在假期旺季减少在网络购物,这一比率明显高于去年的49%。我国民法通则中并没有对隐私权的规定,其他法律中亦不涉及,但不可否认,现阶段广大网民的隐私权正处于危机之中。例如一些网上商家为了扩大销售额,将以前消费者的信息建立数据库,根据其经济状况、上网习惯等不停轰炸消费者的邮箱以推销自己的产品;更有甚者,为了眼前的经济利益将消费者的信息卖给他人。此外,消费者的信用卡账号、密码被篡改、被盗也是常有的事。
上述的诸多问题给消费者的维权带来了许多困难,这些问题如果不能及时有效地解决,肯定会制约未来网络购物的发展。面临这些网络交易中存在的问题和困难,消费者要维护自己的权益,防止受骗上当,应当注意哪些问题呢?笔者认为,在安全方面可以通过实施防火墙技术、加密技术、认证技术,反病毒软件即时升级等手段来加强。在产品问题上,当自己的权益受到侵害后,立即向侵权者提示并警告其违法行为,可以进一步向法律专家比如律师进行咨询,也可以向有关部门比如消费者协会及时投诉。如果对方涉嫌诈骗,要及时向公安机关报案,以保障广大消费者的合法权益。
在消费者采取上述措施的同时,国家相关部门一方面应该加强立法工作,加大执法力度,建立和完善相关法律、法规。目前,我国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量保护法》等法律调整,而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。另一方面还应该建立诚信机制,加强我国电子商务信用体系的建设。推广一个能够认定诚信、评价诚信、监控诚信的第三方机构(如中国电子商务诚信联盟),促进网络购物向着规范化、法制化发展。笔者相信在各方面的努力下尤其是消费者自身保护意识的加强,网络购物的整体环境必将得到进一步地改善和协调发展。
随着互联网在中国的进一步普及应用,网络购物以其物美价廉、方便快捷的特点而风靡时下,受到消费者的青睐,逐渐成为人们的网上行为之一。但由于网络购物市场尚未规范,鱼龙混杂,加之网络购物不见实物、不见商家的特点,消费者的合法权益往往得不到保障。从目前来看,主要存在七个方面的问题。
1交易对象认定的模糊性
明确交易对象对于消费者来说是非常重要的事情,这关系到法律责任的承担问题。为此《消费者权益保护法》第二十条规定:“经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名称和标记。”在传统购物环境下交易对象非常明确,商店里挂的营业执照就表明了经营者的身份。一旦出了问题可以直接到原购物地点追讨责任。但是在网络环境下,消费者只有通过经营者网站中提供的信息了解对方,但是至于信息是否真实、对方到底是谁根本不清楚。
2难以保证的知情权
知情权是消费者享有的一项基本权利也是一项重要权利。《消法》第八条明确规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”然而上网购物时,消费者获取信息的范围是有限的,它并不像传统购物时能看到、摸到真实立体的商品,并向售货员详细打听有关商品的基本情况。此时的消费者只能从网上提供的内容中获取有关商品的部分信息,看到的充其量也就是一张或几张关于商品的平面照片。因此,网络购物的消费者一般对商品信息的了解都是缺失的。
3瑕疵履行的格式合同
《消法》第二十四条规定:“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。”由于网络购物的特殊性,格式合同不可避免地成了消费者和经营者达成合意的必要环节。现在的问题是经营者往往利用特权制定一些又长又复杂甚至危害消费者权利的条款,有时为逃避责任还会使用一些模棱两可的语言,一旦出了问题会以此为自己辩解。消费者有时为了图省事不会仔细阅读每一条款,有时就算读了也很有可能领会不到其中的微妙之处,有时即便发现有什么可疑的地方但为了及时买到所需商品也无所顾忌,因此,有时一个“我同意”的点击会给消费者带来了购物后一系列的麻烦。
4困难重重的退货
《消法》23条规定:“经营者提供商品或者服务,按照国家规定或者与消费者的约定,承担包修、包换、包退或者其他责任的,应当按照国家规定或者约定履行,不得无故拖延或者无理拒绝。”可是网上购得的货物想要退掉并不是件容易的事,经营者往往找种种理由拒绝退货。有时甚至直接在格式合同中明文规定某些商品不得退货。对于在退货范围内的商品,通过经营者的规定看也根本无法退换。例如有的购物网站在它的质量保证及退换货规定中有这样的条款:“退回的商品外包装不完整、所附配件及资料不全、赠品不齐全的不能退货”。对以上这条我提出质疑:按照加着重号部分文字的表面意义我可以理解为,只要拆开包装就不能够退换,因为只要拆开就一定会破坏包装的完整性。因此,只要有这条规定,消费者合理退货的权利便形同虚设了。
5网上欺诈与虚假广告
互联网技术使得某些商家可通过匿名的方式躲避调查,利用监管难度大、隐蔽性强、传播快的特点大行虚假广告和欺诈之道,它们往往打着“跳樓价”“超值大奖等你拿”一类的旗号吸引消费者的眼球,借机侵犯消费者的权益而为自己牟利。同时,消费者在接触不到经营者和商品的条件下,只能通过网站的宣传信息来了解商品或者服务,这就为经营者发布夸大其词的、虚假的广告提供了可能。
6难以获得的损害赔偿
网络的匿名性和全球性,消费者在发现自己上当受骗时,往往无法追查商家究竟系何人,或者因网络经营者身处异地而无法或不便主张赔偿请求。再加上网络纠纷的管辖权和法律适用的不确定性,致使消费者投诉无门或者因不确定性和诉讼成本过高而放弃救济。
7处于危机中的隐私权
这个问题是现在大家广泛关注的问题,也是挑战网络安全的主要大敌。从事市场信息业务的美国TNS和隐私保护团体TRUSTe日前指出,由于担心个人信息被盗和泄露隐私,可能有多达58%的美国消费者在假期旺季减少在网络购物,这一比率明显高于去年的49%。我国民法通则中并没有对隐私权的规定,其他法律中亦不涉及,但不可否认,现阶段广大网民的隐私权正处于危机之中。例如一些网上商家为了扩大销售额,将以前消费者的信息建立数据库,根据其经济状况、上网习惯等不停轰炸消费者的邮箱以推销自己的产品;更有甚者,为了眼前的经济利益将消费者的信息卖给他人。此外,消费者的信用卡账号、密码被篡改、被盗也是常有的事。
上述的诸多问题给消费者的维权带来了许多困难,这些问题如果不能及时有效地解决,肯定会制约未来网络购物的发展。面临这些网络交易中存在的问题和困难,消费者要维护自己的权益,防止受骗上当,应当注意哪些问题呢?笔者认为,在安全方面可以通过实施防火墙技术、加密技术、认证技术,反病毒软件即时升级等手段来加强。在产品问题上,当自己的权益受到侵害后,立即向侵权者提示并警告其违法行为,可以进一步向法律专家比如律师进行咨询,也可以向有关部门比如消费者协会及时投诉。如果对方涉嫌诈骗,要及时向公安机关报案,以保障广大消费者的合法权益。
在消费者采取上述措施的同时,国家相关部门一方面应该加强立法工作,加大执法力度,建立和完善相关法律、法规。目前,我国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠《合同法》、《消费者权益保护法》、《产品质量保护法》等法律调整,而没有一部全国性的专门规范电子商务的法律法规。另一方面还应该建立诚信机制,加强我国电子商务信用体系的建设。推广一个能够认定诚信、评价诚信、监控诚信的第三方机构(如中国电子商务诚信联盟),促进网络购物向着规范化、法制化发展。笔者相信在各方面的努力下尤其是消费者自身保护意识的加强,网络购物的整体环境必将得到进一步地改善和协调发展。