论文部分内容阅读
获得境内外游客是旅游企业关注的问题,但如何保留游客这一问题却常被忽视。旅游服务失败时常发生,对其及时正确的补救关系到游客满意度。基于此,试图研究不同的旅游企业服务补救措施与游客满意度的关系,为旅游企业提供借鉴和参考。研究表明,道歉和解释并不能在实质上减少游客的不满;而补偿、承认错误和对员工授权则能够减少游客的不满;旅游企业采取补救措施的主动性也影响到游客对服务补救的满意度。