论文部分内容阅读
自2014年底,四川省联社全面开展网点转型工作以来,屏山农商行积极响应改革号召,以提质增效为目的,聘请专业培训机构在5月25日至29日对城区及城郊5个营业网点及2个贷款服务中心进行了集中的标杆网点培训工作,取得显著成效。
——转思路,网点转型势在必行。屏山农商行将“网点转型”作为有力抓手,秉承着软、硬结合的有机组成,坚持以软转为核心,同步推进硬件调整改造升级的转型思路,在内部展开标杆网点的打造工作。通过先打造一批标杆网点,在内部树立好转型“排头兵”旗帜,形成良好的示范效应,以点带面,推动全辖网点转型工作稳步实施。
——转意识,用实际行动积极参与到转型当中。为加快员工意识转变,董事长罗加强在标杆网点启动大会上就网点转型的重要原因、意义、目标和要求作了详细阐述,指出一方面该行在体制结构上已经完成了商业银行的升级改造,在框架上构建好了现代商业银行的发展基础;另一方面,因移民迁县,屏山农商行大部分网点都依照省联社现行标准化要求进行了重建、整改,硬件条件完善,因此,“软转”是屏山农商行当前需要集中攻克的课题。
——转布局,建立统一、规范的网点形象。将网点实施分类管理是转型工作的第一步,针对面向的客户群体和地理位置的不同,屏山农商行将营业部作为全功能网点打造,王府井和新发支行为精品网点在全县率先开展转型工作,其余城区网点按基础网点模式运行。在网点内部,对现金区和非现金区的职能进行功能性划分,实现高低柜业务分离,合理增设电子银行自助体验区,增强VIP室等提升客户服务感知体验。
——转服务,彰显屏山农信品牌特质。屏山农商行制定下发了全新升级版的《营业网点服务质量评价表》,实施标准化“一处一项”的打分评价制度。在将标准化服务转变为屏山农商行的特色标志时,总行鼓励员工养成良好的服务规范,将服务质量得分计入员工月度、季度、年度的绩效考核当中,实现服务规范流程建设和科学薪酬考核的双规同行。
——转模式,变“行商”,打破传统经营陈规。首先,在内部确立“做强高端、做大中端、做简低端”的营销策略,明确各岗位之间的营销职能,形成差异化的客户分层分类服务体系,建立“坐商”向“行商”的转变基础。其次,全面提升员工营销技能,加强柜面“七步服务法”导入力度,推广“一句话”营销习惯。在与客户面谈交流过程中,为有效延伸营销人员对客户需求的挖掘触角,充分掌握客户购买行为的五个心理循环,针对营销过程中的客户抗拒。
——转考核,强化督导力量,保证转型工作不走样。屏山农商行采取全新的巡检制度对标杆网点的转型工作进行持续的后续监督考评。巡检制度共分为四个层面,一级巡检为网点晨会值班人,每天巡检三次;二级巡检人为网点负责人,一天巡检一次;三级巡检人为综合管理部和监察部,一周巡检一次;四级巡检人为总行领导班子成员,一个月巡检两次。
——转思路,网点转型势在必行。屏山农商行将“网点转型”作为有力抓手,秉承着软、硬结合的有机组成,坚持以软转为核心,同步推进硬件调整改造升级的转型思路,在内部展开标杆网点的打造工作。通过先打造一批标杆网点,在内部树立好转型“排头兵”旗帜,形成良好的示范效应,以点带面,推动全辖网点转型工作稳步实施。
——转意识,用实际行动积极参与到转型当中。为加快员工意识转变,董事长罗加强在标杆网点启动大会上就网点转型的重要原因、意义、目标和要求作了详细阐述,指出一方面该行在体制结构上已经完成了商业银行的升级改造,在框架上构建好了现代商业银行的发展基础;另一方面,因移民迁县,屏山农商行大部分网点都依照省联社现行标准化要求进行了重建、整改,硬件条件完善,因此,“软转”是屏山农商行当前需要集中攻克的课题。
——转布局,建立统一、规范的网点形象。将网点实施分类管理是转型工作的第一步,针对面向的客户群体和地理位置的不同,屏山农商行将营业部作为全功能网点打造,王府井和新发支行为精品网点在全县率先开展转型工作,其余城区网点按基础网点模式运行。在网点内部,对现金区和非现金区的职能进行功能性划分,实现高低柜业务分离,合理增设电子银行自助体验区,增强VIP室等提升客户服务感知体验。
——转服务,彰显屏山农信品牌特质。屏山农商行制定下发了全新升级版的《营业网点服务质量评价表》,实施标准化“一处一项”的打分评价制度。在将标准化服务转变为屏山农商行的特色标志时,总行鼓励员工养成良好的服务规范,将服务质量得分计入员工月度、季度、年度的绩效考核当中,实现服务规范流程建设和科学薪酬考核的双规同行。
——转模式,变“行商”,打破传统经营陈规。首先,在内部确立“做强高端、做大中端、做简低端”的营销策略,明确各岗位之间的营销职能,形成差异化的客户分层分类服务体系,建立“坐商”向“行商”的转变基础。其次,全面提升员工营销技能,加强柜面“七步服务法”导入力度,推广“一句话”营销习惯。在与客户面谈交流过程中,为有效延伸营销人员对客户需求的挖掘触角,充分掌握客户购买行为的五个心理循环,针对营销过程中的客户抗拒。
——转考核,强化督导力量,保证转型工作不走样。屏山农商行采取全新的巡检制度对标杆网点的转型工作进行持续的后续监督考评。巡检制度共分为四个层面,一级巡检为网点晨会值班人,每天巡检三次;二级巡检人为网点负责人,一天巡检一次;三级巡检人为综合管理部和监察部,一周巡检一次;四级巡检人为总行领导班子成员,一个月巡检两次。