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[摘 要]经过长时间的发展，我国信息服务市场已经形成一定规模，但图书馆在其中的地位仍有待提高。本文论述了图书馆信息服务的主要内容，分析了图书馆信息服务进入市场并确立竞争优势的关键因素，最后提出了信息服务市场环境下的图书馆信息服务管理模式。
[关键词]图书馆；信息服务；市场化管理
20世纪80年代初，我国信息市场开始兴起，许多信息机构开始改变服务理念和方式，重视信息市场用户的需求。信息服务是以信息为内容的服务业务，其服务对象是对服务具有客观需求的社会主体(包括社会组织和社会成员)。在服务中这些主体被称为用户。图书馆作为最早开展信息服务的信息机构之一，在市场经济环境下，也必须考虑通过引进和使用现代信息技术，集成图书馆信息资源，改革工作流程和管理体制，提高工作效率及人员素质，将信息服务推向市场，从根本上提高图书馆在信息市场中的竞争力。图书馆信息服务的市场化管理一方面是图书馆让其所提供的信息服务进入市场，确立竞争优势；另一方面是在市场环境下对图书馆信息服务体系进行管理。
1 图书馆信息服务的主要内容
1．1 印刷型文献信息资源借阅服务
文献信息资源借阅服务是图书馆最基本的信息服务，包括中外文图书、期刊、报纸等信息资源的借阅服务。可借的文献信息资源在专门的借书处凭用户的借阅证借出。用户必须在图书馆规定的期限内返还所借文献资源，否则将受到图书馆处罚。仅供阅览的文献信息资源只能在图书馆的阅览处进行阅览，不能将其外借。此外，图书馆将最新的期刊和过期期刊分开借阅，方便用户根据自己的需要借阅。图书馆的这一信息服务工作开展的历史最为悠久，相对于一些刚兴起的信息服务项目来说，它的系统性和科学性更强，服务工作者的熟练程度也更高。
1．2 电子信息资源服务
这项信息服务是随着以电子计算机为主体的各种现代设备、网络技术在图书信息界的应用而开展的。现代信息技术的发展拓展了现代信息存储、流通和传播手段，极大地丰富并改变了原有的服务方式和内容，使用户的信息需求不再局限于印刷型文献信息，使图书馆的服务功能得到很大拓展。图书馆收集、存储信息资源不再局限于本馆原有的纸质文献信息，而是扩展到表现形式更为直观的多媒体信息，获取更为便捷的网络检索和共享其他服务器上的信息资源。这项信息服务节省了图书馆的信息存储空间，为用户获取所需信息提供了很大便利，在一定程度上弥补了图书馆印刷型文献信息品种不全的缺陷。
1．3 读者培训服务
新用户在利用图书馆信息资源之前，由图书馆组织他们进行“如何利用图书馆”知识教育，其目的是帮助他们了解图书馆的基本工作流程和运作方式，了解图书馆所提供的文献资源和服务设施。而对于图书馆有基本认识的老用户，图书馆则应对他们进行培训，以帮助他们了解和正确使用图书馆收藏的电子数据库，掌握馆藏数据库使用方法和检索技巧，使他们能更有效地获取信息。
以上几种信息服务内容都是各类图书馆提供的较为常见的信息服务项目。但是随着市场竞争日益激烈，图书馆作为资深的信息服务机构不能避开市场竞争，只有主动参与到市场中，才能赢得主动权。
2 图书馆信息服务的市场化
2．1 图书馆用户需求分析
图书馆要进入市场并在竞争中占据有利地位，首先就要考虑用户需求。市场经济的特点就是以消费者需求为导向。随着信息管理理论的成熟和现代信息技术的不断发展，图书馆为用户提供的服务项目将越来越多。但图书馆不是每种服务业务都必须开展，开展哪些服务业务要建立在用户需求分析的基础上，站在需求者的角度来确定服务方向。
(1)确定用户需求特点
图书馆用户的信息需求主要是为了满足学习和工作的需要。图书馆用户的信息需求大致可分为两个方面：一是对信息本身的需求；二是对信息活动的需求。用户对信息本身的需求主要是为了获取信息使之服务于工作、学习、生活。用户对信息的需求包括动态信息需求和静态信息需求。其中，动态信息需求指用户对即时信息的需求，如经济市场信息、政策报道等，要求及时、准确。静态信息需求是用户对时间相对滞后的、准确性较高的信息的需求，如科技知识、数据、资料等，在用户学习、查考事实方面起到重要作用。用户对信息活动的需求表现为对信息检索工具、网络系统、信息检索技能以及信息服务的需求，以更好地得到获取信息的途径。
(2)用户需求分析的作用
图书馆进行用户需求分析是为了给图书馆寻找到一个准确的用户市场定位。了解并分析用户的需求特点、文化背景、消费能力、相关群体以及同行业其他机构的用户情况，来确定开展服务的内容、类型、定价以及产生的影响效果。虽然图书馆所提供的信息服务多数仍然为无偿服务，但是要维持图书馆的正常运营就必须依靠自身优势提供高质量的有偿服务。图书馆不能单纯依靠计划采购，而要主动参与到市场竞争中去，才能更好地迎接挑战。
2．2 选择合适的服务项目
对行业市场状况的分析主要是了解行业内相关的竞争对手、潜在进入者、供应商的具体情况，预测行业的发展方向及前景，积极为自己的组织营造一个最优的竞争地位。就信息服务市场而言，图书馆、情报机构和信息咨询l中心都具有提供信息服务的职能。服务项目的选择要基于用户需求、图书馆自身的业务能力和资金状况。图书馆要提供合适的信息服务项目，要在以上分析的基础上，对服务项目进行准确的定位。要确定服务项目的市场定位，就是要利用用户、供应商来提供服务项目开发的意见，并了解图书馆现有优势和劣势，尽量利用已有的优势资源，在巩固原有优质服务项目的基础上开展新的服务业务。对图书馆而言，其书籍、知识期刊类文献资源经过日积月累，数量和质量都有一定的保证，馆员对信息检索原理及技术较为熟悉。图书馆原有的服务模式是大众化的服务，并不针对每个用户。但是在追求个性化、差异化的今天，图书馆可以充分利用原有文献资源，进行知识创新，为用户提供特色化信息服务，如专业参考咨询服务、信息检索服务、课题代查服务、个性化定制服务等。
2．3 积极了解用户反馈信息
由于图书馆原来的服务方式多为单向交流，很少主动了解用户需求，更不用说了解用户接受服务后的反馈意见。这与原有的计划经济模式有很大关系。由于过去的图书馆不受用户行为的约束，不参与竞争，没有竞争压力，自然也就认为不需要了解用户，用户只要接受信息就行。而在当前竞争激烈的市场环境下，不了解用户就意味着无法产生经济效益。因此，无论是有偿服务，还是无偿服务，图书馆都必须重视与用户的交流。图书馆要积极了解用户的反馈信息，建立双向或多向的交流。对于那些用户不满意，但有发展价值的服务要制订改进措施，满足用户要求。对于用户不满意且成本明显高于 收益的服务项目应予以取消。而对于用户满意又能创造较大价值的服务项目，应在图书馆条件许可的情况下进行创新，逐步形成图书馆信息服务的核心业务。
3 基于市场的图书馆信息服务管理
3．1 图书馆信息服务体系规划
图书馆信息服务应形成一个有效体系，以保证资源共享和有效利用。信息服务体系是一个复杂的系统，它不仅针对图书馆内部，也包括图书馆与外部的信息交流、共享与项目合作。因此，建立一个科学的信息服务体系，就要对其进行整体规划。传统图书馆部门多、分工细，给用户在检索、利用信息资源时带来诸多不便。用户获取信息往往需要经过多个环节，其流程要涉及许多部门和工作人员，最终还不一定能满足其信息需求。对用户而言，他们需要的是在最短的时间内获取自己需要的信息。因此，图书馆必须更新观念，打破各自为政的服务模式，实现传统文献信息资源和网络信息资源的集成整合、本地信息服务与远程信息服务的集成。首先，确定本馆的主要服务内容。一个图书馆不可能面面俱到，要根据自身条件，确定符合用户需求的特色化服务项目，并通过现代信息技术，实现各馆互连，确保信息资源的品种齐全、内容丰富。其次，确定本馆的服务方式，选择是由本馆独立提供服务，还是与其他馆合作共同提供某项服务。
3．2 信息服务体系组织
首先，整合本馆的信息资源，使之数据化。图书馆应建立书目数据库，并对数据库进行实时更新，确保数据库信息的完整性。建立书目数据库是图书馆整合信息资源的基础工作。MARC格式是国际上较为通用的书目数据库格式，其中，CNMARC在我国的应用较为广泛，因此可将其作为标准格式。利用信息技术建立各图书馆间的联系，形成联合书目数据库。形成联合书目数据库的目的在于实现信息资源的有效共享。
其次，开发本馆的特色信息产品或信息服务，形成本馆的核心服务业务。如，收集某学科的专业书籍、期刊及各种载体的信息资源并通过自己的标准转化形成二次信息资源，开发某学科的专业数据库等。这样做有利于图书馆在市场竞争中确立自己的优势地位，并在可能的情况下锁定用户，在某领域获得垄断优势。同时，整理用户信息，并使之数据化。用户信息有助于图书馆为特定用户推荐适合的服务项目。
另外，与其他图书馆或信息服务机构合作也是可行的选择。图书馆的某些信息产品、信息服务可以通过直接购买或合作的方式来进行。比如，直接购买网络光盘数据库，利用网络信息资源；与出版社合作出版专业期刊杂志等。与其他机构合作，使得图书馆承担的风险减小，丰富了信息服务的内容与方式。
3．3 信息服务监理
图书馆的信息服务工作应受到用户、行业权威机构以及政府相关部门的监督控制。以用户为中心的信息服务体系，必须改变过去主要由图书馆自身或图书馆上级管理机构根据一定标准进行评估考核的做法。要树立以用户为中心的观念，将用户的评价纳入监督考核体系，真正建立起受用户需求制约的工作机制，让用户对图书馆的服务工作进行评定，及时批评图书馆的不良现象，监督检查图书馆各种制度的执行情况。建立用户参评系统，让用户参与到图书馆的建设和管理中。行业权威机构也应该对图书馆起到监督管理作用，建立图书馆信息服务的规范，并保证图书馆受到行业规范的约束，确保用户的权益。在实现资源共享的同时，各馆之间难免会因行业标准不一致、利益分配不均等情况产生纠纷，因此，应及时建立行业相关标准，行业权威机构要及时协调各馆的关系，使图书馆的信息服务工作能产生更高的经济效益，更好地为社会服务。具体的行业规范由行业协会制定，而宏观的调控作用则需要政府来支持。政府部门要发挥调控作用，制定相关的法律、规章制度，确保图书馆的信息服务工作在国家法律许可的条件下有效开展。
4 结束语
由于信息服务理论和信息技术的推动，使得信息服务市场的地域范围不断扩大，信息服务的形式更加丰富，服务内容也在不断扩充，信息服务工作所需知识的专业性在不断增强。图书馆信息服务工作一方面要保证数量，即图书馆提供的信息服务的形式和内容要有一定数量；另一方面要保证质量，即图书馆提供的信息服务要成为优质服务，才能吸引更多用户，开拓更广阔的消费者市场，促进图书馆的发展。
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[关键词]图书馆；信息服务；市场化管理
20世纪80年代初，我国信息市场开始兴起，许多信息机构开始改变服务理念和方式，重视信息市场用户的需求。信息服务是以信息为内容的服务业务，其服务对象是对服务具有客观需求的社会主体(包括社会组织和社会成员)。在服务中这些主体被称为用户。图书馆作为最早开展信息服务的信息机构之一，在市场经济环境下，也必须考虑通过引进和使用现代信息技术，集成图书馆信息资源，改革工作流程和管理体制，提高工作效率及人员素质，将信息服务推向市场，从根本上提高图书馆在信息市场中的竞争力。图书馆信息服务的市场化管理一方面是图书馆让其所提供的信息服务进入市场，确立竞争优势；另一方面是在市场环境下对图书馆信息服务体系进行管理。
1 图书馆信息服务的主要内容
1．1 印刷型文献信息资源借阅服务
文献信息资源借阅服务是图书馆最基本的信息服务，包括中外文图书、期刊、报纸等信息资源的借阅服务。可借的文献信息资源在专门的借书处凭用户的借阅证借出。用户必须在图书馆规定的期限内返还所借文献资源，否则将受到图书馆处罚。仅供阅览的文献信息资源只能在图书馆的阅览处进行阅览，不能将其外借。此外，图书馆将最新的期刊和过期期刊分开借阅，方便用户根据自己的需要借阅。图书馆的这一信息服务工作开展的历史最为悠久，相对于一些刚兴起的信息服务项目来说，它的系统性和科学性更强，服务工作者的熟练程度也更高。
1．2 电子信息资源服务
这项信息服务是随着以电子计算机为主体的各种现代设备、网络技术在图书信息界的应用而开展的。现代信息技术的发展拓展了现代信息存储、流通和传播手段，极大地丰富并改变了原有的服务方式和内容，使用户的信息需求不再局限于印刷型文献信息，使图书馆的服务功能得到很大拓展。图书馆收集、存储信息资源不再局限于本馆原有的纸质文献信息，而是扩展到表现形式更为直观的多媒体信息，获取更为便捷的网络检索和共享其他服务器上的信息资源。这项信息服务节省了图书馆的信息存储空间，为用户获取所需信息提供了很大便利，在一定程度上弥补了图书馆印刷型文献信息品种不全的缺陷。
1．3 读者培训服务
新用户在利用图书馆信息资源之前，由图书馆组织他们进行“如何利用图书馆”知识教育，其目的是帮助他们了解图书馆的基本工作流程和运作方式，了解图书馆所提供的文献资源和服务设施。而对于图书馆有基本认识的老用户，图书馆则应对他们进行培训，以帮助他们了解和正确使用图书馆收藏的电子数据库，掌握馆藏数据库使用方法和检索技巧，使他们能更有效地获取信息。
以上几种信息服务内容都是各类图书馆提供的较为常见的信息服务项目。但是随着市场竞争日益激烈，图书馆作为资深的信息服务机构不能避开市场竞争，只有主动参与到市场中，才能赢得主动权。
2 图书馆信息服务的市场化
2．1 图书馆用户需求分析
图书馆要进入市场并在竞争中占据有利地位，首先就要考虑用户需求。市场经济的特点就是以消费者需求为导向。随着信息管理理论的成熟和现代信息技术的不断发展，图书馆为用户提供的服务项目将越来越多。但图书馆不是每种服务业务都必须开展，开展哪些服务业务要建立在用户需求分析的基础上，站在需求者的角度来确定服务方向。
(1)确定用户需求特点
图书馆用户的信息需求主要是为了满足学习和工作的需要。图书馆用户的信息需求大致可分为两个方面：一是对信息本身的需求；二是对信息活动的需求。用户对信息本身的需求主要是为了获取信息使之服务于工作、学习、生活。用户对信息的需求包括动态信息需求和静态信息需求。其中，动态信息需求指用户对即时信息的需求，如经济市场信息、政策报道等，要求及时、准确。静态信息需求是用户对时间相对滞后的、准确性较高的信息的需求，如科技知识、数据、资料等，在用户学习、查考事实方面起到重要作用。用户对信息活动的需求表现为对信息检索工具、网络系统、信息检索技能以及信息服务的需求，以更好地得到获取信息的途径。
(2)用户需求分析的作用
图书馆进行用户需求分析是为了给图书馆寻找到一个准确的用户市场定位。了解并分析用户的需求特点、文化背景、消费能力、相关群体以及同行业其他机构的用户情况，来确定开展服务的内容、类型、定价以及产生的影响效果。虽然图书馆所提供的信息服务多数仍然为无偿服务，但是要维持图书馆的正常运营就必须依靠自身优势提供高质量的有偿服务。图书馆不能单纯依靠计划采购，而要主动参与到市场竞争中去，才能更好地迎接挑战。
2．2 选择合适的服务项目
对行业市场状况的分析主要是了解行业内相关的竞争对手、潜在进入者、供应商的具体情况，预测行业的发展方向及前景，积极为自己的组织营造一个最优的竞争地位。就信息服务市场而言，图书馆、情报机构和信息咨询l中心都具有提供信息服务的职能。服务项目的选择要基于用户需求、图书馆自身的业务能力和资金状况。图书馆要提供合适的信息服务项目，要在以上分析的基础上，对服务项目进行准确的定位。要确定服务项目的市场定位，就是要利用用户、供应商来提供服务项目开发的意见，并了解图书馆现有优势和劣势，尽量利用已有的优势资源，在巩固原有优质服务项目的基础上开展新的服务业务。对图书馆而言，其书籍、知识期刊类文献资源经过日积月累，数量和质量都有一定的保证，馆员对信息检索原理及技术较为熟悉。图书馆原有的服务模式是大众化的服务，并不针对每个用户。但是在追求个性化、差异化的今天，图书馆可以充分利用原有文献资源，进行知识创新，为用户提供特色化信息服务，如专业参考咨询服务、信息检索服务、课题代查服务、个性化定制服务等。
2．3 积极了解用户反馈信息
由于图书馆原来的服务方式多为单向交流，很少主动了解用户需求，更不用说了解用户接受服务后的反馈意见。这与原有的计划经济模式有很大关系。由于过去的图书馆不受用户行为的约束，不参与竞争，没有竞争压力，自然也就认为不需要了解用户，用户只要接受信息就行。而在当前竞争激烈的市场环境下，不了解用户就意味着无法产生经济效益。因此，无论是有偿服务，还是无偿服务，图书馆都必须重视与用户的交流。图书馆要积极了解用户的反馈信息，建立双向或多向的交流。对于那些用户不满意，但有发展价值的服务要制订改进措施，满足用户要求。对于用户不满意且成本明显高于 收益的服务项目应予以取消。而对于用户满意又能创造较大价值的服务项目，应在图书馆条件许可的情况下进行创新，逐步形成图书馆信息服务的核心业务。
3 基于市场的图书馆信息服务管理
3．1 图书馆信息服务体系规划
图书馆信息服务应形成一个有效体系，以保证资源共享和有效利用。信息服务体系是一个复杂的系统，它不仅针对图书馆内部，也包括图书馆与外部的信息交流、共享与项目合作。因此，建立一个科学的信息服务体系，就要对其进行整体规划。传统图书馆部门多、分工细，给用户在检索、利用信息资源时带来诸多不便。用户获取信息往往需要经过多个环节，其流程要涉及许多部门和工作人员，最终还不一定能满足其信息需求。对用户而言，他们需要的是在最短的时间内获取自己需要的信息。因此，图书馆必须更新观念，打破各自为政的服务模式，实现传统文献信息资源和网络信息资源的集成整合、本地信息服务与远程信息服务的集成。首先，确定本馆的主要服务内容。一个图书馆不可能面面俱到，要根据自身条件，确定符合用户需求的特色化服务项目，并通过现代信息技术，实现各馆互连，确保信息资源的品种齐全、内容丰富。其次，确定本馆的服务方式，选择是由本馆独立提供服务，还是与其他馆合作共同提供某项服务。
3．2 信息服务体系组织
首先，整合本馆的信息资源，使之数据化。图书馆应建立书目数据库，并对数据库进行实时更新，确保数据库信息的完整性。建立书目数据库是图书馆整合信息资源的基础工作。MARC格式是国际上较为通用的书目数据库格式，其中，CNMARC在我国的应用较为广泛，因此可将其作为标准格式。利用信息技术建立各图书馆间的联系，形成联合书目数据库。形成联合书目数据库的目的在于实现信息资源的有效共享。
其次，开发本馆的特色信息产品或信息服务，形成本馆的核心服务业务。如，收集某学科的专业书籍、期刊及各种载体的信息资源并通过自己的标准转化形成二次信息资源，开发某学科的专业数据库等。这样做有利于图书馆在市场竞争中确立自己的优势地位，并在可能的情况下锁定用户，在某领域获得垄断优势。同时，整理用户信息，并使之数据化。用户信息有助于图书馆为特定用户推荐适合的服务项目。
另外，与其他图书馆或信息服务机构合作也是可行的选择。图书馆的某些信息产品、信息服务可以通过直接购买或合作的方式来进行。比如，直接购买网络光盘数据库，利用网络信息资源；与出版社合作出版专业期刊杂志等。与其他机构合作，使得图书馆承担的风险减小，丰富了信息服务的内容与方式。
3．3 信息服务监理
图书馆的信息服务工作应受到用户、行业权威机构以及政府相关部门的监督控制。以用户为中心的信息服务体系，必须改变过去主要由图书馆自身或图书馆上级管理机构根据一定标准进行评估考核的做法。要树立以用户为中心的观念，将用户的评价纳入监督考核体系，真正建立起受用户需求制约的工作机制，让用户对图书馆的服务工作进行评定，及时批评图书馆的不良现象，监督检查图书馆各种制度的执行情况。建立用户参评系统，让用户参与到图书馆的建设和管理中。行业权威机构也应该对图书馆起到监督管理作用，建立图书馆信息服务的规范，并保证图书馆受到行业规范的约束，确保用户的权益。在实现资源共享的同时，各馆之间难免会因行业标准不一致、利益分配不均等情况产生纠纷，因此，应及时建立行业相关标准，行业权威机构要及时协调各馆的关系，使图书馆的信息服务工作能产生更高的经济效益，更好地为社会服务。具体的行业规范由行业协会制定，而宏观的调控作用则需要政府来支持。政府部门要发挥调控作用，制定相关的法律、规章制度，确保图书馆的信息服务工作在国家法律许可的条件下有效开展。
4 结束语
由于信息服务理论和信息技术的推动，使得信息服务市场的地域范围不断扩大，信息服务的形式更加丰富，服务内容也在不断扩充，信息服务工作所需知识的专业性在不断增强。图书馆信息服务工作一方面要保证数量，即图书馆提供的信息服务的形式和内容要有一定数量；另一方面要保证质量，即图书馆提供的信息服务要成为优质服务，才能吸引更多用户，开拓更广阔的消费者市场，促进图书馆的发展。
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