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1 客户关系管理现阶段，产品的同质化倾向越来越强，迫使企业必将其经营力量从提高内部效率转向尊重外部客户的需求，以为客户提供个性化服务为企业的目标。客户关系管理正是在这种背景下产生的。它关注于企业与客户交流最多的环节，即营销、销售和客户服务，并从这些环节中提高客户的满意度和忠诚度，从而提高企业的最终收益。