经小组研究，本课题选取“单用户问题处理占用工作时长”作为衡量移动梦网业务处理效率的主要指标。所谓单用户问题处理占用工作时长是指处理每个移动梦网用户的咨询或投诉占用1 860客服中心工作人员的平均工作时间。
　　
　　现状调查与目标设定
　　
　　1．现场调查
　　QC小组首先对二月份呼入现场移动梦网业务处理的数据进行了初步的统计分析，结果如下表所示。
　　


　　通过以上数据可以看出，1 860客服中心对移动梦网用户咨询和投诉低效率的处理方式耗用了话务代表大量的工作时间，造成了前后台工作人员的重复劳动，严重影响了热线服务的接通率。
　　
　　2．目标设定
　　经过QC小组全体成员的沟通与讨论，设定本次Qc活动的目标为：单用户问题处理占用工作时长不超过20分。
　　
　　可行性分析
　　
　　1．本小组在2005年1～2月对兄弟公司1 860客服中心进行了调研，调研结果如下表所示。
　　


　　调研结果表明，中心在实现梦网业务处理集中化管理后能够达到预定的目标。
　　2．QC小组由中心领导、管理人员和部分业务或技术骨干组成，有丰富的管理经验和操作技能，同时小组成员熟悉Qc的各种方法，已完成《挖掘1 860热线服务潜能，全面提升人工话务接通率》、《提高1860热线一次问题解决率》等课题的研究，并取得很好的成绩。因此，本小组具备解决该问题的技能和水平。
　　3．截止到2005年2月，客服中心员工平均年龄24．1岁，大专以上学历占49．9%，通过小组活动，规范管理，加强业务培训，目标一定能实现。
　　结论：通过以上分析，认为完成目标是可行的。
　　
　　原因分析
　　
　　针对上述分析，QC小组找出影响话务代表处理移动梦网业务效率的因素并结合其他可能原因分别找出各个司题的末端原因。
　　


　　
　　要因确认
　　
　　在小组成员的共同讨论下，经过筛选，对如下原因逐一进行要因确认。
　　


　　
　　制定对策
　　
　　根据以上确认的要因，QC小组成员结合实际制定了系列的改进对策，对策计划表如下。
　　


　　
　　对策实施
　　
　　***实施一：成立SP专席，重新设计流程
　　改进后的流程图如下图所示。
　　


　　对于移动梦网业务的处理从分散到集中的过程，使得在流程上得到了以下几个方面的改善：
　　1．以内部电子工单的形式传递信息摆脱了传统的手工记录、查询和统计的工作方式，避免话务现场纸质疑难单传递和丢失有价值信息的现象发生，通过信息手段降低了管理的成本，大大的提高了处理的效率。
　　2．优化内部业务流程，改进工作方法，实现一线受理和专席处理的时间提醒和处理功能，提高客服中心内部的运行效率。
　　3．由于SP专席代表经常与SP客户服务人员联系和沟通，因此在经验和技巧上强过普通的话务代表，提高了移动梦网业务处理的效率，另外也减轻了普通话务代表的工作量，使其能够更好的为其他客户服务。
　　QC小组把流程改进后的单用户咨询和处理时间进行分解，并对4—6月份的数据进行统计，如下表所示。
　　
　　实施检验一
　　
　　通过成立sP专席，并对sF流程进行重新改造，使得单咨询和投诉用户时长明显减少，达到单咨询和投诉用户处理时长1 5分钟和30分钟的确认标准的目标，解决了原流程环节多耗时长的弊端。
　　


　　***实施二：增加业务培训和实操培训次数
　　针对目前存在的话务代表梦网知识薄弱和系统操作不熟练的问题，QC小组制定了一系列专题培训计划。小组并在2005年4月～6月对话务代表梦网业务知识咨询的准确率和对系统操作的能力再次进行了测试，移动梦网业务知识咨询准确率平均为95．5％，咨询准确率有逐月上升的趋势。
　　


　　
　　实施检验二
　　
　　移动梦网业务知识咨询准确率三月平均为95．5％，老员工实操测试三月平均成绩为95．27分，新员工成绩也有了较大幅度的提高，以上数据达到确认标准的目标，通过增加业务培训和实操培训次数，大大提高了话务代表处理梦网业务的效率。
　　***实施三：增加客服系统中梦网业务查询和小额退费的功能
　　为了提高移动梦网客户的满意度，使客户反映的问题能在第一时间内得到有效的解决，在客服平台上增加了SP小额退费的操作功能，及时解决了SP投诉退费难的问题，缩短了客户SP投诉处理时限，优化了SP投诉处理流程，改善了客户感知。随后QC小组对通过客服系统实现小额退费的数据进行了统计，如表9所示：
　　
　　实施检验三
　　
　　经检验，客户服务系统中对移动梦网业务的5项查询，包括WAP单月清单、彩信详单、短信详单、音信互动以及百宝箱的清单等等，并且已经实现了在客服系统中的小额退费，达到了确认标准的目标，提高了话务代表预处理和退费投诉处理的效率。
　　***实施四：联系厂家，完善SPOA系统功能
　　针对现场观测到SPOA系统功能方面存在的问题，Qc小组联合厂家做了改进，小组对5月份由SPOA系统功能引起时长耗费进行了测算，如下表所示。
　　


　　
　　实施检验四
　　
　　通过改进SPOA系统，系统功能缺陷导致的支撑人员查询时间延长平均不超过2分钟／次， 因此可以看出SPOA系统功能有了较大程度的改善。
　　***实施五：出台严格的规章制度和考核管理办法来规范对SP的管理
　　为了规范对SP的管理，使移动梦网业务能够健康有序的发展，1860客服中心QC小组从2005年5月围绕SP的管理出台了一系列的措施和办法。并对SP提出了一些具体的要求，包括：
　　1．对SP客户服务热线及人员态度的要求
　　2．对投诉处理的要求
　　对于移动公司通过各种渠道(包括电话、传真、SPOA系统等)转办的客户咨询和投诉，SP必须根据客户品牌不同在移动公司规定时限内(比照我公司给客户承诺时限适当缩短)给予答复。对直接向sP投诉的用户也应在规定时限内及时解决客户投诉，保证客户满意。
　　3．服务质量监督
　　梦网SP服务商如不按本办法要求提供服务，视为不规范行为，对其违规行为，我公司各窗口按月进行书面记录，提交至省公司集团客户与数据业务部、客户服务部， 由其专职人员汇总后对sF服务商进行相应考核或处理。
　　经过QC小组对SP进行专项整治，取得了一定的成效。2005年4月~6月对SP客服中心电话接通率以及由于SP原因造成的话务代表等待总时长进行了抽测。
　　


　　
　　实施检验五
　　
　　通过上述分析可以看出通过出台严格的规章制度和考核管理办法对SP进行规范化的管理，可以大大提高SP客服电话的一次接通率，减少话务代表的等待时长，提高了话务代表处理移动梦网业务的效率。
　　
　　效果检查
　　
　　QC小组对4月~6月份单用户问题处理占用工作时长进行了效果检查对比，如图3所示。
　　


　　以上统计结果表明，本次活动已经达到了预期的目标。
　　
　　制定巩固措施
　　
　　本小组通过近半年的理论探讨和实证分析，在提高移动梦网处理效率方面取得了显著的成效，为了进一步巩固本次QC活动的成果，特制定以下巩固策略：
　　1．中心人力资源部下发《关于修订1860话务类职位绩效考核指标的通知》，进一步明确SP专席工作人员的职位要求以及考核细则。
　　2．中心运营管理部下发《1860客服热线SF业务培训管理办法》，定期检查话务代表对移动梦网业务知识的掌握情况和实操能力，并进行针对性的培训。
　　3．中心运营管理部下发《关于印发<1860话务现场热线服务规范手册>的通知》，将优化后的SP处理流程纳入其中，对流程中每个环节进行细化管理。
　　4．建立系统巡检制度，加强对客服系统和SPOA系统的维护。
　　5．加强对SP的考核力度，定期对SP进行专项整治。