我们是一家眼镜连锁店，刚刚向二级城市铺开，但遇到很大的问题。顾客普遍都喊眼镜价格很贵，有的还说我们暴利。但我们的商品组合和产品品质的确是很好的。另外，还有顾客抱怨说，取眼镜要好几天，太慢了，但这个行业就是这样的啊!
　　这里的顾客比较重小利，对我们的一些小服务点倒是很看重，例如免费洗眼镜、眼镜知识介绍等等。但这些也是要成本的呀!
　　问题：我们面对二级市场甚至三级市场该怎样培育或炒热市场?针对顾客的抱怨，我们是否应该在商业模式上有所变化?
　　
　　[分析]眼镜店卖的是什么
　　
　　如何启动市场?
　　第一个问题焦点是对眼镜零售特质的认识：即它是一种高个性化服务的行业。
　　眼镜连锁店与超市不同，不是简单的贩卖眼镜。眼镜的销售过程，绝不是将镜片加镜架再简单地与顾客要求的度数和价格相匹配。从顾客验光，到介绍，匹配，到最后取镜，是一个非常专业的服务流程。这里，服务是门店营销中极其重要的手段，没别的，因为消费者在意。
　　难道不是吗?看看顾客非常看重的“免费洗眼镜，眼镜的知识介绍”等，不能简单理解为是顾客贪图小便宜。从中恰恰传递出一个信息：利用顾客所看重的优良服务，在市场树立自己的服务品牌，以超越竞争对手——这就是炒热市场的关键。
　　门店经营者不但不应抱怨，而且还要大张旗鼓地推广，继续培育一线员工提供更好的服务，甚至诚恳地教顾客如何保护眼睛、避免近视等等。这些做法其实不会造成太多的成本，即使花费一些成本，但与顾客满意度相比，也是非常合算的，而且能让你与对手完全区别开来。记住，对于专业性强的店来说，迅速赢得好口碑，同时建立起一批忠诚顾客，比价格手段更能培育市场、启动市场!
　　顾客抱怨的取眼镜要等好几天，这个是没有太多理由可以辩解的。因为从技术角度看，立等取镜(即等2～3个小时就可以取镜)是很容易实现的。假如公司的专卖店数量有限，可在中心区域内设置一个装配点，保证快速装配。倘若条件与成本限制，至少可以做到明日取镜，而不必“等上好几天”。这个问题也很可能是门店员工人为地“放大了”顾客的抱怨，这跟店面管理和基础培训有关。
　　
　　价格到底贵不贵?
　　“目前的商品组合和品质是很好的”，但这是你卖方认为的“合适”。在二、三级市场，消费能力与一线市场不同，对中高档品牌的认知需要过程，因此，要在保证公司整体品质形象的政策下，调整商品组织结构，引入部分物美价廉的品种以满足需求。
　　这个案例表明：零售不仅是一个贩售商品的出口，不是说帮顾客验好光，装好眼镜给顾客就行了，这中间什么要素最关键?其实，服务决定了你能否把价格做起来，能否让你的商品价值增值!
　　大量顾客已经在为服务买单了，其价值只不过是含在商品价值中。所以，我们人员的态度、语言、仪表、效率都是值钱的。换句话说，这些都是终端零售的正规“商品”，而不是随着销售人员的性子才能提供的东西。
　　商品究竟等不等于零售品牌的全部，这个问题值得深思……(文章编号：3070727，收藏请编辑短信AA加文章编号发送至66556619)
　　
　　编辑：张斌yamantaka@vip.sina.com