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摘要：中国正面临着人口高速老龄化的严峻考验。预计到2050年，我国60岁以上人口将达到4.37亿，占总人口的30％以上。这将直接导致我国的养老负担愈加沉重，文章对城市居家社会化养老模式作了探索。
关键词：城市居家；社会化养老模式；研究
中图分类号：D632.1 文献标识码：A 文章编号：1006-8937(2011)04-0040-02
为了从长远解决中国的“养老难”问题，社会各界都在积极进行探索。但已有探索都局限于只考虑通过政府介入或市场运作其中一个方面来解决养老问题，尚未从对政府和市场进行资源整合的角度进行探索。
只依赖于政府——将全部养老任务压在政府肩上，和只依赖于市场——完全的市场化养老产业运作，都无法从根本上解决养老问题。因为，面对庞大的老年人群体，现阶段各级政府的财力、物力都无法使每个老人的需求都得到满足。过多依赖政府力量不仅会增大政府的财政压力，而且也浪费了现有的社会资源；完全的市场化运作如果缺少政府的规范、引导和补助，会使养老事业掺入过多商业化的因素，导致大部分真正需要帮扶的老人没有足够的经济实力去购买服务，背离了发展完善养老事业的初衷。实际上，政策制定、福利发放等政府权力，与资金、企业和专业人员等市场资源，从两个不同方面共同影响着养老事业的发展，且都对养老问题的解决有着至关重要的影响。两股力量相互独立，却又相互作用和依赖，缺一不可。因此，中国社会急需一种全新的养老模式，而这种养老模式，必须要能将政府和市场资源整合起来，否则就完全无法应对尖锐的老龄问题。
由此，我们提出了一种“城市居家社会化养老模式”，即以政府为主导，以完善的网络服务系统和社区为平台，以包括企业在内的各种服务单位为依托，通过企业化的运作方式，将包括政府、企业和志愿者在内的老人服务社会资源整合起来，为社区内的老人服务。这种模式将政府和市场资源紧密的整合在一起，使得政府和市场在解决养老问题中所具有的不同优势同时发挥，在解决我国日益严重的养老问题上具有独特的优越性和可持续性。
1 情景模拟及运营程序
1.1 情景模拟
在城市居家社会化养老模式之下，老人可以十分便捷地享受专业、快捷、安全、高质的服务。如，若某一老人的子女白天都需上班，中午无人做饭，其子女希望老人每天的中饭有人送上门。假设该老人已经申请进入了居家社会化养老服务系统，则经过以下几步操作即可完成：
①进入服务体系：老人只需通过网络平台，输入自己的账号和验证密码，从而进入居家社会化养老服务系统主页；②制定服务项目：选择自己需要的服务项目——“每天中午12:00向家中送一份午餐”，并说明午餐的价格范围、口味、以及配送的地点与联系电话等信息。此时，服务体系就依照老人要求进行了信息传递和服务安排；③接受服务与反馈：接受到派送午餐之后，通过网络平台上对服务进行反馈与打分。
1.2 运营程序
三个主体之间关系的建立和通畅的信息、服务、反馈体系是保证在上述例证中，这种新型的养老服务模式简明、便捷、高效实施的基础。服务费用在老人反馈已接收到服务之后，直接从老人进入服务系统时获得的个人账户中转入提供服务的公司、机构的账户。
2 居家社会化养老模式组成部分概述
2.1 各部分职能简述
① 需求方：居家社会化养老系统主要的服务对象是城市中居住在家的非“失能失智”的、具有一定自理能力的老人，众多符合以上情况的空巢老人也在系统服务的范围内。② 服务方：企事业单位是提供服务的主体，主要包括：家政服务机构、医院、心理咨询机构、律师事务所等涉及老年人的生活照料、生活护理、精神慰藉、法律支持服务的领域。③ 统筹方：网络平台是系统实现主要功能的基础，老年人对一切具体服务的预定通过互联网，在网络平台上进行。统筹机构是信息处理中心，包含业务部、监察部、投诉部、网络部等部门。各部门的主要职责是：业务部。负责受理、审查老年人用户进入、退出系统、特殊待遇资格的申请；管理、审查准入企业资格以及监督投标过程；整理、管理老年用户和加盟企业信息；根据年度用户服务反馈结果、监察部监察结果决定是否与加盟企业续约，并取消不合格企业加盟资格；根据具体情况，定期拨付企业补助款。投诉部。接受老年人用户的投诉及意见和建议，受理包括服务提供方的服务质量，服务人员、人工服务台的服务态度，网络系统运行状态及系统硬件问题等，并将决定受理的问题整理备档后转交监察部处理。监察部。每一季度组织人员回访注册的老年人用户，收集并更新用户信息；定期抽查加盟企业是否符合注册时的标准以及合同要求，处理违规行为；对投诉部转交的资料真实性进行核实，对指定对象企业进行检查，对属实问题进行处理；管理人工服务台服务质量。人工服务台。包括服务热线中心和社区站点，负责受理老年人用户的服务预订和信息传达。网络部。负责综合业务部、监察部提供的资料、信息，建立、更新网络信息平台；维护系统，尤其是网络平台的正常运转。
2.2 服务实施步骤及各部分关系
步骤一：政府招标，企业和事业单位申请加盟居家社会化养老服务体系，成为服务单位。政府委托业务部将要进行招标的项目，在网络平台上公开发布招标公告，包括资格预审条件和获取资格预审文件的办法。有意愿企业递交各种相关服务能力的证明，包括：相应的职业资格证书；三级丙等及以上的医院等级证明；国家三级及以上心理咨询师认证证书等：其中家政服务机构要能够证明，具有多种能适应不同服务要求的服务人员。根据招标项目的需要，政府对投标申请人进行资格预审，也可以委托代理机构对投标申请人进行资格预审，并在网络平台公示通过资质审核的加盟企业。
步骤二：老年人申请进入居家社会化养老服务系统。①非补助服务老人：申请者携带本人身份证到信息中心服务站点填写相关表格，并在双方同意的情况下签署服务合同，获得相应的独立账号、密码和网上专有账户用作服务付款需要。②申请补助服务老人(包括全额补助和部分金额补助)：补助服务对象，包括：三无老人(无生活来源、无劳动能力、无赡养人)、劳模、有突出贡献的老专家、残疾人、高龄老人、孤寡老人(无配偶，无子女，无人照顾)。申请补助服务的过程为：初审。信息服务中心业务部收到材料齐全的申请后，采取入户调查、邻里访问等形式对申请人提供的材料进行核实，并将申请人的有关情况张榜公布，接受监督。经核实无误后，上报街道办事处养老服务中心。这一工作在10个工作日内完成(含公示时间)。复审。街道办事处养老服务中心对申请人的情况进行复审，并在5个工作日内签署复审意见，报区民政部门。核准。区民政局收到复审材料后，在10个工作日内完成核准。对同意补助的，发给书面核准通知书和相应独立账号、密码，享受部分金额资助的老人还获得相应的网上 独立账户，用作服务费用支付；对不同意补助的，书面说明理由。在确定资格之后，由监督部进行定期的抽查和审核。经审核符合条件的补助对象，在日常购买服务时，区别于普通老人的全自费购买，享受政府的补贴。其中，获得全额补助资格的老人不需要在接受服务时向服务机构支付报酬，其消费由地方财政直接划拨至服务提供企业；获得部分金额补助资格的老人在接受服务后，按照政府审批的比例，负担一部分金额，其余金额由地方财政直接划拨至服务提供企业。
步骤三：账户充值和具体服务的预定、反馈。老人在进入系统时，获得一个用以支付服务费用的私人网上账户。全自费和享受一定金额资助的老人需要对账户进行充值，而享受全额资助的老人则无需自行充值，由政府直接根据其接受的服务内容向提供服务的公司和机构支付费用。老人用其加人该系统是获得的独立账号和对应的身份确认密码，进入服务系统主页，选择和提交需要预定的服务项目。每次服务完成后，老年服务对象可以选择通过服务系统网络、服务电话等形式将对此次服务的评分、意见及建议反馈回信息服务中心。信息中心也会跟踪进行服务质量调查。服务要求一经受理，原则上不可取消。用户单方面自行取消服务(非信息服务中心或服务提供商失误造成)，仍需承担服务费用。老年人对所收到的服务或服务产品不满意，或者临时需要取消服务时，可以通过信息服务中心或自行协商，在当事双方均同意的情况下，在下次服务时间前6h以上时间范围内，退订服务。监察部定期审查申请和退订程序的执行情况。
步骤四：服务单位质量的评估和淘汰续约机制。为了保证服务质量，所有从业人员和机构，都要依据由网络平台反应的，老年服务对象对服务不同方面打分情况，进行考评。考评涉及“信息服务中心”、“服务内容”、“服务人员”、“收费标准”四个方面。评分采取10分制，单项满分为10分，四项平均分6分即达标。其中，“信息中心服务”指接线速度、服务态度等等；“服务人员”指服务人员态度、抵达时间等等；“服务内容”指提供的服务的质量等等；“收费标准”指收费是否规范合理、是否有乱收费现象、是否比市场价格优惠等等。
服务系统中设定了由监察部监督实施的对不合格企业的淘汰程序。以一年为周期，以用户对服务提供方提供的服务的反馈为依据，由业务部适当调整加盟企业名单，决定对加盟企业进行淘汰还是续约。客户对服务的平均评分低于6分或是发生其他不合格情况的企业将被取消服务资格，同时被取消资格的机构名单和具体的被淘汰原因将在服务系统网站上公示，空缺位置将通过新的招标程序选出的企业填补。
3 结语
居家社会化养老系统将养老阵地转移到了社区、家庭。与传统的家庭养老和机构养老相比，居家社会化养老模式作为一种全新的概念具有以下几点优势：
① 温馨便捷。满足老人在家养老的意愿。在家养老是大多数老人的愿望，家人对于老年人来说有着不可替代的作用。该模式可以让老年人在接受专业服务的同时免于面对陌生的养老院，而可以长久地住在温暖的家中。同时，各式各样的服务，通过系统的客户端呼叫处理中心在一定的时间内服务就可送达，原本在养老院才可以享受到的服务现在在家中就可以享受到，化解了机构床位欠缺对老年人寻求养老服务的限制。② 灵活高质。该体系引入多方力量，吸纳非政府资本，让非政府组织和志愿组织也参与服务老年人的活动之中，增加了服务组织和实施的灵活性。且，多方加盟促进了老年产业的竞争，在竞争中提高服务质量，成为满足老年人多样化服务需求的有效途径。③ 安全稳定。由于采取政府引导方式，该系统充分应用了政府的监管能力，对进入服务领域的公司都有严格的准入和定期考核机制，对考核不合格的企业予以淘汰，保证了服务的安全性。同时开拓市场，充分调配各方资源，促进经济发展，扩大市场对劳动力的需求，缓解就业压力。拥有了更大的社会效益。
综上所述，居家社会化养老系统很好地将中国特有的国情和老年人口现状相结合，从长远人手，能够从根本上真正解决我国城市老龄化特殊问题。
参考文献：
[1]罗晓蓉，社会建设的实践：社区居家养老服务的探索及启示[J].江西行政学院学报，2008,10(4):63.
关键词：城市居家；社会化养老模式；研究
中图分类号：D632.1 文献标识码：A 文章编号：1006-8937(2011)04-0040-02
为了从长远解决中国的“养老难”问题，社会各界都在积极进行探索。但已有探索都局限于只考虑通过政府介入或市场运作其中一个方面来解决养老问题，尚未从对政府和市场进行资源整合的角度进行探索。
只依赖于政府——将全部养老任务压在政府肩上，和只依赖于市场——完全的市场化养老产业运作，都无法从根本上解决养老问题。因为，面对庞大的老年人群体，现阶段各级政府的财力、物力都无法使每个老人的需求都得到满足。过多依赖政府力量不仅会增大政府的财政压力，而且也浪费了现有的社会资源；完全的市场化运作如果缺少政府的规范、引导和补助，会使养老事业掺入过多商业化的因素，导致大部分真正需要帮扶的老人没有足够的经济实力去购买服务，背离了发展完善养老事业的初衷。实际上，政策制定、福利发放等政府权力，与资金、企业和专业人员等市场资源，从两个不同方面共同影响着养老事业的发展，且都对养老问题的解决有着至关重要的影响。两股力量相互独立，却又相互作用和依赖，缺一不可。因此，中国社会急需一种全新的养老模式，而这种养老模式，必须要能将政府和市场资源整合起来，否则就完全无法应对尖锐的老龄问题。
由此，我们提出了一种“城市居家社会化养老模式”，即以政府为主导，以完善的网络服务系统和社区为平台，以包括企业在内的各种服务单位为依托，通过企业化的运作方式，将包括政府、企业和志愿者在内的老人服务社会资源整合起来，为社区内的老人服务。这种模式将政府和市场资源紧密的整合在一起，使得政府和市场在解决养老问题中所具有的不同优势同时发挥，在解决我国日益严重的养老问题上具有独特的优越性和可持续性。
1 情景模拟及运营程序
1.1 情景模拟
在城市居家社会化养老模式之下，老人可以十分便捷地享受专业、快捷、安全、高质的服务。如，若某一老人的子女白天都需上班，中午无人做饭，其子女希望老人每天的中饭有人送上门。假设该老人已经申请进入了居家社会化养老服务系统，则经过以下几步操作即可完成：
①进入服务体系：老人只需通过网络平台，输入自己的账号和验证密码，从而进入居家社会化养老服务系统主页；②制定服务项目：选择自己需要的服务项目——“每天中午12:00向家中送一份午餐”，并说明午餐的价格范围、口味、以及配送的地点与联系电话等信息。此时，服务体系就依照老人要求进行了信息传递和服务安排；③接受服务与反馈：接受到派送午餐之后，通过网络平台上对服务进行反馈与打分。
1.2 运营程序
三个主体之间关系的建立和通畅的信息、服务、反馈体系是保证在上述例证中，这种新型的养老服务模式简明、便捷、高效实施的基础。服务费用在老人反馈已接收到服务之后，直接从老人进入服务系统时获得的个人账户中转入提供服务的公司、机构的账户。
2 居家社会化养老模式组成部分概述
2.1 各部分职能简述
① 需求方：居家社会化养老系统主要的服务对象是城市中居住在家的非“失能失智”的、具有一定自理能力的老人，众多符合以上情况的空巢老人也在系统服务的范围内。② 服务方：企事业单位是提供服务的主体，主要包括：家政服务机构、医院、心理咨询机构、律师事务所等涉及老年人的生活照料、生活护理、精神慰藉、法律支持服务的领域。③ 统筹方：网络平台是系统实现主要功能的基础，老年人对一切具体服务的预定通过互联网，在网络平台上进行。统筹机构是信息处理中心，包含业务部、监察部、投诉部、网络部等部门。各部门的主要职责是：业务部。负责受理、审查老年人用户进入、退出系统、特殊待遇资格的申请；管理、审查准入企业资格以及监督投标过程；整理、管理老年用户和加盟企业信息；根据年度用户服务反馈结果、监察部监察结果决定是否与加盟企业续约，并取消不合格企业加盟资格；根据具体情况，定期拨付企业补助款。投诉部。接受老年人用户的投诉及意见和建议，受理包括服务提供方的服务质量，服务人员、人工服务台的服务态度，网络系统运行状态及系统硬件问题等，并将决定受理的问题整理备档后转交监察部处理。监察部。每一季度组织人员回访注册的老年人用户，收集并更新用户信息；定期抽查加盟企业是否符合注册时的标准以及合同要求，处理违规行为；对投诉部转交的资料真实性进行核实，对指定对象企业进行检查，对属实问题进行处理；管理人工服务台服务质量。人工服务台。包括服务热线中心和社区站点，负责受理老年人用户的服务预订和信息传达。网络部。负责综合业务部、监察部提供的资料、信息，建立、更新网络信息平台；维护系统，尤其是网络平台的正常运转。
2.2 服务实施步骤及各部分关系
步骤一：政府招标，企业和事业单位申请加盟居家社会化养老服务体系，成为服务单位。政府委托业务部将要进行招标的项目，在网络平台上公开发布招标公告，包括资格预审条件和获取资格预审文件的办法。有意愿企业递交各种相关服务能力的证明，包括：相应的职业资格证书；三级丙等及以上的医院等级证明；国家三级及以上心理咨询师认证证书等：其中家政服务机构要能够证明，具有多种能适应不同服务要求的服务人员。根据招标项目的需要，政府对投标申请人进行资格预审，也可以委托代理机构对投标申请人进行资格预审，并在网络平台公示通过资质审核的加盟企业。
步骤二：老年人申请进入居家社会化养老服务系统。①非补助服务老人：申请者携带本人身份证到信息中心服务站点填写相关表格，并在双方同意的情况下签署服务合同，获得相应的独立账号、密码和网上专有账户用作服务付款需要。②申请补助服务老人(包括全额补助和部分金额补助)：补助服务对象，包括：三无老人(无生活来源、无劳动能力、无赡养人)、劳模、有突出贡献的老专家、残疾人、高龄老人、孤寡老人(无配偶，无子女，无人照顾)。申请补助服务的过程为：初审。信息服务中心业务部收到材料齐全的申请后，采取入户调查、邻里访问等形式对申请人提供的材料进行核实，并将申请人的有关情况张榜公布，接受监督。经核实无误后，上报街道办事处养老服务中心。这一工作在10个工作日内完成(含公示时间)。复审。街道办事处养老服务中心对申请人的情况进行复审，并在5个工作日内签署复审意见，报区民政部门。核准。区民政局收到复审材料后，在10个工作日内完成核准。对同意补助的，发给书面核准通知书和相应独立账号、密码，享受部分金额资助的老人还获得相应的网上 独立账户，用作服务费用支付；对不同意补助的，书面说明理由。在确定资格之后，由监督部进行定期的抽查和审核。经审核符合条件的补助对象，在日常购买服务时，区别于普通老人的全自费购买，享受政府的补贴。其中，获得全额补助资格的老人不需要在接受服务时向服务机构支付报酬，其消费由地方财政直接划拨至服务提供企业；获得部分金额补助资格的老人在接受服务后，按照政府审批的比例，负担一部分金额，其余金额由地方财政直接划拨至服务提供企业。
步骤三：账户充值和具体服务的预定、反馈。老人在进入系统时，获得一个用以支付服务费用的私人网上账户。全自费和享受一定金额资助的老人需要对账户进行充值，而享受全额资助的老人则无需自行充值，由政府直接根据其接受的服务内容向提供服务的公司和机构支付费用。老人用其加人该系统是获得的独立账号和对应的身份确认密码，进入服务系统主页，选择和提交需要预定的服务项目。每次服务完成后，老年服务对象可以选择通过服务系统网络、服务电话等形式将对此次服务的评分、意见及建议反馈回信息服务中心。信息中心也会跟踪进行服务质量调查。服务要求一经受理，原则上不可取消。用户单方面自行取消服务(非信息服务中心或服务提供商失误造成)，仍需承担服务费用。老年人对所收到的服务或服务产品不满意，或者临时需要取消服务时，可以通过信息服务中心或自行协商，在当事双方均同意的情况下，在下次服务时间前6h以上时间范围内，退订服务。监察部定期审查申请和退订程序的执行情况。
步骤四：服务单位质量的评估和淘汰续约机制。为了保证服务质量，所有从业人员和机构，都要依据由网络平台反应的，老年服务对象对服务不同方面打分情况，进行考评。考评涉及“信息服务中心”、“服务内容”、“服务人员”、“收费标准”四个方面。评分采取10分制，单项满分为10分，四项平均分6分即达标。其中，“信息中心服务”指接线速度、服务态度等等；“服务人员”指服务人员态度、抵达时间等等；“服务内容”指提供的服务的质量等等；“收费标准”指收费是否规范合理、是否有乱收费现象、是否比市场价格优惠等等。
服务系统中设定了由监察部监督实施的对不合格企业的淘汰程序。以一年为周期，以用户对服务提供方提供的服务的反馈为依据，由业务部适当调整加盟企业名单，决定对加盟企业进行淘汰还是续约。客户对服务的平均评分低于6分或是发生其他不合格情况的企业将被取消服务资格，同时被取消资格的机构名单和具体的被淘汰原因将在服务系统网站上公示，空缺位置将通过新的招标程序选出的企业填补。
3 结语
居家社会化养老系统将养老阵地转移到了社区、家庭。与传统的家庭养老和机构养老相比，居家社会化养老模式作为一种全新的概念具有以下几点优势：
① 温馨便捷。满足老人在家养老的意愿。在家养老是大多数老人的愿望，家人对于老年人来说有着不可替代的作用。该模式可以让老年人在接受专业服务的同时免于面对陌生的养老院，而可以长久地住在温暖的家中。同时，各式各样的服务，通过系统的客户端呼叫处理中心在一定的时间内服务就可送达，原本在养老院才可以享受到的服务现在在家中就可以享受到，化解了机构床位欠缺对老年人寻求养老服务的限制。② 灵活高质。该体系引入多方力量，吸纳非政府资本，让非政府组织和志愿组织也参与服务老年人的活动之中，增加了服务组织和实施的灵活性。且，多方加盟促进了老年产业的竞争，在竞争中提高服务质量，成为满足老年人多样化服务需求的有效途径。③ 安全稳定。由于采取政府引导方式，该系统充分应用了政府的监管能力，对进入服务领域的公司都有严格的准入和定期考核机制，对考核不合格的企业予以淘汰，保证了服务的安全性。同时开拓市场，充分调配各方资源，促进经济发展，扩大市场对劳动力的需求，缓解就业压力。拥有了更大的社会效益。
综上所述，居家社会化养老系统很好地将中国特有的国情和老年人口现状相结合，从长远人手，能够从根本上真正解决我国城市老龄化特殊问题。
参考文献：
[1]罗晓蓉，社会建设的实践：社区居家养老服务的探索及启示[J].江西行政学院学报，2008,10(4):63.