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【摘 要】网络环境下，图书馆所面临的外部环境和内部环境多发生了根本的性变化。为了能在激烈的竞争中站稳脚跟，有必要引入成本管理的概念。
【关键词】数子化；信息服务；成本管理
作者简介：李雅洁（1973—），女， 河南信阳人，学士，助理馆员。
长期以来，图书馆在高度集中的计划经济体制下，成本管理观念比较淡薄。即使讲成本管理，也主要是从降低消耗、节约费用考虑，侧重于对成本的核算，不在提高信息产品或服务的质量和功能上做文章。在网络环境下，图书馆不再是信息的唯一拥有者，加上图书馆的现代化发展迅速，信息服务数子化，图书馆所面临的外部环境和内部环境都发生课根本性的变化。为了能在激烈的的信息市场竞争中站稳脚跟，有必要引入成本管理的概念，以提高图书馆数子化信息的质量和效益。
１．数字化信息服务的形成
数字化信息服务是指利用网络技术和信息技术而开展的网上信息服务。随着图书馆的现代化发展，用户通过网络访问以数字化形式存储的虚拟馆藏及其相关知识服务体系越来越普遍，这种数字化信息服务解决了传统信息服务存在的一些经济弱点，改进了图书馆的投入或产出的数量、结构和质量，形成了图书馆的竞争优势和新的核心能力。
数字化信息服务开展前必须建立数字化信息知识库，把用户可能用到的信息进行收集整理，建立相应的知识信息库作为服务的后台，可让用户自己去浏览。若用户遇到问题则进行咨询，并及时解决。在开展服务的过程中要不断丰富知识信息库，不断完善信息产品。经过不断的积累，知识信息库的内容越来越丰富。为了让用户更好应用者辛勤积累的成果，按一些简单的分类进行浏览已不能满足用户的要求，因此要建立相应的知识导航系统，进行信息产品的再生产。这是一方面可以在网上按学科分设各种专题，另一方面是建立查询系统，直接利用知识信息库对问题进行检索，寻找答案。同时将馆藏资料和知识信息库之间建立连接，在资料使用遇到困难时可直接调用知识信息库的内容。这样数字化信息服务就会逐步发展到知识导航作用。
2.数字化信息服务的成本管理模式
数字化信息服务的成本包括该服务所需的信息成本、人力成本、开发管理成本、资金成本、数字资源成本、基础设施（软、硬件、网络通讯信息等）宣传推广以及培训成本等。从某种意义上说数字化信息服务对工作人员知识与技能的依赖，以及对可以快速获得信息数字化资源的依赖程度，都大大高于传统信息服务，因此服务的投入与服务满足用户需求的水平具有一定的正比關系。对于图书馆数字化信息服务来说，以合理的服务获取最佳的服务效果也是保护该项服务可持续发展的必要条件，从而影响用户对服务的可靠性，稳定性等方面的感受。
2.1按用户需求生产信息产品
传统的信息服务是一种被动的服务，没有市场导向，生产出来的信息产品常常无人问津，导致各种资源、成本的浪费，而收益甚小。按用户的需求生产信息产品，则是以用户信息需求为导向，由需求导向逐步向前推移来安排信息产品的生产。它以用户需求为主导，使图书馆主动调查，发现信需求，并主动生产和服务。它要求图书馆在发现信息需求、生产信息产品、提供信息服务等各个环节紧密相扣，尽可能实现每一件信息产品都有用户需求，而用户的信息需求也都有其信息产品。这样就可以大大消减无人问津的信息产品带来的资金成本和储存成本。
2.2数字化信息产品的设计
数字化信息产品的设计对成本有关键的影响。图书馆数字化信息产品的设计决定了其在信息市场的竞争力。据估计产品的成本有60%-80%在产品设计阶段就已确定，产品投入生产后，降低产品的潜力并不大。因此，成本的管理模式的中心在信息生产阶段。为了最大限度的压缩成本，数字化信息产品的设计必须着眼于目标成本和目标效益。如信息需求不大，只有极少数人需求，则目标成本和目标效益要定低点；反之，如信息需求较大，大多数人都需求，则目标成本和目标效益要定高些。确定目标效益和目标成本后，信息产品的设计人员就可更具信息市场的调查结果进行设计。如果完成该产品的成本低于目标成本，则该产品的设计是可行的。
2.3 数字化信息产品的质量管理
信息产品的质量管理是针对图书馆信息产品的质量成本提出来的。质量成本是指因信息产品的质量不佳而引起的成本，它是与有缺陷信息产品的制造、辨认、维护以及预防有关的成本。信息产品的质量管理是以实现“零缺陷”作为质量管理的出发点，他把重点放在信息产品生产人（不是专业的验收人员）在生产过程中的自我质量控制上，生产过程中发现问题，立即采取措施进行纠正，以实现缺陷在生产时及时地以控制。
2.4 理想的信息链
理想的信息链可以使用户用最少的时间获得所需要的信息。尽可能减少信息产品中的不必要程序，使用户能更直接、更快捷的获取信息。建立理想的信息链，首要的是消除不可增加的价值程序，降低可增加价值程序资源消耗。尽可能利用最先进的技术，采用成本和耗费最低的程序。同时还要分析各个程序之间的关系，尽量使信息共享，降低信息成本，是整个信息链上每个环节环环相扣，每项程序完成时间最少，以实现整个信息琏耗费资源最低，在理想的信息链里，每项程序都是有效的并且能不断获得更新和改进。
2.5 成本报告
成本报告是一种内部管理报告，用以将成本信息反馈给图书馆管理者。在信息产品市场调查阶段、信息产品生产阶段、信息产品使用和服务阶段等都会产生成本和费用，只报告信息产品的生产是不够的。为了能够从全局上控制成本，必须从各个分阶段所发生的支出都报告出来，按每个阶段来累计数字化信息服务引发成本。这种成本报告方法称为生命周期法。以数字化信息服务生命周期报告成本，能够促使图书馆管理者重视数字化信息服务成本产生各个环节与阶段，从全局上控制一切成本与支出，将数字化信息服务的生命周期成本降至最低。
3.用户导向成本理念
用户导向成本管理，是指成本水平管理高低要充分考虑用户的要求和利益，成本的多少很大程度上有用户决定，这样用户才满意接受数字化信息服务，图书馆才会在信息市场中赢得竞争优势。用户更看重信息服务的整体品质与价格和成本之间的匹配性；图书馆也并非拒绝较高成本的服务项目，而应更看重图书馆生产不同成本水平的信息产品和服务效益。所以图书馆应该根据用户的特点和要求设结合控制数字化信息服务的成本水平，树立用户导向成本管理理念，实施用户导向的成本管理方法，避免一厢情愿的成本管理，这样才能在用户接受的条件下实现数字化信息服务的成本管理目标。
【参考文献】
［１］藩卫.虚拟参考服务的质量内涵解析.国家图书学刊,2003,(3):21-28.
［２］严亚兰,查先进.中国因特网站点信息成本服务分析.中国图书馆学报,2001,(1):32-34.
［３］苏海潮.数字图书馆的用户成本分析.四川图书馆学报,2002,(6):19-21.
【关键词】数子化；信息服务；成本管理
作者简介：李雅洁（1973—），女， 河南信阳人，学士，助理馆员。
长期以来，图书馆在高度集中的计划经济体制下，成本管理观念比较淡薄。即使讲成本管理，也主要是从降低消耗、节约费用考虑，侧重于对成本的核算，不在提高信息产品或服务的质量和功能上做文章。在网络环境下，图书馆不再是信息的唯一拥有者，加上图书馆的现代化发展迅速，信息服务数子化，图书馆所面临的外部环境和内部环境都发生课根本性的变化。为了能在激烈的的信息市场竞争中站稳脚跟，有必要引入成本管理的概念，以提高图书馆数子化信息的质量和效益。
１．数字化信息服务的形成
数字化信息服务是指利用网络技术和信息技术而开展的网上信息服务。随着图书馆的现代化发展，用户通过网络访问以数字化形式存储的虚拟馆藏及其相关知识服务体系越来越普遍，这种数字化信息服务解决了传统信息服务存在的一些经济弱点，改进了图书馆的投入或产出的数量、结构和质量，形成了图书馆的竞争优势和新的核心能力。
数字化信息服务开展前必须建立数字化信息知识库，把用户可能用到的信息进行收集整理，建立相应的知识信息库作为服务的后台，可让用户自己去浏览。若用户遇到问题则进行咨询，并及时解决。在开展服务的过程中要不断丰富知识信息库，不断完善信息产品。经过不断的积累，知识信息库的内容越来越丰富。为了让用户更好应用者辛勤积累的成果，按一些简单的分类进行浏览已不能满足用户的要求，因此要建立相应的知识导航系统，进行信息产品的再生产。这是一方面可以在网上按学科分设各种专题，另一方面是建立查询系统，直接利用知识信息库对问题进行检索，寻找答案。同时将馆藏资料和知识信息库之间建立连接，在资料使用遇到困难时可直接调用知识信息库的内容。这样数字化信息服务就会逐步发展到知识导航作用。
2.数字化信息服务的成本管理模式
数字化信息服务的成本包括该服务所需的信息成本、人力成本、开发管理成本、资金成本、数字资源成本、基础设施（软、硬件、网络通讯信息等）宣传推广以及培训成本等。从某种意义上说数字化信息服务对工作人员知识与技能的依赖，以及对可以快速获得信息数字化资源的依赖程度，都大大高于传统信息服务，因此服务的投入与服务满足用户需求的水平具有一定的正比關系。对于图书馆数字化信息服务来说，以合理的服务获取最佳的服务效果也是保护该项服务可持续发展的必要条件，从而影响用户对服务的可靠性，稳定性等方面的感受。
2.1按用户需求生产信息产品
传统的信息服务是一种被动的服务，没有市场导向，生产出来的信息产品常常无人问津，导致各种资源、成本的浪费，而收益甚小。按用户的需求生产信息产品，则是以用户信息需求为导向，由需求导向逐步向前推移来安排信息产品的生产。它以用户需求为主导，使图书馆主动调查，发现信需求，并主动生产和服务。它要求图书馆在发现信息需求、生产信息产品、提供信息服务等各个环节紧密相扣，尽可能实现每一件信息产品都有用户需求，而用户的信息需求也都有其信息产品。这样就可以大大消减无人问津的信息产品带来的资金成本和储存成本。
2.2数字化信息产品的设计
数字化信息产品的设计对成本有关键的影响。图书馆数字化信息产品的设计决定了其在信息市场的竞争力。据估计产品的成本有60%-80%在产品设计阶段就已确定，产品投入生产后，降低产品的潜力并不大。因此，成本的管理模式的中心在信息生产阶段。为了最大限度的压缩成本，数字化信息产品的设计必须着眼于目标成本和目标效益。如信息需求不大，只有极少数人需求，则目标成本和目标效益要定低点；反之，如信息需求较大，大多数人都需求，则目标成本和目标效益要定高些。确定目标效益和目标成本后，信息产品的设计人员就可更具信息市场的调查结果进行设计。如果完成该产品的成本低于目标成本，则该产品的设计是可行的。
2.3 数字化信息产品的质量管理
信息产品的质量管理是针对图书馆信息产品的质量成本提出来的。质量成本是指因信息产品的质量不佳而引起的成本，它是与有缺陷信息产品的制造、辨认、维护以及预防有关的成本。信息产品的质量管理是以实现“零缺陷”作为质量管理的出发点，他把重点放在信息产品生产人（不是专业的验收人员）在生产过程中的自我质量控制上，生产过程中发现问题，立即采取措施进行纠正，以实现缺陷在生产时及时地以控制。
2.4 理想的信息链
理想的信息链可以使用户用最少的时间获得所需要的信息。尽可能减少信息产品中的不必要程序，使用户能更直接、更快捷的获取信息。建立理想的信息链，首要的是消除不可增加的价值程序，降低可增加价值程序资源消耗。尽可能利用最先进的技术，采用成本和耗费最低的程序。同时还要分析各个程序之间的关系，尽量使信息共享，降低信息成本，是整个信息链上每个环节环环相扣，每项程序完成时间最少，以实现整个信息琏耗费资源最低，在理想的信息链里，每项程序都是有效的并且能不断获得更新和改进。
2.5 成本报告
成本报告是一种内部管理报告，用以将成本信息反馈给图书馆管理者。在信息产品市场调查阶段、信息产品生产阶段、信息产品使用和服务阶段等都会产生成本和费用，只报告信息产品的生产是不够的。为了能够从全局上控制成本，必须从各个分阶段所发生的支出都报告出来，按每个阶段来累计数字化信息服务引发成本。这种成本报告方法称为生命周期法。以数字化信息服务生命周期报告成本，能够促使图书馆管理者重视数字化信息服务成本产生各个环节与阶段，从全局上控制一切成本与支出，将数字化信息服务的生命周期成本降至最低。
3.用户导向成本理念
用户导向成本管理，是指成本水平管理高低要充分考虑用户的要求和利益，成本的多少很大程度上有用户决定，这样用户才满意接受数字化信息服务，图书馆才会在信息市场中赢得竞争优势。用户更看重信息服务的整体品质与价格和成本之间的匹配性；图书馆也并非拒绝较高成本的服务项目，而应更看重图书馆生产不同成本水平的信息产品和服务效益。所以图书馆应该根据用户的特点和要求设结合控制数字化信息服务的成本水平，树立用户导向成本管理理念，实施用户导向的成本管理方法，避免一厢情愿的成本管理，这样才能在用户接受的条件下实现数字化信息服务的成本管理目标。
【参考文献】
［１］藩卫.虚拟参考服务的质量内涵解析.国家图书学刊,2003,(3):21-28.
［２］严亚兰,查先进.中国因特网站点信息成本服务分析.中国图书馆学报,2001,(1):32-34.
［３］苏海潮.数字图书馆的用户成本分析.四川图书馆学报,2002,(6):19-21.