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【摘 要】在市场经济条件下，市场竞争越发激烈，伴随着日益激烈的酒店人才争夺战，酒店业人力资源的频繁流动问题日益突显，人才的高频率流失成了困扰酒店发展的首要问题。酒店人才流失不仅造成了酒店企业服务技能和经验的流失，品牌形象受损，员工的忠诚度和凝聚力下降，而且直接威胁到酒店的生存与发展。文章通过对酒店业的发展状况，员工的流失原因分析，认识到人才因素对酒店业的重大影响，并针对酒店流失的情况，提出几点建议，改善人才流失的现状。
【关键词】酒店行业；人才流失；人力资源开发；人员流动率；劳动密集型
一、酒店业的发展状况
酒店（hotel）一词源于法语，在中国港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在台湾省被称为“饭店”，在中国内地被称为“饭店”、“酒店”、“宾馆”等。现代酒店是由客房、餐厅、酒吧、商场以及通讯、娱乐、健身等设施组成，成为能够满足客人在旅行目的地吃住行游购娱、通讯、商务、健身等各种需求的多功能、综合性的服务设施，它是旅游者的安适之家和康乐中心，是商务旅游者和商社集团的贸易活动场所和洽谈中心，具有城市的综合功能，被称为“城市之家”，“家外之家”。酒店人才流失现状随着我国经济发展水平的不断提高，人才因素相对于其它企业要素来说，其重要性日益显现，特别是对于劳动密集型的酒店行业，其人才竞争更加激烈。一般企业的人员流动率在5名～10名之间，旅游饭店业最适合的流动率应在8％左右。然而中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源进行的调查表明，1994～1998年酒店业员工流动率分别为25．64％、23．92％、24．2名、22．56名、23．41％，平均流动率为23．95％；
二、酒店业员工流失的原因分析
1.酒店人员职业的特殊性，导致酒店人才难求。
一是因为酒店属服务性行业，在中国传统观念的影响下，全社会对酒店人职业的理解存在偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏荣誉感。在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能一心做酒店，当时机成熟，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。二是酒店的职业特点决定了其工作的强度更高，工作没有常规性，非常辛苦，员工都要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。
2.薪酬体系和内部激励机制不合理，导致人才外流。
首先是当前酒店行业的薪酬相对较低。有一个做过酒店的人曾经将酒店与银行、医院、学校等行业的薪酬变化情况进行了比较分析：80年代中期，一位酒店主管人员的月薪大约为1500—2000元，而现在，通胀率已是过去的四至五倍，而目前一位酒店主管的工资水平仍停留在1500—2000元，而其他几个行业在80年代中期的工资水平均低于酒店行业，但他们是随着通胀率的增长而增长的，目前收入水平均已超过酒店，但酒店业薪酬水平的基本停滞不前，这势必影响酒店业对高素质人才的吸引力。薪酬水平的相对偏低是高素质酒店人才大量流失到业外的直接原因。其次，数量型的用人体制，制约着高素质酒店人才的产生与培养。目前很多国内酒店，对客服务过程中为保证服务质量，只从数量上考虑，以数量取胜。这种用人上的配置模式使得酒店人才水平每况愈下，普遍情况是多数人都拿低工资，酒店在人力开发上着力于数量而非质量，造成人力成本总量加大，薪酬水平始终徘徊在20年前的水平，最终造成人才外流。
3.人际关系不和谐也将导致人才流失，主要表现在上下级关系不佳。
上司领导能力差，工作中不懂得授权，爱指手划脚强加干涉，对下属的意见和建议不能正确对待，严重挫伤下属的工作积极性；对下属不公正、不尊重，决策反复无常，又不能以身作责勇于承担，好大喜功，居高临下，缺乏与下属的良好沟通，造成下属的不满；另外上司的性格特点、行为方式、领导风格与下属差异较大，让人难以接受，而下属也不善于与上司主动沟通，这些都是造成人才的流失的原因。据国际权威机构盖洛普公司经过调查，认为75%的人辞职是离开他们的上司而不是离开公司，调查中许多雇员往往以薪酬、个人发展或家庭等理由离开公司，但如果对离开公司3至6个月的雇员进行跟踪离职访谈，会惊人的发现隐藏在薪酬，个人发展等表层原因深处的主导原因，其实是对上司的不满。
三、酒店业员工流失的有效对策
1.上岗前培训，树立的正确的择业意识
针对我国的实际情况（受我国传统观念的影响，认为服务业是“伺候人”、吃青春饭的观念），对上岗员工进行岗前培训。在全球经济一体化的背景下，不仅是体制的接轨，思想观念也要与国际接轨。在西方，靠自己的本事挣钱养活自己并不是一件可耻的事情，因为在他们的观念里，职业是没有贵贱的。
2.建立合适的内部激励机制和薪酬体制。
首先，要在酒店管理层中设立“知识主管”或“智力资本主管”，以快速收集和处理、保存大量的指示，加强酒店人才的管理和培训；其次，实施人力资源开发计划，其中包括“继续教育”和“终身教育”、人才破格提拔任用制度等，并为员工设计好发展的通道，建立起酒店素质型人力资源的培训体系；再次，改进分配和奖励制度，实施倾向于素质型人力资源发展的政策和薪酬体系。
劳动报酬即薪金的管理应该遵循以下原则：
（1）安定员工的原则：为了确保企业有足够的合格员工，并能使他们安心工作，稳定地发挥工作潜力，企业所确定的工资水平必须能取得社会的承认，达到一种令人满意的水平。
（2）有利于能力开发原则：劳动生产率的提高不仅能保证工资的增加，还能为企业增加利润，而企业员工能力的开发是企业提高劳动生产率的重要保证，所以只有在能力与工资之间建立一种紧密的联系，才能刺激员工学习和提高，从而提高企业的生产力水平。
3.有效的沟通
1)与下属的沟通的办法
（1）平易近人法。通过消除各种诱发心理障碍的因素，营造一种平等的氛围，使双方在心理、感情上接近和融洽:当员工走进办公室时，管理者可以主动站起来说话，营造出心情舒畅的气氛，同坐到一张沙发上，在比较轻松的气氛中交流思想。让人在感情上有“都是自己人”的感觉。
（2）避重就轻法。做人的思想工作时，采取避重就轻的方法，能较好的沟通感情，解决思想问题。特别是对那些犯了错误的人有时尽管问题较严重，但在语气上力求缓和一些。采用对方所能接受的缓和语气、而尽量避免刺激性的话语。例如，当批评某人存在骄傲毛病时，一般不直接说你有骄傲自满的表现，而是从提出希望的角度指出:“希望今后注意谦虚谨慎。”这样的效果会好些。
（3）悦心激励法。在沟通过程中，不失时机地赞扬对方的进步和成绩，以便统一思想、以求得共识。灵活运用此法会使沟通时僵局出现转机。运用“恭维”悦心法，必须掌握好三招:微笑、倾听与赞美。微笑首先会赢得对方的好感，微笑着赞扬使人感到你的诚意;微笑着反驳使人感到你的善意;微笑着拒绝，使人体谅你的处境。倾听是妙招。倾听代表你对发言人的尊重与礼貌，表示你对谈话有兴趣，同时表达了听话人诚意。倾听对发言人来说，使他实现了发言欲，对一个心中苦闷的人来说，使他发泄了积怨，进而产生视对方为“知己”的取向，悦心至此沟通就已成功了一半。
2）与上司(老板)的沟通的办法有:
（1）首先你必须了解上司(老板)的意图，如果你不了解上司(老板)的意图，你就应该就积极地寻找出来;如提出关于问题地讨论;随着环境地变化，定期地回顾这个问题，不断地探究寻新的方向，以便了解上司(老板)的意图是否发生了改变。
（2）表现出你的支持:你与上司(老板)的意见并非一致时，如你不同意来自上司(老板)或其他高层的决议，但是千万不要当着员工的面表达你的异议，如果你那样做了员工们就不会给予这项决议充分的支持，因为他们会感觉到管理部门在这个问题上依然存在分歧同时你的上司(老板)也会觉得你对他并不忠诚。当你不得不去执行一项你本不同意的决定时，你应该告诉员工:“公司决定，这重要出于以下几点考虑。”解释这项决定的背后合理因素，强调它的好处，同时附加一句:“我个人充分支持这项决定、同时我也希望你们能够支持它。”
【关键词】酒店行业；人才流失；人力资源开发；人员流动率；劳动密集型
一、酒店业的发展状况
酒店（hotel）一词源于法语，在中国港澳地区及东南亚地区被称为“酒店”，在台湾省被称为“饭店”，在中国内地被称为“饭店”、“酒店”、“宾馆”等。现代酒店是由客房、餐厅、酒吧、商场以及通讯、娱乐、健身等设施组成，成为能够满足客人在旅行目的地吃住行游购娱、通讯、商务、健身等各种需求的多功能、综合性的服务设施，它是旅游者的安适之家和康乐中心，是商务旅游者和商社集团的贸易活动场所和洽谈中心，具有城市的综合功能，被称为“城市之家”，“家外之家”。酒店人才流失现状随着我国经济发展水平的不断提高，人才因素相对于其它企业要素来说，其重要性日益显现，特别是对于劳动密集型的酒店行业，其人才竞争更加激烈。一般企业的人员流动率在5名～10名之间，旅游饭店业最适合的流动率应在8％左右。然而中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源进行的调查表明，1994～1998年酒店业员工流动率分别为25．64％、23．92％、24．2名、22．56名、23．41％，平均流动率为23．95％；
二、酒店业员工流失的原因分析
1.酒店人员职业的特殊性，导致酒店人才难求。
一是因为酒店属服务性行业，在中国传统观念的影响下，全社会对酒店人职业的理解存在偏见，从事酒店行业常被认为是“伺候人”、“吃青春饭”的工作，低人一等，被人瞧不起，做酒店缺乏荣誉感。在城市居民普遍为独身子女的背景下，这种职业偏见的影响日益加大众多年轻人不看好酒店行业，大学生更是如此，就算是进入酒店行业的，许多人也是“身在曹营，心在汉”，不能一心做酒店，当时机成熟，这些酒店人才就毫不犹豫地辞职，进入其他公司或企业。二是酒店的职业特点决定了其工作的强度更高，工作没有常规性，非常辛苦，员工都要实行三班制，即使是管理人员也没有正常的休息时间，一切都必须以顾客为中心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业。
2.薪酬体系和内部激励机制不合理，导致人才外流。
首先是当前酒店行业的薪酬相对较低。有一个做过酒店的人曾经将酒店与银行、医院、学校等行业的薪酬变化情况进行了比较分析：80年代中期，一位酒店主管人员的月薪大约为1500—2000元，而现在，通胀率已是过去的四至五倍，而目前一位酒店主管的工资水平仍停留在1500—2000元，而其他几个行业在80年代中期的工资水平均低于酒店行业，但他们是随着通胀率的增长而增长的，目前收入水平均已超过酒店，但酒店业薪酬水平的基本停滞不前，这势必影响酒店业对高素质人才的吸引力。薪酬水平的相对偏低是高素质酒店人才大量流失到业外的直接原因。其次，数量型的用人体制，制约着高素质酒店人才的产生与培养。目前很多国内酒店，对客服务过程中为保证服务质量，只从数量上考虑，以数量取胜。这种用人上的配置模式使得酒店人才水平每况愈下，普遍情况是多数人都拿低工资，酒店在人力开发上着力于数量而非质量，造成人力成本总量加大，薪酬水平始终徘徊在20年前的水平，最终造成人才外流。
3.人际关系不和谐也将导致人才流失，主要表现在上下级关系不佳。
上司领导能力差，工作中不懂得授权，爱指手划脚强加干涉，对下属的意见和建议不能正确对待，严重挫伤下属的工作积极性；对下属不公正、不尊重，决策反复无常，又不能以身作责勇于承担，好大喜功，居高临下，缺乏与下属的良好沟通，造成下属的不满；另外上司的性格特点、行为方式、领导风格与下属差异较大，让人难以接受，而下属也不善于与上司主动沟通，这些都是造成人才的流失的原因。据国际权威机构盖洛普公司经过调查，认为75%的人辞职是离开他们的上司而不是离开公司，调查中许多雇员往往以薪酬、个人发展或家庭等理由离开公司，但如果对离开公司3至6个月的雇员进行跟踪离职访谈，会惊人的发现隐藏在薪酬，个人发展等表层原因深处的主导原因，其实是对上司的不满。
三、酒店业员工流失的有效对策
1.上岗前培训，树立的正确的择业意识
针对我国的实际情况（受我国传统观念的影响，认为服务业是“伺候人”、吃青春饭的观念），对上岗员工进行岗前培训。在全球经济一体化的背景下，不仅是体制的接轨，思想观念也要与国际接轨。在西方，靠自己的本事挣钱养活自己并不是一件可耻的事情，因为在他们的观念里，职业是没有贵贱的。
2.建立合适的内部激励机制和薪酬体制。
首先，要在酒店管理层中设立“知识主管”或“智力资本主管”，以快速收集和处理、保存大量的指示，加强酒店人才的管理和培训；其次，实施人力资源开发计划，其中包括“继续教育”和“终身教育”、人才破格提拔任用制度等，并为员工设计好发展的通道，建立起酒店素质型人力资源的培训体系；再次，改进分配和奖励制度，实施倾向于素质型人力资源发展的政策和薪酬体系。
劳动报酬即薪金的管理应该遵循以下原则：
（1）安定员工的原则：为了确保企业有足够的合格员工，并能使他们安心工作，稳定地发挥工作潜力，企业所确定的工资水平必须能取得社会的承认，达到一种令人满意的水平。
（2）有利于能力开发原则：劳动生产率的提高不仅能保证工资的增加，还能为企业增加利润，而企业员工能力的开发是企业提高劳动生产率的重要保证，所以只有在能力与工资之间建立一种紧密的联系，才能刺激员工学习和提高，从而提高企业的生产力水平。
3.有效的沟通
1)与下属的沟通的办法
（1）平易近人法。通过消除各种诱发心理障碍的因素，营造一种平等的氛围，使双方在心理、感情上接近和融洽:当员工走进办公室时，管理者可以主动站起来说话，营造出心情舒畅的气氛，同坐到一张沙发上，在比较轻松的气氛中交流思想。让人在感情上有“都是自己人”的感觉。
（2）避重就轻法。做人的思想工作时，采取避重就轻的方法，能较好的沟通感情，解决思想问题。特别是对那些犯了错误的人有时尽管问题较严重，但在语气上力求缓和一些。采用对方所能接受的缓和语气、而尽量避免刺激性的话语。例如，当批评某人存在骄傲毛病时，一般不直接说你有骄傲自满的表现，而是从提出希望的角度指出:“希望今后注意谦虚谨慎。”这样的效果会好些。
（3）悦心激励法。在沟通过程中，不失时机地赞扬对方的进步和成绩，以便统一思想、以求得共识。灵活运用此法会使沟通时僵局出现转机。运用“恭维”悦心法，必须掌握好三招:微笑、倾听与赞美。微笑首先会赢得对方的好感，微笑着赞扬使人感到你的诚意;微笑着反驳使人感到你的善意;微笑着拒绝，使人体谅你的处境。倾听是妙招。倾听代表你对发言人的尊重与礼貌，表示你对谈话有兴趣，同时表达了听话人诚意。倾听对发言人来说，使他实现了发言欲，对一个心中苦闷的人来说，使他发泄了积怨，进而产生视对方为“知己”的取向，悦心至此沟通就已成功了一半。
2）与上司(老板)的沟通的办法有:
（1）首先你必须了解上司(老板)的意图，如果你不了解上司(老板)的意图，你就应该就积极地寻找出来;如提出关于问题地讨论;随着环境地变化，定期地回顾这个问题，不断地探究寻新的方向，以便了解上司(老板)的意图是否发生了改变。
（2）表现出你的支持:你与上司(老板)的意见并非一致时，如你不同意来自上司(老板)或其他高层的决议，但是千万不要当着员工的面表达你的异议，如果你那样做了员工们就不会给予这项决议充分的支持，因为他们会感觉到管理部门在这个问题上依然存在分歧同时你的上司(老板)也会觉得你对他并不忠诚。当你不得不去执行一项你本不同意的决定时，你应该告诉员工:“公司决定，这重要出于以下几点考虑。”解释这项决定的背后合理因素，强调它的好处，同时附加一句:“我个人充分支持这项决定、同时我也希望你们能够支持它。”