【关键词】基层调解案例；人民调解员；素质随着当今社会经济的飞速发展，在变革的发展变化过程中，各种矛盾纠纷大量产生，城镇的巨大变化也影响着人们的生活，社会面临着诸多新矛盾，如房价高攀，拆迁中引发的家庭矛盾增多，人们价值观发生倾斜，道德出现滑坡，由此产生的房产继承纠纷、赡养纠纷数量激增，造成家庭不睦。即便是最常见的邻里纠纷，也不再都是鸡毛蒜皮的小事了，涉及物权法相邻权、使用权等法律问题的日益增长。例如我街道2011年26个社区调委会共调解纠纷263件，成功254件，成功率97%。其中，从受理纠纷类别看，婚姻家庭21件，邻里纠纷120件，合同纠纷4件，赔偿纠纷9件，施工扰民纠纷11件，合同纠纷2件，其他纠纷95件。防止矛盾激化类案件13件。作为一名基层的调解工作者，我通过一则亲身调解的案例小议新时期人民调解员应具备的素质。一、纠纷情况
　　2010年12月3日，西城区某小区内5号楼4门8号居民李某某家暖气漏水，淹及楼下6号居民廖某家，致使廖某家卫生间棚顶出现漏水，相邻的卧室侧墙也出现了泛黄的水渍。该漏水是由于暖气管老化失修自然开裂而致，更换这根暖气管需要在楼下廖某家进行施工，而廖某的卫生间内有装修，将此管路全部包住，进行施工势必破坏装修。廖某与物业公司发生矛盾，要求施工完成后物业公司要将廖家的装修恢复原样，并需物业公司做出书面承诺；物业公司答应一定尽量为其恢复原状，但无法出具书面承诺。双方僵持不下，此管路一直不得修理，虽然已将控制该管道的供暖总阀门关死，不再漏水，但这样也导致该楼门所有双号居民卫生间停止供暖，并且此状态持续了一个多月，严重影响居民冬季室温和正常生活，受影响的居民怨声载道，矛盾不断激化。
　　4门2号的居民张某家的房屋位于一楼，在冬天非常阴冷，加之属于供热暖气循环末端，室内温度本已很低，现在停掉卫生间暖气就更是雪上加霜。2号居民张某向维修公司、产权单位、城管等多个部门反映情况，要求修复供暖，未果后找来居委会和司法所，并提出如若不能恢复供暖，将关闭位于自己家的自来水总阀门，停止对楼上所有居民的生活供水，并关水走人，去别处居住。二、调解过程
　　街道调委会接到调解请求后，和社区主任立即赶往现场勘查情况，安抚各方当事人，防止矛盾激化。调解人员耐心调解，积极做工作，一方面劝说廖某要信任物业公司，信任居委会的监督作用，并细心对其讲解法律法规，告诉她暖气属于公共设施的范畴，而为了美观对暖气私自装修并阻碍修理的行为并不应当；另一方面，对物业公司没能与住户妥善协商解决而延误修理，而致使楼下居民卫生间一直无法供暖也进行了适当批评。
　　调委会曾多次与廖某家以及物业公司进行协商，廖某也曾同意在调委会的监督下，无物业公司书面修复承诺也可进行维修施工。可后来反悔，致使前来干活的工人不得入内。双方僵持不下，人民调解陷入困境，但调委会没有推脱，没有放弃，而是抓住时机，积极工作。2011年1月5日，调委会再次与双方沟通、劝说，物业公司让步，同意在居委会的见证下签字。与廖某丈夫王某电话沟通时，他同意了入户维修，并约好下午2点在他家见面。可是，调委会与物业维修人员前去时，王某爽约，家中无人。
　　调解再次陷入困境，调委会仍旧没有放弃，经过多次分析案情、精心研究，制定了切实可行的调解方案，从四个方面入手开展工作：首先，联系社区民警、街道办事处综治维稳中心、信访办等相关部门配合。社区民警一方面协助调委会调解，另一方面也对僵持不下的局面形成一定的压力，促使当事人和解；街道综办、信访办等部门为调解出某划策，指导调解，并为矛盾激化的可能做出相应准备。其次，千方百计进行维修，恢复该楼门居民供暖。恢复居民供暖是保障该楼门居民安定团结、防止矛盾激化的重要基础，人民调解不仅要调解居民矛盾，还要维护社会稳定。第三，理解当事人心理，排解当事人负面情绪，逐个做好劝说和法律宣传工作。廖某家与楼上李某某家在漏水刚发生时，李某某曾口头答应弥补廖某的损失，但找物业公司修理后便没有再给廖某一个说法，廖某心中不满，以至于不信任物业公司和调委会；物业公司五次三番的上门去廖某家修理管道，廖某要求其签协议而拒绝修理，造成物业公司也不再积极解决问题；楼下张某家平日就室温不足，加之卫生间停止供暖，更是怨气十足。第四，做好物业维修施工的监督工作，保证施工文明进行，尽可能为廖某家恢复原样。调委会要求物业公司做到：一、把管子修理好，把装修的修复工作完成好；二、后续卫生打扫更要辦好，要做到文明施工。三、调解结果
　　1月7日，维修队准时到达廖某家，一同到达的还有调委会的主任和调解员。廖某同意物业公司入户修理位于卫生间的暖气管道，物业公司在调委会的监督下将廖某家卫生间管道外所装修的瓷砖起开，对管道进行修理更换，完成后又将瓷砖完好的贴回去，并将卫生打扫干净。5楼4门住户卫生间恢复供暖。
　　从此案例中可以看出，居民邻里间的矛盾已不再是简单的吵架拌嘴，涉及多家多户，容易激化矛盾，引发群体性事件。矛盾纠纷多数不是一次就能调解成功，要经过调解员多次细致的工作。调委会在调解该纠纷期间，与物业公司沟通联系20余次；与6号居民廖某、8号居民李某某、2号居民张某沟通协商几十次，其中上门去廖某家协商8次、去李某某家协商5次、去张某家2次，三位居民上门来调委会十余次。调解时，调委会站在各方当事人立场思考事件，理解问题，了解当事人心理，排解当事人负面情绪。作为一名基层的人民调解员，面对复杂的矛盾纠纷时，更应与时俱进，在变化中不断提升，在新时期下应具备四种素质：（一）一颗爱岗敬业、秉承公正的心是调解的源泉
　　作为一名基层人民调解员，首先应当具有良好的思想道德修养，践行社会主义道德观，以德修身，以德服人，以高尚的人格力量去引导和带动广大人民群众明礼诚信，学法用法，和睦相处。当事人找到调解员调解时大多都会有渴望公正的诉求，要来评评理，因此，调解员一定要有一颗公平正义的心，这是做好调解工作的源泉。
　　其次，基层人民调解员日常工作面对的是广大社区居民，每天接待的来访和调解诉求也大多是邻里间的矛盾，且大多是纠纷要调解员亲自上门去了解情况、进行调解，而居民白天外出工作，很多都要等到下班以后调解员利用自己的时间入户调查。（二）心理素质过硬、好身体是调解工作的重要保证 　　俗话说身体是革命的本钱，心态决定一切。心理素质更为重要。基层调解中有时会遇见因为矛盾激化而情绪不冷静的居民，势必会将怒火发泄在调解员身上，甚至会为了达到利益恐吓调解员，对他们的人身安全造成威胁。我调委会在一次调解居民因出租房乱扔垃圾而引发的居民动手吵架纠纷中，房东要求租户赔偿一万元，调解员经过调查后平衡了双方利益，试图和房东协调调解方案，将一万元赔偿费降为四千元。房东情绪很激动，认为调解员偏袒租户，扬言知道调解员家住何处，几点下班，要把调解员打伤，此次租户赔偿的钱他也不要了，要用这赔偿的四千元作为医药费支付给调解员。此时，调解员就要沉着冷静，自我调节心态，不惧怕、不纵容，面对威胁要迅速找到当事人的利益点，安抚情绪，从对方立场进行劝说和宽慰，防止矛盾激化。这要有很好的心理承受能力，能够消化负面的影响。（三）掌握法律知识和过硬业务技能是调解工作的根基
　　随着新时期依法调解、科学调解成为新时期人民调解工作的必然趋势，人民调解员要在联系实际中加强学习，不断提高综合素质和工作能力。
　　首先，要不断提升法律政策理解适用能力。化解矛盾纠纷必须依据国家法律、法规、现行政策、道德和公序良俗等进行。这就要求人民调解员要关注新闻和时事热点，学习党的政策，加强对调解中常用的法律知识的学习。
　　其次，人民调解员要善于利用電视台《法制进行时》、《法制日报》、《人民调解》等媒体和刊物进行生活中真实案例的学习和分析，多收集典型案例，及时记录和总结，为日后的调解工作增加经验。
　　此外，还要积极参加各项培训，学习使用规范用语制作调解案卷。（四）较强的语言表达能力是调解工作的制胜法宝
　　同一起纠纷，不同的调解员调解的结果可能完全不一样，关键就在于言词的运用。话说得不对会使矛盾激化、陷入僵局。话说恰到好处，会使矛盾瓦解，化干戈为玉帛。因此较强的语言表达能力对人民调解员来说是非常必要的。
　　调解员在语言运用上要平和当事人情绪，站在双方当事人角度去考虑问题，寻求双方或多方的利益平衡点，调解的最终目的是要化解矛盾，因而调解也是一种妥协，使当事人各让一步，是大家都能满意。调解员要注意讲话的语气，态度要平易近人，易于双方接受和理解。
　　基层调解工作看似简单，实则不易。优秀的人民调解员也要不断学习，体会，总结经验，多向有经验的同志和专业司法部门的同志请教学习；同事也要与时俱进，在新时期的社会环境中，更好更有力的开展调解工作，促进地区的和谐稳定。