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在江苏省淮安市北京东路上，有一个真正把服务延伸到城乡市场、街道社区的市民银行；有一个让弱势群体从内心感到温暖、让贵宾客户真正体验“贵宾”感觉的贴心银行；有一个将履行社会责任、真情回报社会细化落实到日常服务工作每一个环节的魅力银行。它就是农行江苏淮安城北支行营业部，一个“以服务赢得客户、以管理促进服务、以行动履行责任”润物无声、表里如一的金融网点。
“笑脸迎宾”暧人心
营业部作为农行淮安城北支行直接服务客户和群众的窗口，面对不同层次、不同年龄、不同职业的客户，主任王云生同志谨记“没有最好，只有更好”服务之道。从早上开门抓起、从每一位员工抓起。在总结兄弟单位经验教训基础上，合理调整窗口柜员及其操作权限，健全完善岗位职责，全面推行文明服务“每月之星”评比活动，在落实管理责任制、投诉追究制基础上，在内部“约法三章”：所有人员一律提前30分钟到班打扫室内外卫生；提前20分钟在营业大厅列队站立召开“晨会”，点评前一天工作；开门前10分钟大堂经理、大堂副理、大堂保安、窗口柜员等全部准备完毕，上岗就位，笑脸迎宾。
近年来，农行淮安城北支行营业部始终秉承“赢在大堂，强在管理，胜在服务”的经营理念，积极践行创新城北、务实城北、健康城北、和谐城北、魅力城北“五个城北”精神，以“人无我有、人有我优，人优我特”的亲情化服务赢得了当地企事业单位和居民群众的广泛赞誉。大堂保安吕爱勤虽属保安公司委派，但在营业部值勤时却似“一家人”。乍看起来，武装整齐、手持警棍的老吕总是一副严肃的样子，在大堂内来回巡视。而每当客户稀少时，他就会拿起扫帚，或者拖把，清除地面上的纸屑、污尘。客户集中时，他自然地引导客户分流。如有个别客户情绪激动时，他又主动上前，耐心劝解，直到缓和下来。遇有不会使用自助器具的，他则一步一步地讲解、示范。发现机器故障，及时联系银行维护人员。每逢雨天、雪地，他总是守候在门前提醒每一位进门的客户要小心。有老年人来，他会不厌其烦地去搀扶，安排座位，帮助拿“号”，直到办完业务送出门外为止。一天，家住王营镇的张老汉突然接到一陌生人电话，称其在外打工的儿子发生车祸，在医院抢救急需20000元手术费。他连忙筹好钱款，十分焦急的来到银行。明白了张老汉的来意后，营业部老吕像往日一样安排他坐下。打开老人递给的纸条一看，顿时觉得医院的竟然使用个人卡号事有蹊跷。经与其儿子联系核实，此事纯属“无中生有”。这位老汉顿时惊出了一身冷汗。
“细德服务”创和谐
伴随现代金融企业管理集约化、效益最大化的推进，一些小额代发工资业务在金融机构逐渐失去引力，相互推诿、怠慢客户现象时有发生。而在农行淮安城北支行营业部，从主任到员工，他们始终都把“进门不分贫富，金额不论大小”作为自己的待客信条。淮阴区每月有4000余户低保金、残疾人保障金、孤儿助学金等一直在该营业部代发，人均一般不到300元，总金额仅在120万元左右。每个月钱款到账时，连续一周门庭若市，人群涌动，有耳聋眼花的，有子女搀扶的，有精神失常的……对银行来说，确是一个“老、大、难”的话题。而营业部的每一位员工在产品营销、常规业务及个人切身利益受到冲击的情况下，仍然以大局为重，一视同仁，多年如一日，让这些低保户高兴而来、满意而归，让弱势群体从内心体验农行的服务优势。有一天，一位老太太登门说老伴得了脑血栓躺在床上，不记得他领工资的存折密码了，想用钱也取不出来。营业部主任王云生得知后，立即准备好“挂失申请书”、便携式复印机，带领大堂经理、柜员前往老太太家中。核对无误，由老人的儿子填完申请表后，让被扶起的老人签上自己的名字。
为策应区委、区政府老城区房屋拆迁、重建等美化亮化工程，帮助更多的居民群众提高生活品位。农行淮安城北支行营业部果断出击，主动介入，与区城市资产经营中心、拆迁办等建立了战略合作关系，独家挑起近2000户、4亿多元的拆迁补偿款分批发放重担。由于户多、量大、时间跨度长，且当日账面资金与实际支付金额不足，拆迁户都希望在第一批、第一时间从银行取款，往往早晨7点钟门前挤满了等候取款的人群。在这种情况下，营业部票据审查员朱培根与胡波等业务操作员排除一切干扰，自堵亲朋好友“后门”，并向拆迁补偿户公开承诺，全面实施阳光作业。规定所有拆迁户进入营业大厅，由大堂经理引导其领取专柜“号”，履行完银行卡或活期存折开户手续等待“唱号”。每次单位款项入账后，一律按号码顺序逐笔办理、一户一清；当天无法处理的，次日继续有效。这样，“自动叫号机”难以辨别真实先后顺序导致一涌而上的局面得到了扭转，因资金划拨不及时而与银行柜面人员争吵、纠缠、找关系等现象也不复存在。
“履职尽责”显魅力
农行淮安城北支行营业部现有企事业开户单位3300多户，个人客户数万户，存款总额10亿元，贷款规模近20亿元，包括各项业务量和客户流量均占城北支行的“半壁江山”，在整个淮阴区金融机构中，其业务规模之大、客户量之多，也是未有其二的。这么大的业务量和客流量，用农行淮安城北支行刘锦益行长的话说，就是“处处是风险，时时需谨慎”。面对利用电话、短信、票据等不法手段诈骗钱财现象日益增多，社会治安不容乐观的形势和现状，主任王云生同志按照上级行党委“控险与发展并重”的指示，结合会计“三化三铁”创建、“加强内部管理，下沉管理重心”、“学锦丰、学新桥”等活动，主动配合运营主管建立健全近20项岗位职责、规章制度，并与每位员工签订了服务质量、安全保卫、案件防范等责任书，定期组织开展“我的合规我负责、他人合规我有责”主题讨论，引导员工正确处理好服务与制度的关系，全体员工坚定这样的信念：在任何时候、任何环境下，只要履行职责，就是维护农行的形象，就是对自己和营业部负责，就是对客户和社会负责。
一天上午，某客户持朋友提供的3500万元5年期凭证式国债凭证到营业部办理质押贷款业务。经办人员接到单证后，当即发现无论账号规则、柜员代码等重要的凭证要素均不符合规定标准。在稳住持票人、履行报告程序的同时，安排技术骨干使用鉴别仪仔细检查水印、暗记等特征，并通过网内系统向其开户行发送扫描件查询。经电话联系、核实，开户银行口头表示“从未开出如此大金额的国债凭证”后，接着查复结果明确答复：“经核实我行没有该笔业务，注意诈骗”。一场假国债“骗贷梦”，在该部火眼金睛的员工面前破灭了。
点点滴滴都是情，分分秒秒要尽责。农行淮安城北支行营业部将履行社会责任细化到日常服务客户的每一个具体细节之中，深入到居民群众生活的方方面面，延伸到“打造城市主 流银行、县域领军银行和最大最强个人业务银行”更深更远的境界。2011年上半年全省农行营业网点服务质量测评“神秘人”暗访检查中，以99.5分名列全市农行第二名；下半年全市农行服务质量综合考评中仍以97.5分名列前茅。今年一季度的“春天行动”中，营业部又以23896的进度提前和超额完成个人资金归集计划，涌现出朱培根、胡波、张其奎、贾良艳、袁玲等个人理财、客户服务“明星”。
用责任谱曲，用使命作词，用真情演奏，唱响了加快有效发展的凯歌。至今年2月末，该营业部各项存款由2010年初86946万元增加到106560万元；各项贷款由2010年初110087万元增加到188350万元；银行卡及电子银
行签约发展到18761万户。 信合“小官”带活内黄农业经济——河南省内黄县农信社客户经理服务县域经济发展二三事
农村信用社贴近县域、贴近乡镇、贴近三农，怎样才能发挥支持“三农”的主力军作用，实现为农服务的办社宗旨呢?近一个时期以来，河南省内黄县农村信用社深化分配体制，实行了“以营销为手段，以市场为导向，以客户为中心，”的客户经理评定制，根据业绩考核情况，对客户经理实施分类分权限管理，调动了职工服务县域发展的积极性。
2009年以来，为建立一支业务精通、素质过硬、作风顽强、务实高效的信贷队伍，内黄县农村信用社稳步推进客户经理等级评定工作，实施了《内黄县农村信用社客户经理等级管理办法》，从事信贷工作的人员必须参加县联社组织的上岗等级管理专题考试。根据业务考试、民主评议、绩效考核等综合考核情况，对客户经理实行一、二、三分级管理，根据等级、绩效和对信用社的贡献情况实行浮动工资，并实行区别授权、绩效联酬、动态考评、定期交流、末位淘汰的管理体制，信用社职工凭业务、凭能力吃饭成为考核管理的关键。
客户经理等级评定办法的实施，实现了主任的集约化管理，存、贷、收等重点业务实现“重心下移”的新格局，人人头上有指标，人人自己“找饭吃”。客户经理办法实施后，每一名被聘任为客户经理的职工都成了一个不大不小、手握放款实权的信合“小官”，如何运用好信贷权限，服务好辖区群众成为广大客户经营日思夜想的主题，他们纷纷走出柜台，联农户，搞调研，送科技、送信息。如今，在这个县，这些心里装着科普知识，口袋里装着项目信息和掌握信贷资金、终日奔波在田间地头的客户经理们，成为最受群众欢迎的人。
有一次，辖内石盘屯信用社客户经理何保献在帮助客户办理存款手续时，顺手在存单的背面写上了自己的手机号。再和客户打交道的时候，总感自我介绍烦而不雅的他灵机一动，为自己制作了一个业务名片，名片上印有信用社业务经营范围、服务承诺内容、办公、住宅及监督电话，极大地方便了与客户间的交流与往来，自己的业务量亦逐日递增。眼下，象何保献一样，这个县信用社每个客户经理都有了自己的业务名片，极大地方便了与客户联络。
刘同贵是东庄镇信用社聘任的客户经理，辖内李流村养猪专业户李明昌，前几年由于饲养技术差，再加上猪肉价格不稳，光忙不赚钱，连贷款利息也还不上。刘同贵了解到这一情况后，四处为他搜集养猪方面的信息，当了解到养种猪利润大、赚钱快的信息后，劝他到外地学习科学的饲养技术，并累计为他提供信贷资金30余万元，帮他从外地引进优良种猪。经过几年的发展，李明昌的养猪厂初具规模，目前，一年可向社会提供仔猪1000多头，出栏生猪近千头，年纯收入20万元，成了全村致富的带头人。现在，李流村有38家农户成为刘同贵的联系对象。最近，他们在信用社贷款支持下，一次从北京购进优良种猪200头，规模养殖使他们实现可观的经济效益。每当问起这些农户的生产情况，他都如数家珍，连谁家的猪生病了，一窝产了几个崽，啥时该买饲料了，这些小事都记得起，说得出。
近年来，内黄县农村信用社在组织信贷人员下乡调查时了解到，农民贷款到手后，由于缺乏市场意识，信息不灵，极容易造成风险投资。县联社在掌握了这一情况后，遂组织客户经理深入村组农户，帮助农民查农情、摸信息、跑市场，要求每一笔新增贷款都要做到有与市场相对接的结构调整计划和前景预测，并要求贷款责任人都要做到产前产后有信息、产中服务有科技的全程贷款帮扶。前些年，该县梁庄镇农民利用当地资源优势，搞桐木加工腰包渐鼓，但桐木加工户所裁下的下角料、锯沫、刨花等都做为燃料或弃作废物，既污染了环境，又浪费了资源。梁庄信用社客户经理服务队了解到这一情况后，帮他们聘请外地专业技术人员来梁庄实地考察，研究解决桐木资源角料的综合利用问题，并印制了《桐木角料再利用问答》20000多份散发，使加工户真正掌握了桐木加工下角料的加工技术。在此基础上，该社又及时发放贷款支持农户购买了压缩板生产设备，把原来的废料通过加工制作成了一系列新型板材，既变废为宝，又增加了经济效益。
据统计，近两年来，这个县信用社200余名客户经理为联系农户发放支农贷款2.4亿元，帮助1.2户农户确立了致富产业，新建大棚4100多栋，引进推广先进适用技术20多项，支持全县形成了桐木、红枣、花生、腐竹、“三粉”(粉条、粉皮、粉面)五大特色产业，28个种类、260多个品种，客户经理联系对象的资金和信息需求10096以上得到满足。
“笑脸迎宾”暧人心
营业部作为农行淮安城北支行直接服务客户和群众的窗口，面对不同层次、不同年龄、不同职业的客户，主任王云生同志谨记“没有最好，只有更好”服务之道。从早上开门抓起、从每一位员工抓起。在总结兄弟单位经验教训基础上，合理调整窗口柜员及其操作权限，健全完善岗位职责，全面推行文明服务“每月之星”评比活动，在落实管理责任制、投诉追究制基础上，在内部“约法三章”：所有人员一律提前30分钟到班打扫室内外卫生；提前20分钟在营业大厅列队站立召开“晨会”，点评前一天工作；开门前10分钟大堂经理、大堂副理、大堂保安、窗口柜员等全部准备完毕，上岗就位，笑脸迎宾。
近年来，农行淮安城北支行营业部始终秉承“赢在大堂，强在管理，胜在服务”的经营理念，积极践行创新城北、务实城北、健康城北、和谐城北、魅力城北“五个城北”精神，以“人无我有、人有我优，人优我特”的亲情化服务赢得了当地企事业单位和居民群众的广泛赞誉。大堂保安吕爱勤虽属保安公司委派，但在营业部值勤时却似“一家人”。乍看起来，武装整齐、手持警棍的老吕总是一副严肃的样子，在大堂内来回巡视。而每当客户稀少时，他就会拿起扫帚，或者拖把，清除地面上的纸屑、污尘。客户集中时，他自然地引导客户分流。如有个别客户情绪激动时，他又主动上前，耐心劝解，直到缓和下来。遇有不会使用自助器具的，他则一步一步地讲解、示范。发现机器故障，及时联系银行维护人员。每逢雨天、雪地，他总是守候在门前提醒每一位进门的客户要小心。有老年人来，他会不厌其烦地去搀扶，安排座位，帮助拿“号”，直到办完业务送出门外为止。一天，家住王营镇的张老汉突然接到一陌生人电话，称其在外打工的儿子发生车祸，在医院抢救急需20000元手术费。他连忙筹好钱款，十分焦急的来到银行。明白了张老汉的来意后，营业部老吕像往日一样安排他坐下。打开老人递给的纸条一看，顿时觉得医院的竟然使用个人卡号事有蹊跷。经与其儿子联系核实，此事纯属“无中生有”。这位老汉顿时惊出了一身冷汗。
“细德服务”创和谐
伴随现代金融企业管理集约化、效益最大化的推进，一些小额代发工资业务在金融机构逐渐失去引力，相互推诿、怠慢客户现象时有发生。而在农行淮安城北支行营业部，从主任到员工，他们始终都把“进门不分贫富，金额不论大小”作为自己的待客信条。淮阴区每月有4000余户低保金、残疾人保障金、孤儿助学金等一直在该营业部代发，人均一般不到300元，总金额仅在120万元左右。每个月钱款到账时，连续一周门庭若市，人群涌动，有耳聋眼花的，有子女搀扶的，有精神失常的……对银行来说，确是一个“老、大、难”的话题。而营业部的每一位员工在产品营销、常规业务及个人切身利益受到冲击的情况下，仍然以大局为重，一视同仁，多年如一日，让这些低保户高兴而来、满意而归，让弱势群体从内心体验农行的服务优势。有一天，一位老太太登门说老伴得了脑血栓躺在床上，不记得他领工资的存折密码了，想用钱也取不出来。营业部主任王云生得知后，立即准备好“挂失申请书”、便携式复印机，带领大堂经理、柜员前往老太太家中。核对无误，由老人的儿子填完申请表后，让被扶起的老人签上自己的名字。
为策应区委、区政府老城区房屋拆迁、重建等美化亮化工程，帮助更多的居民群众提高生活品位。农行淮安城北支行营业部果断出击，主动介入，与区城市资产经营中心、拆迁办等建立了战略合作关系，独家挑起近2000户、4亿多元的拆迁补偿款分批发放重担。由于户多、量大、时间跨度长，且当日账面资金与实际支付金额不足，拆迁户都希望在第一批、第一时间从银行取款，往往早晨7点钟门前挤满了等候取款的人群。在这种情况下，营业部票据审查员朱培根与胡波等业务操作员排除一切干扰，自堵亲朋好友“后门”，并向拆迁补偿户公开承诺，全面实施阳光作业。规定所有拆迁户进入营业大厅，由大堂经理引导其领取专柜“号”，履行完银行卡或活期存折开户手续等待“唱号”。每次单位款项入账后，一律按号码顺序逐笔办理、一户一清；当天无法处理的，次日继续有效。这样，“自动叫号机”难以辨别真实先后顺序导致一涌而上的局面得到了扭转，因资金划拨不及时而与银行柜面人员争吵、纠缠、找关系等现象也不复存在。
“履职尽责”显魅力
农行淮安城北支行营业部现有企事业开户单位3300多户，个人客户数万户，存款总额10亿元，贷款规模近20亿元，包括各项业务量和客户流量均占城北支行的“半壁江山”，在整个淮阴区金融机构中，其业务规模之大、客户量之多，也是未有其二的。这么大的业务量和客流量，用农行淮安城北支行刘锦益行长的话说，就是“处处是风险，时时需谨慎”。面对利用电话、短信、票据等不法手段诈骗钱财现象日益增多，社会治安不容乐观的形势和现状，主任王云生同志按照上级行党委“控险与发展并重”的指示，结合会计“三化三铁”创建、“加强内部管理，下沉管理重心”、“学锦丰、学新桥”等活动，主动配合运营主管建立健全近20项岗位职责、规章制度，并与每位员工签订了服务质量、安全保卫、案件防范等责任书，定期组织开展“我的合规我负责、他人合规我有责”主题讨论，引导员工正确处理好服务与制度的关系，全体员工坚定这样的信念：在任何时候、任何环境下，只要履行职责，就是维护农行的形象，就是对自己和营业部负责，就是对客户和社会负责。
一天上午，某客户持朋友提供的3500万元5年期凭证式国债凭证到营业部办理质押贷款业务。经办人员接到单证后，当即发现无论账号规则、柜员代码等重要的凭证要素均不符合规定标准。在稳住持票人、履行报告程序的同时，安排技术骨干使用鉴别仪仔细检查水印、暗记等特征，并通过网内系统向其开户行发送扫描件查询。经电话联系、核实，开户银行口头表示“从未开出如此大金额的国债凭证”后，接着查复结果明确答复：“经核实我行没有该笔业务，注意诈骗”。一场假国债“骗贷梦”，在该部火眼金睛的员工面前破灭了。
点点滴滴都是情，分分秒秒要尽责。农行淮安城北支行营业部将履行社会责任细化到日常服务客户的每一个具体细节之中，深入到居民群众生活的方方面面，延伸到“打造城市主 流银行、县域领军银行和最大最强个人业务银行”更深更远的境界。2011年上半年全省农行营业网点服务质量测评“神秘人”暗访检查中，以99.5分名列全市农行第二名；下半年全市农行服务质量综合考评中仍以97.5分名列前茅。今年一季度的“春天行动”中，营业部又以23896的进度提前和超额完成个人资金归集计划，涌现出朱培根、胡波、张其奎、贾良艳、袁玲等个人理财、客户服务“明星”。
用责任谱曲，用使命作词，用真情演奏，唱响了加快有效发展的凯歌。至今年2月末，该营业部各项存款由2010年初86946万元增加到106560万元；各项贷款由2010年初110087万元增加到188350万元；银行卡及电子银
行签约发展到18761万户。 信合“小官”带活内黄农业经济——河南省内黄县农信社客户经理服务县域经济发展二三事
农村信用社贴近县域、贴近乡镇、贴近三农，怎样才能发挥支持“三农”的主力军作用，实现为农服务的办社宗旨呢?近一个时期以来，河南省内黄县农村信用社深化分配体制，实行了“以营销为手段，以市场为导向，以客户为中心，”的客户经理评定制，根据业绩考核情况，对客户经理实施分类分权限管理，调动了职工服务县域发展的积极性。
2009年以来，为建立一支业务精通、素质过硬、作风顽强、务实高效的信贷队伍，内黄县农村信用社稳步推进客户经理等级评定工作，实施了《内黄县农村信用社客户经理等级管理办法》，从事信贷工作的人员必须参加县联社组织的上岗等级管理专题考试。根据业务考试、民主评议、绩效考核等综合考核情况，对客户经理实行一、二、三分级管理，根据等级、绩效和对信用社的贡献情况实行浮动工资，并实行区别授权、绩效联酬、动态考评、定期交流、末位淘汰的管理体制，信用社职工凭业务、凭能力吃饭成为考核管理的关键。
客户经理等级评定办法的实施，实现了主任的集约化管理，存、贷、收等重点业务实现“重心下移”的新格局，人人头上有指标，人人自己“找饭吃”。客户经理办法实施后，每一名被聘任为客户经理的职工都成了一个不大不小、手握放款实权的信合“小官”，如何运用好信贷权限，服务好辖区群众成为广大客户经营日思夜想的主题，他们纷纷走出柜台，联农户，搞调研，送科技、送信息。如今，在这个县，这些心里装着科普知识，口袋里装着项目信息和掌握信贷资金、终日奔波在田间地头的客户经理们，成为最受群众欢迎的人。
有一次，辖内石盘屯信用社客户经理何保献在帮助客户办理存款手续时，顺手在存单的背面写上了自己的手机号。再和客户打交道的时候，总感自我介绍烦而不雅的他灵机一动，为自己制作了一个业务名片，名片上印有信用社业务经营范围、服务承诺内容、办公、住宅及监督电话，极大地方便了与客户间的交流与往来，自己的业务量亦逐日递增。眼下，象何保献一样，这个县信用社每个客户经理都有了自己的业务名片，极大地方便了与客户联络。
刘同贵是东庄镇信用社聘任的客户经理，辖内李流村养猪专业户李明昌，前几年由于饲养技术差，再加上猪肉价格不稳，光忙不赚钱，连贷款利息也还不上。刘同贵了解到这一情况后，四处为他搜集养猪方面的信息，当了解到养种猪利润大、赚钱快的信息后，劝他到外地学习科学的饲养技术，并累计为他提供信贷资金30余万元，帮他从外地引进优良种猪。经过几年的发展，李明昌的养猪厂初具规模，目前，一年可向社会提供仔猪1000多头，出栏生猪近千头，年纯收入20万元，成了全村致富的带头人。现在，李流村有38家农户成为刘同贵的联系对象。最近，他们在信用社贷款支持下，一次从北京购进优良种猪200头，规模养殖使他们实现可观的经济效益。每当问起这些农户的生产情况，他都如数家珍，连谁家的猪生病了，一窝产了几个崽，啥时该买饲料了，这些小事都记得起，说得出。
近年来，内黄县农村信用社在组织信贷人员下乡调查时了解到，农民贷款到手后，由于缺乏市场意识，信息不灵，极容易造成风险投资。县联社在掌握了这一情况后，遂组织客户经理深入村组农户，帮助农民查农情、摸信息、跑市场，要求每一笔新增贷款都要做到有与市场相对接的结构调整计划和前景预测，并要求贷款责任人都要做到产前产后有信息、产中服务有科技的全程贷款帮扶。前些年，该县梁庄镇农民利用当地资源优势，搞桐木加工腰包渐鼓，但桐木加工户所裁下的下角料、锯沫、刨花等都做为燃料或弃作废物，既污染了环境，又浪费了资源。梁庄信用社客户经理服务队了解到这一情况后，帮他们聘请外地专业技术人员来梁庄实地考察，研究解决桐木资源角料的综合利用问题，并印制了《桐木角料再利用问答》20000多份散发，使加工户真正掌握了桐木加工下角料的加工技术。在此基础上，该社又及时发放贷款支持农户购买了压缩板生产设备，把原来的废料通过加工制作成了一系列新型板材，既变废为宝，又增加了经济效益。
据统计，近两年来，这个县信用社200余名客户经理为联系农户发放支农贷款2.4亿元，帮助1.2户农户确立了致富产业，新建大棚4100多栋，引进推广先进适用技术20多项，支持全县形成了桐木、红枣、花生、腐竹、“三粉”(粉条、粉皮、粉面)五大特色产业，28个种类、260多个品种，客户经理联系对象的资金和信息需求10096以上得到满足。