论文部分内容阅读
摘 要：随着全域旅游模式的积极推进，我国旅游业将会发生翻天覆地的变革，转变旅游发展思路，变革旅游发展模式，创新旅游发展战略，加快旅游发展阶段演进。旅游从业人员的素质不容忽视，对职业道德、业务水平、服务标准都提出了新的要求，我们应当通过转变服务观念，加强思想素质，参加业务培训提高服务技能等途径提高旅游从业人员的素质，以适应当前的改革。
关键词：全域旅游 旅游从业人员 素质 培养
现在我国进入了大众旅游的时代，各区域旅游的发展也将从小旅游格局向大旅游格局转变，从景点旅游模式向全域旅游模式转变，这无疑对旅游从业人员提出了更高的要求。特别是国家旅游局局长李金早在2016年1月29日的“全国旅游工作会议”上表示，导游必须由旅行社委派的封闭式管理体制向导游自由有序流动的开放式管理转变，实现导游执业的自由化和法制化，这对导游从业人员如何适应新型旅游方式提出了巨大的挑战。
一、重庆市旅游技能人才的现状
为了我市旅游专业人才开发适应旅游业大发展的需要，在2007年至2015年期间，以中高级旅游专业技术人才为开发重点，目前的旅游企业人才需求已经呈现出一定的特点，管理型人才的需求量日益增大，高级技能型人才的需求量也越来越大。但从目前来看，重庆市旅游技能人才呈现出两个特点：一是技能人才的构成结构失衡，高技能人才缺乏，各行业主要以中、初级技能型人才为主；二是旅游企业技能型人才的流动率较高；三是技能人才培养体系不健全，表现在职业院校的作用没有很好发挥，企业对技能人才培养重视不够，及技能人才培养公共资源不足；四是技能人才激励机制不健全，主要是技能要素占工资分配的比重过小。
针对以上的现状，我们可以学习借鉴其他省份的做法，如海南作为全域旅游试点省份，要求处处都是景点，人人都是导游，每个人都关系到海口旅游发展的后续，肩负着全域旅游示范的使命，为此已经开始启动相关的人才培训。内容强调旅游从业人员的新理念、礼仪、礼节、安全知识、岗位技能以及突发事件投诉处理等知识以外，还专门为参与培训的乡村旅游点设计了具有当地代表性的待人接物方式、专用手势语等，为当地乡村旅游点的发展注入了新活力。职业教育面临的形势比较严峻，特别是高等职业教育，因为在人才体系中，高职所培养的初、中级占的比例较高，在旅游企业员工比例中也较大，这就要求高职教育必须通过各种方式重视和不断提高学生的技能培养。
二、导游人才职业素质存在的问题
随着我国旅游业的迅猛发展，旅游业在发展过程中出现了一些问题，其中包括导游人员自身知识水平偏低及工作态度方面。
（一）缺乏敬业精神，职业道德差。旅游从业人员对旅游地的文化传统缺乏了解，对景区景点以及旅行社的营业运行持不关心的态度，造成其在为游客提供导游服务时工作态度差，对游客态度冷漠，缺乏敬业精神，职业责任感淡薄。如导游员对导游工作精力投入不够，缺乏工作实务精神，无心钻研导游业务，没有开拓和创新意识。
（二）知识水平偏低，缺乏系统培训。现有的旅游人才结构还不能完全适应旅游业快速发展形势的需要，旅游人才体系的构建稍显滞后，人员素质和知识结构成为制约旅游业高水平发展的一个重要因素。如在导游人才队伍中，有的是专职导游，但也有很多兼职导游。在旅游旺季，部分旅行社会大量雇佣兼职导游，在这些导游中，有的根本没有接受过专业知识的学习，有的甚至没有经过岗前培训就直接上岗。因缺乏带团经验，对突发事件的处理也不够灵活。对旅游地自然和历史文化掌握太少，当游客向导游请教当地民俗风情、历史文化时，很多导游都解释不清楚等情况，造成游客对导游及旅行社的印象不佳，影响了旅游景区对外的公关形象。
（三）专业技能较低，缺乏服务标准。旅游从业人员服务技能较低，缺乏服务标准，如导游人员在讲解过程中语速过快、盲目讲解，导游词没有针对性，对不同阶层、不同年龄段的游客导游词的讲解都千篇一律，使游客对景区的满意度下降。酒店从业人员亦是如此，职业资格认证级别较低，在对客服务方面难免会有失误的时候；再者，当下乡村旅游比较火热，但是为之而服务的从业者根本没受过专业的培训，无从谈起标准化。
三、职业能力提升视角下提高导游人才素质的策略
针对旅游人才素质存在的问题，应采取积极有效的措施来提高旅游从业人员的素质，提升整个旅游从业团队的业务技能，更好地为旅游者服务。
（一）加强思想教育，培养职业认同感和归属感
首先，加强思想教育，提高敬业精神。要综合利用各类社会教育资源，多形式、多途径不断提高旅游人才的政治素质。旅游相关部门要规范导游人才行为，明确岗位职责，确立相应的职业道德意识，努力提高旅游人才自身的职业修养水平。培养旅游从业人员的职业认同感和归属感。为他们制订合理的职业生涯规划，确定未来的职业发展方向，使他们有一个合理的职业提升空间。
（二）提高知识水平，加强系统培训
为了适应现代旅游新形势的需要，旅游从业者的业务素质尤为重要，旅游从业者要具有经济学、管理学、旅游科学、旅游产业发展等有关知识，获得文学、艺术、语言、风土人情、待人接物等人文素质培养。如此，旅游从业人员经过人文素养教育，在获得人文美和自然美的认识和社会、自然和历史的了解基础上，进一步打造感知、理解、想像和创造方面的能力，自身的创新和意识和精神得到激发。
（三）提升专业技能，制定制度标准
旅游各部门要制定相关的标准。如旅行社要规范导游人才语速，导游人才讲解导游词的语言要自然、流畅、语速适中，有美感。旅游酒店要规范对客服务程序和标准，真正做到以诚为本，悉心服务，急游客所急，想游客所想，主动积极帮助游客排忧解难，共同创建和谐旅游环境；爱岗爱企，荣辱与共；遵守公德，倡导文明；自觉自律，接受监督。
总之，旅游已经发展成为大众化旅游，在新型旅游模式下，特别是在中国旅游业发展的转型时期，对旅游人才队伍的培养和管理方面，却不可松懈，旅游从业者素质如何，关系到一个国家或一个地区旅游的形象。
参考文献：
[1]赵丽丽.论清远市导游队伍的管理建设[J].MARKET FORUM 旅游市场，2010（1）
[2]朱玉霞.论导游技能的培养[J].商业现代化，2009（34）
关键词：全域旅游 旅游从业人员 素质 培养
现在我国进入了大众旅游的时代，各区域旅游的发展也将从小旅游格局向大旅游格局转变，从景点旅游模式向全域旅游模式转变，这无疑对旅游从业人员提出了更高的要求。特别是国家旅游局局长李金早在2016年1月29日的“全国旅游工作会议”上表示，导游必须由旅行社委派的封闭式管理体制向导游自由有序流动的开放式管理转变，实现导游执业的自由化和法制化，这对导游从业人员如何适应新型旅游方式提出了巨大的挑战。
一、重庆市旅游技能人才的现状
为了我市旅游专业人才开发适应旅游业大发展的需要，在2007年至2015年期间，以中高级旅游专业技术人才为开发重点，目前的旅游企业人才需求已经呈现出一定的特点，管理型人才的需求量日益增大，高级技能型人才的需求量也越来越大。但从目前来看，重庆市旅游技能人才呈现出两个特点：一是技能人才的构成结构失衡，高技能人才缺乏，各行业主要以中、初级技能型人才为主；二是旅游企业技能型人才的流动率较高；三是技能人才培养体系不健全，表现在职业院校的作用没有很好发挥，企业对技能人才培养重视不够，及技能人才培养公共资源不足；四是技能人才激励机制不健全，主要是技能要素占工资分配的比重过小。
针对以上的现状，我们可以学习借鉴其他省份的做法，如海南作为全域旅游试点省份，要求处处都是景点，人人都是导游，每个人都关系到海口旅游发展的后续，肩负着全域旅游示范的使命，为此已经开始启动相关的人才培训。内容强调旅游从业人员的新理念、礼仪、礼节、安全知识、岗位技能以及突发事件投诉处理等知识以外，还专门为参与培训的乡村旅游点设计了具有当地代表性的待人接物方式、专用手势语等，为当地乡村旅游点的发展注入了新活力。职业教育面临的形势比较严峻，特别是高等职业教育，因为在人才体系中，高职所培养的初、中级占的比例较高，在旅游企业员工比例中也较大，这就要求高职教育必须通过各种方式重视和不断提高学生的技能培养。
二、导游人才职业素质存在的问题
随着我国旅游业的迅猛发展，旅游业在发展过程中出现了一些问题，其中包括导游人员自身知识水平偏低及工作态度方面。
（一）缺乏敬业精神，职业道德差。旅游从业人员对旅游地的文化传统缺乏了解，对景区景点以及旅行社的营业运行持不关心的态度，造成其在为游客提供导游服务时工作态度差，对游客态度冷漠，缺乏敬业精神，职业责任感淡薄。如导游员对导游工作精力投入不够，缺乏工作实务精神，无心钻研导游业务，没有开拓和创新意识。
（二）知识水平偏低，缺乏系统培训。现有的旅游人才结构还不能完全适应旅游业快速发展形势的需要，旅游人才体系的构建稍显滞后，人员素质和知识结构成为制约旅游业高水平发展的一个重要因素。如在导游人才队伍中，有的是专职导游，但也有很多兼职导游。在旅游旺季，部分旅行社会大量雇佣兼职导游，在这些导游中，有的根本没有接受过专业知识的学习，有的甚至没有经过岗前培训就直接上岗。因缺乏带团经验，对突发事件的处理也不够灵活。对旅游地自然和历史文化掌握太少，当游客向导游请教当地民俗风情、历史文化时，很多导游都解释不清楚等情况，造成游客对导游及旅行社的印象不佳，影响了旅游景区对外的公关形象。
（三）专业技能较低，缺乏服务标准。旅游从业人员服务技能较低，缺乏服务标准，如导游人员在讲解过程中语速过快、盲目讲解，导游词没有针对性，对不同阶层、不同年龄段的游客导游词的讲解都千篇一律，使游客对景区的满意度下降。酒店从业人员亦是如此，职业资格认证级别较低，在对客服务方面难免会有失误的时候；再者，当下乡村旅游比较火热，但是为之而服务的从业者根本没受过专业的培训，无从谈起标准化。
三、职业能力提升视角下提高导游人才素质的策略
针对旅游人才素质存在的问题，应采取积极有效的措施来提高旅游从业人员的素质，提升整个旅游从业团队的业务技能，更好地为旅游者服务。
（一）加强思想教育，培养职业认同感和归属感
首先，加强思想教育，提高敬业精神。要综合利用各类社会教育资源，多形式、多途径不断提高旅游人才的政治素质。旅游相关部门要规范导游人才行为，明确岗位职责，确立相应的职业道德意识，努力提高旅游人才自身的职业修养水平。培养旅游从业人员的职业认同感和归属感。为他们制订合理的职业生涯规划，确定未来的职业发展方向，使他们有一个合理的职业提升空间。
（二）提高知识水平，加强系统培训
为了适应现代旅游新形势的需要，旅游从业者的业务素质尤为重要，旅游从业者要具有经济学、管理学、旅游科学、旅游产业发展等有关知识，获得文学、艺术、语言、风土人情、待人接物等人文素质培养。如此，旅游从业人员经过人文素养教育，在获得人文美和自然美的认识和社会、自然和历史的了解基础上，进一步打造感知、理解、想像和创造方面的能力，自身的创新和意识和精神得到激发。
（三）提升专业技能，制定制度标准
旅游各部门要制定相关的标准。如旅行社要规范导游人才语速，导游人才讲解导游词的语言要自然、流畅、语速适中，有美感。旅游酒店要规范对客服务程序和标准，真正做到以诚为本，悉心服务，急游客所急，想游客所想，主动积极帮助游客排忧解难，共同创建和谐旅游环境；爱岗爱企，荣辱与共；遵守公德，倡导文明；自觉自律，接受监督。
总之，旅游已经发展成为大众化旅游，在新型旅游模式下，特别是在中国旅游业发展的转型时期，对旅游人才队伍的培养和管理方面，却不可松懈，旅游从业者素质如何，关系到一个国家或一个地区旅游的形象。
参考文献：
[1]赵丽丽.论清远市导游队伍的管理建设[J].MARKET FORUM 旅游市场，2010（1）
[2]朱玉霞.论导游技能的培养[J].商业现代化，2009（34）