摘 要 目的：探索细节管理在护理工作中的运用，提高护理品质。方法：从制定规范化标准、推出主动服务、提高综合素质等方面进行落实。结果：在护理工作中注重细节管理，能提高护理品质，从而提高病人的满意度。
　　关键词细节管理 护理 品质
　　
　　管理是细致入微的艺术，细节是深入浅出的学问，细节决定成败，细节决定服务的品质。随着人们生活水平的不断提高和心理卫生知识的不断普及，人们越来越关注自身心理健康问题，从而对护理工作提出了更高的要求，必须重视护理过程中的每个细节。为此，我院护理部在去年提出了“注重细节管理，提高护理品质”的口号，通过1年的实践，总结了一些心得如下。
　　
　　建立严密的规范服务责任体系和严格的规范化标准
　　
　　为了使每一位护理人员在接触患者的每个环节中明确应当做什么，不应当做什，应当说什么，不应当说什么，以及怎样做、怎样说，都有一个统一的指引。制定了护理人员的服务规范，其内容包括礼貌用语、仪表仪容、态度举止、技术操作、服务程序等。例如我们要求服务病人时做到 “您好”为先，“请”字开头，“谢”字结尾，微笑服务；接待新入院的病人要热情地迎上前，立即把病人带到病床或者让病人坐在凳子上，送上一杯开水，然后才进行其他工作；对出院的病人，必须帮病人拿行李，送至电梯口，再送上一句祝福的话语，然后才与病人道别；又如我们制定的各种应急预案，以防止病人摔伤、烫伤、冻伤，药物的不良反应、突发的病情变化，外出意外，医院内感染等不安全事件的发生，防患于未然，保证病人治疗护理过程中的安全等等，规范护理人员的服务行为方式，从而提高病人的满意度。
　　
　　细节管理渗透到护理质量标准中
　　
　　护理质量是护理工作的核心环节，护理部严格把关，每月组织常规质量检查，加强内涵建设，成立了七大护理质量专项控制小组和夜间护理质量检查，以保证护理质量的持续改进。设计科学的护理工作程序，优化护理工作服务流程，要求各种护理操作、特殊检查、用药时、手术前后均须为病人进行健康教育，与病人及家属沟通及交流，使其知晓这样做的目的、作用、注意事项等，将健康教育的内容贯穿于护理的全过程。
　　
　　落实服务规范，推动主动服务
　　
　　服务规范落实得好，能使整个医院的服务保持衡定的水平，但是服务规范并不能涵盖服务环节中的每一个问题，在为病人提供服务过程中会出现许多意想不到的情况，只有通过主动服务才能满足病人明确的需求和隐含的需求，使服务更完善、更周到。例如我们通过病人代表座谈会，问卷调查表，发给出院病人征询意见信，以及护士长、护理部与病人面对面征询意见来了解病人的需求。此外，我们也把病人的投诉作为了解病人需求的重要渠道，从病人的投诉中一方面可以看到我们服务的不足，另一方面也了解到我们还没有想到的服务。对新入院病人主管护士会及时送上“连心卡”，让病人了解谁是他的主管护士、主管医生、护士长和科主任，详细作入院介绍，使其很快就适应了病人的角色。
　　
　　克服自我，把病人看成永远是对的
　　
　　在工作中要求每一位护理人员必须做到急病人所急，想病人所想，把病人的难处作为服务的难点，把病人的需要作为服务的内容，把病人是否满意作为衡量服务的尺度；工作不顺利时不埋怨不推诿，想办法理顺工作；心情不好时不能把自己的不良情绪带到工作中去，更不能在病人面前有所表露；与病人发生误会或冲突时做到把“对”让给病人；正确对待病人的投诉，不要让病人带着不满离开。
　　
　　不断提高业务水平
　　
　　我们深深地认识到，要提高护理品质不能光有微笑而且要有过硬的本领、技能，必须不断加强自身素质的提高，要求大家订阅护理杂志，鼓励上网学习、参加自考，并针对各科室所开展的新技术、新业务进行有针对性的学习，如妇科病房新开展的腹腔镜手术，科室护理人员各自认真查阅有关资料，并相互学习、交流，使大家对腹腔镜手术病人的护理水平得到提高，更好地为患者服务。又如有些病人提到个别护士静脉穿刺技术有时不理想，护理部就在各护理单元开展静脉穿刺一针见血的竞赛活动，各病区护士组织起来利用休息时间苦练穿刺技术，使静脉穿刺技术有了很大的提高。
　　以上是我们开展“注重细节管理、提高护理品质”活动的一些做法，由此，我院的护理服务不断提高，创造了大量的社会效益，病人满意度不断攀升，我们在病家和社会的一声声称赞中感受到了细节管理、细节服务给我们带来的收获。