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服务创造价值是烟草企业由管理型企业向服务型转变迈出的重要一步。顾客满意是衡量服务水平高低的一个关键指标，以优质的服务吸引客户和维系客户．获得他们对企业的忠诚度和依存度尤为重要。现有满意度调查中反映“行为忠诚、态度不忠诚”的情况，影响和阻碍了企业战略决策的实施。烟草商业企业要走出这一怪圈，需从三个方面共同推进：一是耍改变思想，与时俱进让顾客满意；二是要创新服务方式．让顾客满意成为企业增值途经；三是要依托客户关怀，通过用对话、私信、话题、群组、微博等互联网手段，提升顾客忠诚度、超越顾客满意度。“服务创造价值”