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“绿水青山就是金山银山”，这话一点都不假。
国家统计局今年2月发布的《中华人民共和国2014年国民经济和社会发展统计公报》显示，2014年我国国内游客36.1亿人次，比上年增长10.7%，国内旅游收入30312亿元，增长15.4%。
可以说，如今旅游不仅成为生活品质的象征，还是提升地方经济的杠杆。
然而，游客高兴而来，败兴而归的例子也不少。在2013年，四川九寨沟就发生了严重的游客滞留事件，客运系统几乎瘫痪，4000余人滞留景区，10000多人退票。
旅游业如何持续发展？要效益，更要质量？《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》中明确“加快转变发展方式”，其中一项重要内容就是——“推动旅游服务向优质服务转变，实现标准化和个性化服务的有机统一。”
对于整个旅游业而言，这并不是第一次以标准化实现突破的尝试。早在2009年，国家旅游局就印发了《全国旅游标准化发展规划（2009-2015）》和《全国旅游业标准体系表》，以促进旅游业健康发展。
2015年，在旅游标准化发展规划的一个节点上，我国旅游标准化现状如何，记者进行了调查。
旅游归来，你会对旅游局局长说什么？
“革命伤残军人证是享受国家优抚政策的，全国的旅游景点都免费。为何到了X城成了废纸。”
“路过X长城，门口没有工作人员，进入景区也没有任何阻拦，转了20分钟快出来时，工作人员要求补票。工作人员失职，消费者买单。有损旅游景点形象！”
“入住X酒店，在前台的电脑上通过U盘拷贝了一个文件，该酒店女经理要求我付10元钱。我要求她提供上网消费标准给我，但她说没有，随后又来了两个男服务员，态度十分恶劣。我无力反驳，也十分无奈，只能默默地承受！”
……
这是在国内某大型网站搭建的互动交流平台上，部分游客给某省旅游局局长的留言。虽有以偏概全之嫌，但“抱怨”与“无奈”成了关键词。
根据国家旅游局发布的《2013年全国旅游投诉情况通报》显示，2013年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11369件，在结案的旅游投诉中，旅游行程中降低服务标准问题占受理投诉总数的9.22%。
旅游投诉为什么多？“原因是多方面的，但标准化工作不完善绝对是一块短板。”辽宁省标准化院相关负责人对记者说。
“说得多，做得少”
旅游标准化属于服务业标准化范畴，21世纪以来，服务业在全球范围内得到快速发展。国际标准化组织（ISO）提出，要用技术标准的手段来支持和促进服务贸易的开展，并将其列为标准化的重要研究领域。资料显示，世界最大的服务生产和出口国美国，其发展政策就在于通过拟定服务贸易法规，强化国内基础建设等方式，建立完善的服务业发展环境，藉以提升整体服务业效率与竞争优势，适应全球运筹管理的经营模式。
目前我国服务业正处于全面发展阶段，如何实现规范化管理，提升服务质量成为推动服务业向更高水平发展的关键一环。对服务企业来说，采用标准化管理是强化企业约束机制，促进其充分利用现有资源，以顾客需求为出发点、实现服务质量控制并以此生产出优质服务产品的必要手段。
为进一步推动旅游标准化工作，更好地发挥标准化在旅游业发展中引领和规范作用，早在2009年，国家旅游局就发布了《全国旅游标准化发展规划（2009-2015）》和《全国旅游业标准体系表》，明确“旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑”。
一位不愿意透露姓名的标准化研究人员告诉记者，这份规划的意义非凡——“是我国首次编制的旅游标准化发展规划，是全国旅游标准化建设的纲领性文件”。其中提出的“建立旅游标准化组织协同机制”、“尝试利用和发展社会第三方认证机构进行旅游标准的推广和实施工作”、“建立旅游标准实施监管评估机制”等创新标准化运行机制和转变标准实施方式的举措现在看来仍具有先进性。
然而，目前旅游标准化的现状是“说得多，做得少”。
以标准化试点为例，2009年，我国发布的《服务业标准化试点实施细则》（国标委服务联〔2009〕47号）中明确，服务业标准化试点是“以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动”。试点工作的主要任务包括“建立健全标准体系”、“制定相关服务标准”、“开展标准的宣传培训”、“组织标准实施”、“开展标准实施评价”、“制定持续改进措施”、“创建行业品牌”7大部分。
浙江省一位标准化研究人员认为：“旅游标准化实际上是管理和服务一体化的过程。一方面是规范旅游市场，指导旅游企业提高经营管理;另一方面实质上也在服务于旅游者。但现阶段，我国的一些旅游服务业标准化试点却存在一些‘形式化’的现象。”
“拿某县的旅游服务标准化试点来说，按照试点工作要求和《服务业组织标准化工作指南》国家标准，该试点拟定了相关服务标准体系框架，分为旅游服务基础标准、旅游服务提供标准和旅游服务保障标准3个部分。但在相关标准的制定过程中，既没有突出旅游服务业吃、住、行、游等要素，也没有突出该县旅游特色，几乎是脱离了实际情况生搬硬套而成的标准。”该研究人员认为，“与其说这是搞标准化，还不如说在搞形式化。”
“没有起到实际作用”
为什么投入巨大精力和人力、财力的标准化试点，有些会被贴上“形式化”的标签？
“因为没有起到实际作用”。该研究人员王某直截了当。
在记者调查中，有些旅游服务业标准化试点在具体编制标准的过程中，既不实施国际或者国家标准，又缺乏细化和量化的要求，空话套话充斥其中;有些标准化试点未从实际和长远发展出发制定标准，而是对照服务业标准化试点评估计分表“凑数”;有些标准化试点在通过验收之后，就将标准“束之高阁”，不与实际工作结合。显然，这样的标准化脱离了实际，标准化成了“空架子”甚至是企业的负担。 记者采访中，一位标准化专家坦言，旅游标准化是一个很好听的词，它阳光的一面当然是规范旅游企业乃至整个行业，从而为旅游业的长远发展提供保障;但有阳光就会有阴影，比如“形式化”就伤害了标准化工作本身。最糟糕的例子是，某个本该2年就验收的服务业标准化试点虽然迎来了专家组，但拖了几年还没有验收结果，企业和基层标准化管理部门都“不知所措”。
有分析认为，现阶段我国旅游标准化工作存在的问题主要有以下几个方面：一是，对标准化工作的意义认识存在偏差，模糊了标准与法规的关系;二是，在标准贯彻和认证中，缺乏相关利益方的参与，尤其是缺少民间组织和消费者的参与;三是，一些标准的编写和制定缺乏深入的调研，一些标准的起草人不熟悉编制标准的编写规范，标准质量参差不齐，有些标准缺乏操作性;四是，一些旅游主管部门在贯标和认证工作中，重视挂牌认证，轻视过程监督和定期复核;五是，我国已发布的旅游标准数量多，但大多数标准在业内的影响不大，采标率低，缺乏宣传交流，在国际旅游标准界中无话语权;六是，标准化人才匮乏。
在旅游业迅猛发展的转型时期，旅游标准化理想与现实构成了硬币的两面，也制约着发展。如此，最直接的后果就是无谓地投入，但最大的危害乃是可能形成潜在的负面的社会心理暗示——标准化只是一种形式。“这些问题看似离实际消费还很远，但潜移默化累积的隐患可能形成整个行业的‘毒瘤’，给行业发展造成极其严重的负面影响。”一位旅游企业标准化人士忧心忡忡地说。
标准化就是个“良心活”
其实，标准化工作是一个不断完善的过程。在辽宁某旅游企业相关负责人唐明看来，企业实施旅游标准化就是个“良心活”。因为标准化的作用不会立刻显现，一些旅游企业没有坚持甚至是开始的动力，但它却能从根本上确保企业的服务质量，这是一项行业、企业、游客等多方面共赢的工作。如在迪斯尼主题公园，迪斯尼标准“SCSE”服务体系，即安全（Safety）、礼貌（Courtesy）、表演（Show）、效率（Efficiency），是每个新职员都要学习和遵守的服务行为首要原则，它们相辅相成，共同构成了独具特色的迪斯尼服务体系，也成为提供优质服务，赢得顾客的根本。
旅游标准化离不开社会大环境。目前由国家质检总局和国家旅游局联办的“质量自主声明和社会监督平台——旅游服务质量”已正式开通。国家旅游局副局长吴文学在开通仪式上表示，这“为服务优、信誉好的旅游企业提供了展示自己的平台，为游客的出行选择提供了很好的参考，为全行业提升服务质量树立了标杆。”
一些单位已经开始行动，截止2015年4月30日，辽宁已有海昌（中国）有限公司、沈阳黎明国际酒店、沈阳市海外国际旅行社有限公司3家单位公示了其执行标准、服务质量指标、服务承诺等内容，吸引消费者放心选择，明白消费。这在业内人士看来，是我国旅游业标准化向前迈进的一大步，又是一次新的开始。服务标准怎样更科学、更完善，质量监督与考评怎样更合理、更有效，前面还有很多的问题。
有业内人士分析认为，更进一步的改革或许还在进行中，旅游业标准化的整体效果不会立竿见影，但旅游服务呈现更优质、更便捷的面貌，能让人们直接地感受到。
“绿水青山就是金山银山”，这话一点都不假。但无序和过度地使用自然资源，不仅不能保障旅游市场的持续繁荣，还将对生态环境和地方形象造成极大的破坏。在唐明看来，经济效益和社会效益双发展才是企业的长远之计。
“而在企业标准化工作不断完善的过程中，我好像总能看到企业未来的样子，心里也更踏实了。”他说。
国家统计局今年2月发布的《中华人民共和国2014年国民经济和社会发展统计公报》显示，2014年我国国内游客36.1亿人次，比上年增长10.7%，国内旅游收入30312亿元，增长15.4%。
可以说，如今旅游不仅成为生活品质的象征，还是提升地方经济的杠杆。
然而，游客高兴而来，败兴而归的例子也不少。在2013年，四川九寨沟就发生了严重的游客滞留事件，客运系统几乎瘫痪，4000余人滞留景区，10000多人退票。
旅游业如何持续发展？要效益，更要质量？《国务院关于促进旅游业改革发展的若干意见》中明确“加快转变发展方式”，其中一项重要内容就是——“推动旅游服务向优质服务转变，实现标准化和个性化服务的有机统一。”
对于整个旅游业而言，这并不是第一次以标准化实现突破的尝试。早在2009年，国家旅游局就印发了《全国旅游标准化发展规划（2009-2015）》和《全国旅游业标准体系表》，以促进旅游业健康发展。
2015年，在旅游标准化发展规划的一个节点上，我国旅游标准化现状如何，记者进行了调查。
旅游归来，你会对旅游局局长说什么？
“革命伤残军人证是享受国家优抚政策的，全国的旅游景点都免费。为何到了X城成了废纸。”
“路过X长城，门口没有工作人员，进入景区也没有任何阻拦，转了20分钟快出来时，工作人员要求补票。工作人员失职，消费者买单。有损旅游景点形象！”
“入住X酒店，在前台的电脑上通过U盘拷贝了一个文件，该酒店女经理要求我付10元钱。我要求她提供上网消费标准给我，但她说没有，随后又来了两个男服务员，态度十分恶劣。我无力反驳，也十分无奈，只能默默地承受！”
……
这是在国内某大型网站搭建的互动交流平台上，部分游客给某省旅游局局长的留言。虽有以偏概全之嫌，但“抱怨”与“无奈”成了关键词。
根据国家旅游局发布的《2013年全国旅游投诉情况通报》显示，2013年全国各级旅游质监执法机构受理旅游投诉11369件，在结案的旅游投诉中，旅游行程中降低服务标准问题占受理投诉总数的9.22%。
旅游投诉为什么多？“原因是多方面的，但标准化工作不完善绝对是一块短板。”辽宁省标准化院相关负责人对记者说。
“说得多，做得少”
旅游标准化属于服务业标准化范畴，21世纪以来，服务业在全球范围内得到快速发展。国际标准化组织（ISO）提出，要用技术标准的手段来支持和促进服务贸易的开展，并将其列为标准化的重要研究领域。资料显示，世界最大的服务生产和出口国美国，其发展政策就在于通过拟定服务贸易法规，强化国内基础建设等方式，建立完善的服务业发展环境，藉以提升整体服务业效率与竞争优势，适应全球运筹管理的经营模式。
目前我国服务业正处于全面发展阶段，如何实现规范化管理，提升服务质量成为推动服务业向更高水平发展的关键一环。对服务企业来说，采用标准化管理是强化企业约束机制，促进其充分利用现有资源，以顾客需求为出发点、实现服务质量控制并以此生产出优质服务产品的必要手段。
为进一步推动旅游标准化工作，更好地发挥标准化在旅游业发展中引领和规范作用，早在2009年，国家旅游局就发布了《全国旅游标准化发展规划（2009-2015）》和《全国旅游业标准体系表》，明确“旅游标准化是旅游业发展的重要技术支撑”。
一位不愿意透露姓名的标准化研究人员告诉记者，这份规划的意义非凡——“是我国首次编制的旅游标准化发展规划，是全国旅游标准化建设的纲领性文件”。其中提出的“建立旅游标准化组织协同机制”、“尝试利用和发展社会第三方认证机构进行旅游标准的推广和实施工作”、“建立旅游标准实施监管评估机制”等创新标准化运行机制和转变标准实施方式的举措现在看来仍具有先进性。
然而，目前旅游标准化的现状是“说得多，做得少”。
以标准化试点为例，2009年，我国发布的《服务业标准化试点实施细则》（国标委服务联〔2009〕47号）中明确，服务业标准化试点是“以实现管理规范、服务质量良好、顾客满意度高为目标的探索性活动”。试点工作的主要任务包括“建立健全标准体系”、“制定相关服务标准”、“开展标准的宣传培训”、“组织标准实施”、“开展标准实施评价”、“制定持续改进措施”、“创建行业品牌”7大部分。
浙江省一位标准化研究人员认为：“旅游标准化实际上是管理和服务一体化的过程。一方面是规范旅游市场，指导旅游企业提高经营管理;另一方面实质上也在服务于旅游者。但现阶段，我国的一些旅游服务业标准化试点却存在一些‘形式化’的现象。”
“拿某县的旅游服务标准化试点来说，按照试点工作要求和《服务业组织标准化工作指南》国家标准，该试点拟定了相关服务标准体系框架，分为旅游服务基础标准、旅游服务提供标准和旅游服务保障标准3个部分。但在相关标准的制定过程中，既没有突出旅游服务业吃、住、行、游等要素，也没有突出该县旅游特色，几乎是脱离了实际情况生搬硬套而成的标准。”该研究人员认为，“与其说这是搞标准化，还不如说在搞形式化。”
“没有起到实际作用”
为什么投入巨大精力和人力、财力的标准化试点，有些会被贴上“形式化”的标签？
“因为没有起到实际作用”。该研究人员王某直截了当。
在记者调查中，有些旅游服务业标准化试点在具体编制标准的过程中，既不实施国际或者国家标准，又缺乏细化和量化的要求，空话套话充斥其中;有些标准化试点未从实际和长远发展出发制定标准，而是对照服务业标准化试点评估计分表“凑数”;有些标准化试点在通过验收之后，就将标准“束之高阁”，不与实际工作结合。显然，这样的标准化脱离了实际，标准化成了“空架子”甚至是企业的负担。 记者采访中，一位标准化专家坦言，旅游标准化是一个很好听的词，它阳光的一面当然是规范旅游企业乃至整个行业，从而为旅游业的长远发展提供保障;但有阳光就会有阴影，比如“形式化”就伤害了标准化工作本身。最糟糕的例子是，某个本该2年就验收的服务业标准化试点虽然迎来了专家组，但拖了几年还没有验收结果，企业和基层标准化管理部门都“不知所措”。
有分析认为，现阶段我国旅游标准化工作存在的问题主要有以下几个方面：一是，对标准化工作的意义认识存在偏差，模糊了标准与法规的关系;二是，在标准贯彻和认证中，缺乏相关利益方的参与，尤其是缺少民间组织和消费者的参与;三是，一些标准的编写和制定缺乏深入的调研，一些标准的起草人不熟悉编制标准的编写规范，标准质量参差不齐，有些标准缺乏操作性;四是，一些旅游主管部门在贯标和认证工作中，重视挂牌认证，轻视过程监督和定期复核;五是，我国已发布的旅游标准数量多，但大多数标准在业内的影响不大，采标率低，缺乏宣传交流，在国际旅游标准界中无话语权;六是，标准化人才匮乏。
在旅游业迅猛发展的转型时期，旅游标准化理想与现实构成了硬币的两面，也制约着发展。如此，最直接的后果就是无谓地投入，但最大的危害乃是可能形成潜在的负面的社会心理暗示——标准化只是一种形式。“这些问题看似离实际消费还很远，但潜移默化累积的隐患可能形成整个行业的‘毒瘤’，给行业发展造成极其严重的负面影响。”一位旅游企业标准化人士忧心忡忡地说。
标准化就是个“良心活”
其实，标准化工作是一个不断完善的过程。在辽宁某旅游企业相关负责人唐明看来，企业实施旅游标准化就是个“良心活”。因为标准化的作用不会立刻显现，一些旅游企业没有坚持甚至是开始的动力，但它却能从根本上确保企业的服务质量，这是一项行业、企业、游客等多方面共赢的工作。如在迪斯尼主题公园，迪斯尼标准“SCSE”服务体系，即安全（Safety）、礼貌（Courtesy）、表演（Show）、效率（Efficiency），是每个新职员都要学习和遵守的服务行为首要原则，它们相辅相成，共同构成了独具特色的迪斯尼服务体系，也成为提供优质服务，赢得顾客的根本。
旅游标准化离不开社会大环境。目前由国家质检总局和国家旅游局联办的“质量自主声明和社会监督平台——旅游服务质量”已正式开通。国家旅游局副局长吴文学在开通仪式上表示，这“为服务优、信誉好的旅游企业提供了展示自己的平台，为游客的出行选择提供了很好的参考，为全行业提升服务质量树立了标杆。”
一些单位已经开始行动，截止2015年4月30日，辽宁已有海昌（中国）有限公司、沈阳黎明国际酒店、沈阳市海外国际旅行社有限公司3家单位公示了其执行标准、服务质量指标、服务承诺等内容，吸引消费者放心选择，明白消费。这在业内人士看来，是我国旅游业标准化向前迈进的一大步，又是一次新的开始。服务标准怎样更科学、更完善，质量监督与考评怎样更合理、更有效，前面还有很多的问题。
有业内人士分析认为，更进一步的改革或许还在进行中，旅游业标准化的整体效果不会立竿见影，但旅游服务呈现更优质、更便捷的面貌，能让人们直接地感受到。
“绿水青山就是金山银山”，这话一点都不假。但无序和过度地使用自然资源，不仅不能保障旅游市场的持续繁荣，还将对生态环境和地方形象造成极大的破坏。在唐明看来，经济效益和社会效益双发展才是企业的长远之计。
“而在企业标准化工作不断完善的过程中，我好像总能看到企业未来的样子，心里也更踏实了。”他说。