【摘 要】
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服务是提供商与客户之间活动的过程。服务系统价值链是评价服务系统互动过程价值变化的模型,其最大的特点就是提供商与客户在服务过程中都是作为活动的参与者,所从事的不是单
【机 构】
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西安交通大学经济与金融学院,厦门大学管理学院
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服务是提供商与客户之间活动的过程。服务系统价值链是评价服务系统互动过程价值变化的模型,其最大的特点就是提供商与客户在服务过程中都是作为活动的参与者,所从事的不是单纯的价值活动,而是双方的互动关系。根据服务系统与传统交易系统之间的区别,可以把价值链分为供应商、员工和客户三个组成部分。运用价值链分析的方法,提出"服务质量交付差异点"的概念,并由"服务质量交付差异点"在价值链上的不同定位,得出服务系统创新的不同方案。要强调技术在服务系统创新中所起的重要作用:技术既是服务创新的动力,也是服务创新不可缺少的支持,进而实现从整个价值链上服务系统的创新。
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