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笔者在对客户回访过程中,发现不满意的客户有一些共同特点。结合不满意客户的录音和回访中的经验,笔者依据心理学的人格分类,将一线接续中的典型不满意客户分为控制型、依赖型、自尊型、冲动型和完美型五大类,针对网络故障、账单质疑等常见问题进行详细分析,帮助呼叫中心话务代表在接续中快速识别客户类型,"对症下药",在不违反业务规则和办理规范的情况下,以更好的沟通方式为客户解答,用温暖的服务打动客户,提高客户满意度。