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兴旺的旅游商品市场不仅满足了人们购物的需求，也因许多商品具有鲜明的地方色彩或民族特色而丰富了旅游景观。但是，由于客我双方活动的复杂性和特殊性，使得销售者与消费者之间不可避免地会出现矛盾，一旦游客认为服务工作上的差错给他们带来了麻烦和烦恼、或者损害了他们的利益时，就会向服务人员提出或向有关部门反映，即投诉。游客因对购物不满而投诉，在整个旅游服务行业投诉中占有相当大的比例。