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近年来，医院的医疗纠纷作为一种社会现象急剧增长，给医护人员带来了巨大的压力。许多纠纷是由于对病人及其家属的投诉处理不当致使矛盾激化而引发的。作为临床一线护理管理人员，要高度重视病人及其家属的投诉，冷静思考投诉原因，切实采取相应防范措施以减少投诉，更要避免因对投诉处理不当导致矛盾扩大与激化，应把纠纷的发生率降到最小。我院通过调查分析，采取了一定的防范措施，取得了良好的效果，现介绍如下。