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摘 要：业扩服务是客户与企业建立关系的首要环节，是管理企业拓展客户的重要渠道，是向客户展示优质服务和高效管理水平的主要平台，因此建立高效办事、快速到达的业扩服务响应队伍，对提升客户满意度起到重要作用。本文针对提高服务销业扩管理的客户全面服务质量展开研究，旨在通过更加高效的业扩管理来提升客户满意程度。
关键词：业扩报装；客户服务；管理
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）12-0002-02
1 前 言
经济发展服务当先，随着经济发展水平的不断提高，生产生活的各种服务水平也在不断提高，某些服务行业在营销业扩报装上的弊端，如流程繁杂、办事效率低、吃拿卡要等不透明行为，与客户要求的便利、高效、合理的服务产生了一定的距离，损害了管理行业的社会形象。因此，建立更加全面的业扩报装服务质量提升监管的力度，与客户建立起公正友好的互助关系，及时掌握并处理好用户的合理投诉，提升客户对业扩报装服务的满意度，成为管理企业必须高度关注的课题。
2 业扩报装工作存在的不足与问题分析
2.1 单一途径
如今在客户业务办理的时候大多处于营业柜台办理的，但是可会针对需要的相关材料和步骤了解不够深入，就会导致用户出现往返多次的现象，同时接待人员也要迎接、检查、整理同一位客户的相关材料，就会导致用户出现严重的抵触情绪，同时工作量也大大增加了。
2.2 管理市场不健全
在社会人口的不断接近饱和状态的同时，相关管理单位发展速度也大大提升，但是部门的监管力度不足，市场秩序不完善等，就导致了有些部门的办事能力不高，为了承包大量的项目，不断降低规则要求、用低价来招揽客户，使得工程建设质量达不到要求的标准。如果管理企业针对该类现象置之不理，隐藏的风险将会日益突出。如果过于要求通过标准，又会引发客户的反对和抵制，造成两难的情况。
3 推行全方位业扩报装服务质量提升的理念和措施
3.1 规范管理，创新、简化业务流程
规范管理就是要加强制度和机制建设，制定和完善业扩管理方案制定、管理工程设计、中间检查与竣工检验标准，让客户对业扩报装中的权力运用做到“看明白、能监督”；制定业扩管理实施细则，规范报装申请资料，明确管理方案审批权限和时限，界定中间检查和竣工检验职责分工，强化专业制度、标准的刚性执行；建立业扩制度执行的监察制度，将监督检查目标考核和责任追究有机结合起来，形成制度执行的强大推动力。通过分层、分级加强全方位、全过程监督，切实规范业扩报装权力运行，实现业扩报装公开化、透明化、标准化。
3.2 公开市场信息，有效引导客户
为从源头上规范客户管理工程市场秩序，依法保护管理企业、管理部门、供应商等各大管理工程市场主体的合法地位，维护市场安全，建立符合市场经济方向的、公平开放有序的客户管理工程市场，国家人力资源管理已组织多次开展管理客户工程市场信息与监管系统建设，客户受电工程的市场透明度已大大改善。管理企业需要通过自身的宣传平台或者网站来积极引导客户利用系统提供的各类信息，根据自身要求自愿、自主选择工程施工、设计、供货单位，使质量佳、服务好、价格低廉的企业首先被客户了解获悉，既降低了客户的工程造价，又能保证业扩工程质量和客户的管理水平，也杜绝了个别人员管理利用信息垄断谋取不正当利益的行为，实现了客户和企业共赢。
3.3 加强专项整治，重点治理不规范行为
严格的监管和重点治乱才能有效杜绝业扩报装中的漏洞，杜绝员工的职务犯罪行为。南方公司2014年以来就不断开展业扩报装专项治理行动，通过深化和完善业扩报装规范化、标准化管理，严肃查处报装申请、设计审核、方案制定、竣工检验等环节违纪违规行为，纠建并举、稳步推进业扩报装专项治理工作的长效机制建设，行风建设取得了明显的成效。建立了客户需求协同机制，解决业扩报装受限问题；治理报装受理环节“不走流程、不入系统、体外循环”的行为，提高了业扩工作效率；严格规范执行业扩工程投资界面和报装环节的管理和技术规定，维护客户正当利益；加强业扩报装工程的回访和监督，及时发现和惩处损害客户利益的行为，严处报装环节的违纪行为，严肃工作纪律。
3.4 强化部门协同，完善网架机构
只有管理坚强才能为经济社会全面、协调、可持续发展提供安全可靠的资源保障。企业要创建规划建设、营销服务、生产运行的联动协同机制，及时将社会经济发展状况的采集与客户提升需求的估测，实时传输给规划部门，增大客户的需求对于管理规划建设的导向作用；分析业扩受限原因，诊断能力，全面梳理各类瓶颈问题，建立瓶颈清理机制，将整改方案纳入规划中，集中资金和力量消除步骤中的卡脖子现象。加强与政府中长期发展规划的协同，提高中长期综合预测水平，避免出现新增管理瓶颈，实现人力与负荷的可持续发展，减少客户资金投入，逐步降低客户接入门槛，挖掘业扩市场潜在存量，实现增供扩销。令人可喜的是，部分企业已将打造坚强管理纳入“十三五”规划，制定五年行动目标，有效解决管理的瓶颈现象。
4 积极引进新的业扩模式
要解放思想，积极引进新的业扩模式，加快现代化的建设速度。相对于传统的业扩报装流程现代化的业扩模式更简约及精细，漏洞更少，受人为因素的干扰更小[1]。作为供电部门改善业扩流程还应该积极引进新的业扩模式，建设现代化的供电平台，这样才能符合电力越来越市场化的新形势。业扩报装交互平台投入使用，能够彻底杜绝业扩报装工作中的“三指定”现象，新平台可以采用先进的虚拟3D技术，以形象生动的情景动画形式对业扩流程中从报装申请到工程送电的各个环节进行仿真建模，用户只需在营业大厅查询机登入系统，便可通过显示屏上真实生动的仿真业扩工程流程动画演示情景，了解各项业扩工程申报流程以及申办的各项事宜。交互平台投入应用后还能进一步规范业扩流程管理，使得业扩办结平均用时较原先缩短了很多，业扩流程办理流畅度和办理效率大大提高，客户满意度与业扩电量均有较大提升。
5 电力营销业扩报装流程规范化管理的相关措施
5.1 积极运用先进的科学技术
現代科学技术的不断创新和进步，为电力营销业扩报装规范化管理工作提供了良好的前提条件。电力行业当前常常会应用到网络信息技术和计算机技术，同时这些技术的应用能够有效提升电力行业的管理水平[2]。将这些先进的科学技术有效应用到电力营销的流程之中，不仅能够有效改善用户的实际体验，同时还能够有效提升电力企业的营销水平和电力服务水平，促进业扩报装向着更加规范化的方向发展。
5.2 积极改变原有的营销模式
电力企业使用过去的影响模式，将会让业扩报装流程工作浪费大量的人力、物力以及财力，对电力企业的长久发展有着不利影响。积极改变原有的营销模式，使用先进管理效果的模式，能够有效增强业扩报装流程的规范化效果。某个电力企业在经营和管理的过程中，对业扩报装流程进行有效的规范，积极改变原有的营销模式，起到了良好的效果。该企业对传统业扩报装流程中优缺点进行全面的分析和研究，对相关的程序进行适当的简化和合并，节约人力资源和物力资源，同时将一些能够进行快速服务的渠道进行合理的分离，为有具体、特殊要求的客户提供服务，有效提高了这些电力大客户的满意程度。同时该企业注意重组和改造电力营销的整个业扩报装流程，使得业扩报装保持更加规范化的状态[3]。
6 结束语
电力营销业扩报装流程中存在着部分问题，主要体现在方案制定阶段、申请受理阶段、设备采购阶段和合同谈判阶段等，要求对它进行全面有效的合理化管理，这样才能为敦促电力企业的正常发展提供重要的先决条件。在对电力营销业扩报装流程进行规范化管理的过程中，可以首先运用领先的科学技术，转换原有的营销模式，以及健全以及整顿电力企业的业扩报装管理手段。
参考文献
[1]张 熙.电力营销业扩报装流程规范化管理分析[J].低碳世界，2016（07）：110～111.
[2]郑宝平.电力营销业扩报装流程的规范化管理解析[J].科技与企业，2015（08）：46～47.
[3]罗 琰，魏 强.电力营销业扩报装流程的规范化管理[J].科技创新与应用，2014（11）：277.
收稿日期：2018-3-24
关键词：业扩报装；客户服务；管理
中图分类号：F426 文献标识码：A 文章编号：1004-7344（2018）12-0002-02
1 前 言
经济发展服务当先，随着经济发展水平的不断提高，生产生活的各种服务水平也在不断提高，某些服务行业在营销业扩报装上的弊端，如流程繁杂、办事效率低、吃拿卡要等不透明行为，与客户要求的便利、高效、合理的服务产生了一定的距离，损害了管理行业的社会形象。因此，建立更加全面的业扩报装服务质量提升监管的力度，与客户建立起公正友好的互助关系，及时掌握并处理好用户的合理投诉，提升客户对业扩报装服务的满意度，成为管理企业必须高度关注的课题。
2 业扩报装工作存在的不足与问题分析
2.1 单一途径
如今在客户业务办理的时候大多处于营业柜台办理的，但是可会针对需要的相关材料和步骤了解不够深入，就会导致用户出现往返多次的现象，同时接待人员也要迎接、检查、整理同一位客户的相关材料，就会导致用户出现严重的抵触情绪，同时工作量也大大增加了。
2.2 管理市场不健全
在社会人口的不断接近饱和状态的同时，相关管理单位发展速度也大大提升，但是部门的监管力度不足，市场秩序不完善等，就导致了有些部门的办事能力不高，为了承包大量的项目，不断降低规则要求、用低价来招揽客户，使得工程建设质量达不到要求的标准。如果管理企业针对该类现象置之不理，隐藏的风险将会日益突出。如果过于要求通过标准，又会引发客户的反对和抵制，造成两难的情况。
3 推行全方位业扩报装服务质量提升的理念和措施
3.1 规范管理，创新、简化业务流程
规范管理就是要加强制度和机制建设，制定和完善业扩管理方案制定、管理工程设计、中间检查与竣工检验标准，让客户对业扩报装中的权力运用做到“看明白、能监督”；制定业扩管理实施细则，规范报装申请资料，明确管理方案审批权限和时限，界定中间检查和竣工检验职责分工，强化专业制度、标准的刚性执行；建立业扩制度执行的监察制度，将监督检查目标考核和责任追究有机结合起来，形成制度执行的强大推动力。通过分层、分级加强全方位、全过程监督，切实规范业扩报装权力运行，实现业扩报装公开化、透明化、标准化。
3.2 公开市场信息，有效引导客户
为从源头上规范客户管理工程市场秩序，依法保护管理企业、管理部门、供应商等各大管理工程市场主体的合法地位，维护市场安全，建立符合市场经济方向的、公平开放有序的客户管理工程市场，国家人力资源管理已组织多次开展管理客户工程市场信息与监管系统建设，客户受电工程的市场透明度已大大改善。管理企业需要通过自身的宣传平台或者网站来积极引导客户利用系统提供的各类信息，根据自身要求自愿、自主选择工程施工、设计、供货单位，使质量佳、服务好、价格低廉的企业首先被客户了解获悉，既降低了客户的工程造价，又能保证业扩工程质量和客户的管理水平，也杜绝了个别人员管理利用信息垄断谋取不正当利益的行为，实现了客户和企业共赢。
3.3 加强专项整治，重点治理不规范行为
严格的监管和重点治乱才能有效杜绝业扩报装中的漏洞，杜绝员工的职务犯罪行为。南方公司2014年以来就不断开展业扩报装专项治理行动，通过深化和完善业扩报装规范化、标准化管理，严肃查处报装申请、设计审核、方案制定、竣工检验等环节违纪违规行为，纠建并举、稳步推进业扩报装专项治理工作的长效机制建设，行风建设取得了明显的成效。建立了客户需求协同机制，解决业扩报装受限问题；治理报装受理环节“不走流程、不入系统、体外循环”的行为，提高了业扩工作效率；严格规范执行业扩工程投资界面和报装环节的管理和技术规定，维护客户正当利益；加强业扩报装工程的回访和监督，及时发现和惩处损害客户利益的行为，严处报装环节的违纪行为，严肃工作纪律。
3.4 强化部门协同，完善网架机构
只有管理坚强才能为经济社会全面、协调、可持续发展提供安全可靠的资源保障。企业要创建规划建设、营销服务、生产运行的联动协同机制，及时将社会经济发展状况的采集与客户提升需求的估测，实时传输给规划部门，增大客户的需求对于管理规划建设的导向作用；分析业扩受限原因，诊断能力，全面梳理各类瓶颈问题，建立瓶颈清理机制，将整改方案纳入规划中，集中资金和力量消除步骤中的卡脖子现象。加强与政府中长期发展规划的协同，提高中长期综合预测水平，避免出现新增管理瓶颈，实现人力与负荷的可持续发展，减少客户资金投入，逐步降低客户接入门槛，挖掘业扩市场潜在存量，实现增供扩销。令人可喜的是，部分企业已将打造坚强管理纳入“十三五”规划，制定五年行动目标，有效解决管理的瓶颈现象。
4 积极引进新的业扩模式
要解放思想，积极引进新的业扩模式，加快现代化的建设速度。相对于传统的业扩报装流程现代化的业扩模式更简约及精细，漏洞更少，受人为因素的干扰更小[1]。作为供电部门改善业扩流程还应该积极引进新的业扩模式，建设现代化的供电平台，这样才能符合电力越来越市场化的新形势。业扩报装交互平台投入使用，能够彻底杜绝业扩报装工作中的“三指定”现象，新平台可以采用先进的虚拟3D技术，以形象生动的情景动画形式对业扩流程中从报装申请到工程送电的各个环节进行仿真建模，用户只需在营业大厅查询机登入系统，便可通过显示屏上真实生动的仿真业扩工程流程动画演示情景，了解各项业扩工程申报流程以及申办的各项事宜。交互平台投入应用后还能进一步规范业扩流程管理，使得业扩办结平均用时较原先缩短了很多，业扩流程办理流畅度和办理效率大大提高，客户满意度与业扩电量均有较大提升。
5 电力营销业扩报装流程规范化管理的相关措施
5.1 积极运用先进的科学技术
現代科学技术的不断创新和进步，为电力营销业扩报装规范化管理工作提供了良好的前提条件。电力行业当前常常会应用到网络信息技术和计算机技术，同时这些技术的应用能够有效提升电力行业的管理水平[2]。将这些先进的科学技术有效应用到电力营销的流程之中，不仅能够有效改善用户的实际体验，同时还能够有效提升电力企业的营销水平和电力服务水平，促进业扩报装向着更加规范化的方向发展。
5.2 积极改变原有的营销模式
电力企业使用过去的影响模式，将会让业扩报装流程工作浪费大量的人力、物力以及财力，对电力企业的长久发展有着不利影响。积极改变原有的营销模式，使用先进管理效果的模式，能够有效增强业扩报装流程的规范化效果。某个电力企业在经营和管理的过程中，对业扩报装流程进行有效的规范，积极改变原有的营销模式，起到了良好的效果。该企业对传统业扩报装流程中优缺点进行全面的分析和研究，对相关的程序进行适当的简化和合并，节约人力资源和物力资源，同时将一些能够进行快速服务的渠道进行合理的分离，为有具体、特殊要求的客户提供服务，有效提高了这些电力大客户的满意程度。同时该企业注意重组和改造电力营销的整个业扩报装流程，使得业扩报装保持更加规范化的状态[3]。
6 结束语
电力营销业扩报装流程中存在着部分问题，主要体现在方案制定阶段、申请受理阶段、设备采购阶段和合同谈判阶段等，要求对它进行全面有效的合理化管理，这样才能为敦促电力企业的正常发展提供重要的先决条件。在对电力营销业扩报装流程进行规范化管理的过程中，可以首先运用领先的科学技术，转换原有的营销模式，以及健全以及整顿电力企业的业扩报装管理手段。
参考文献
[1]张 熙.电力营销业扩报装流程规范化管理分析[J].低碳世界，2016（07）：110～111.
[2]郑宝平.电力营销业扩报装流程的规范化管理解析[J].科技与企业，2015（08）：46～47.
[3]罗 琰，魏 强.电力营销业扩报装流程的规范化管理[J].科技创新与应用，2014（11）：277.
收稿日期：2018-3-24