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摘要：目的：通过开展优质护理服务，规范服务行为，优化服务流程，完善工作制度，提高护理服务质量，提升患者满意度。方法：在我院开展优质护理服务试点病区，实施优质护理服务活动。随机抽取试点病区和未开展优质护理服务病区的患者，对健康教育、基础护理、静脉穿刺技术、医疗环境进行评价。结果：开展优质护理服务病区的患者（观察组）对健康教育、基础护理、静脉穿刺技术的满意度明显高于未开展优质护理服务病区的患者（对照组），差异均有统计学意义（P﹤0.01或P﹤0.05），具有可比性。结论：开展优质护理服务，可以提高患者满意度。
关键词：优质护理服务； 患者； 满意度
【中图分类号】
R47 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）07-0210-01
护理工作是医疗卫生事业的重要组成，护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全，关系到社会对医疗卫生服务的满意程度[1]。随着医疗体制改革的不断深入，患者希望获得优质医疗护理服务的呼声越来越高，尤其是医疗市场的开放，医疗服务作为创造价值的内在因素已为大多数医院管理者所接受[2]。为了使护理工作能够不断的完善以达到社会的需求，我国早2010年加大了体制改革力度，并下达了《关于加强医院临床护理工作的通知》[3]。优质护理服务是从服务对象的需求和利益出发，落实以患者为中心的理念，优化服务模式，全面履行护理职责，规范行为，丰富内涵，拓展外延，为患者提供全面、全程、主动、专业、人性化的服务[4]。我院新建综合楼于2011年12月投入使用，各病区陆续开展优质护理服务，实现了从门诊预检分诊、接待咨询、科室指引、接听电话、接待预约、发送检验报告单、落实便民措施、护送住院、全程陪检及危重病人的绿色通道、出院后电话回访及健康指导等，为患者提供全程、无缝隙的温馨护理服务，取得了满意的效果。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料： 随机抽取试点病区596例患者作为实验组，未开展优质护理服务病区480例患者作为对照组，对健康教育、基础护理、静脉穿刺技术、医疗环境进行评价，将患者的信息反馈结果进行统计。观察组与对照组一般资料比较差异有统计学意义（P﹤0.05），具有可比性
1.2 方法
1.2.1 建立组织管理体系：成立护理部主任—病区护士长—优护组长三级管理体系，制定优护工作制度、优护考核标准，营造安全温馨的环境，优化护理工作流程、开展规范化的健康教育、延续性护理服务等，有计划有步骤的开展优质护理服务。
1.2.2 培训
1.2.2.1 医院文化培训：多数护士认为护理内容是围绕疾病展开的，而把护理的首要对象设为疾病，对患者感受置之不理，因此需要改变这一观念，将患者作为个体的人，包括情感、心理和基本需求[5]。为进一步提高培训效果，下发了《医院文化》、《护士礼仪》、《石家庄市第三医院就医指南》，《石家庄市第三医院专家介绍》做到人手一份。此次培训内容从医院文化、医院的设置、布局、设备配置、规章制度、便民优惠政策、医院专家介绍、专业技术人员的特长到简单的应急技巧内容，为患者提供准确的信息，正确引导患者就诊。
1.2.2.2 基本工作规范培训：护士的言行、素质、态度、形象在客观上直接影响着患者对医院的整体印象，是全体护士必须掌握的工作服务规范。培训的重点是服务礼仪规范，塑造护士们的气质、修养。同时细化地制定出护士仪容仪表仪态的各种规范、统一了接诊、分诊、接待、操作时的文明用语规范使用要求，全员按统一的标准为病人提供优质的服务。并从站姿、坐姿、走姿、接送物品、捡拾物品、指引路线时的姿态、与患者交流时的面部表情等方面进行规范培训。推行护理服务“三主动”：护士主动迎接、问候患者；年老体弱者主动上前搀扶；行动不便者主动提供轮椅、平车。
1.2.2.3 技术操作培训：主要培训内容包括15项基本护理技术，全体护士个个培训，逐个考核。操作时要求动作要轻柔，严格“三查七对”，严格执行无菌技术操作原则，征得患者同意后进行操作。一次操作不成功，应向患者道歉，取得患者谅解。
1.2.3 优化服务流程，完善岗位职责： 重新制定完善健全科室规章制度，明确岗位职责及工作标准，建立服务质量考核标准，优化岗位工作流程，使各岗位工作有章可循，调动了护士的积极性，提高了服务质量。
1.2.4 开展电话回访，延伸医疗服务：我院按照三级回访制度开展工作。在患者出院七个工作日内，电话回访患者本人或家属，调查患者自入院直至出院阶段对医护人员的评价，调查项目包含入院宣教、紧急呼叫能否及时到位、巡视是否及时、查房是否及时、操作熟练程度、健康指导、服务态度等。了解患者康复情况、为出院患者提供饮食、用药和康复指导、提醒复诊时间等。回访收集到医德医风、服务质量、诊疗技术、医院管理及病区环境等方面的意见和建议，反馈至相关科室主任与主管领导，督促相关科室和个人及时整改，提升患者满意度。
开展出院病人电话回访工作，一是有利于加强医患沟通，密切了医患关系，让优质护理延续到院外，在精神上对患者是一剂良药；二是通过提供健康指导，有利于疾病的康复；三是有利于医护人员对疾病的发生发展及预后的认识，提高医护人员的专业水平；四是通过患者提出的合理化建议，有利于纠正医疗服务中的不正之风，进一步提升医院管理水平，提高医疗服务质量和社会群众对医院的满意度。
1.2.5 美化就诊环境，提供便民服务：
设置温馨清晰的标识、提示栏，布局合理安排，保持环境清洁、光线充足、温度适宜、创造舒适、安全的就诊环境，方便患者诊疗休养。各病区设置便民服务箱，提供花镜、纸笔、信封、针线、纽扣等；拐杖、轮椅、平车为行动不便的患者免费提供；走廊内的宣传栏中有市三院就医指南手册、专家简介、科普宣传单，电子触摸屏有温馨导医、预约挂号、优惠政策介绍、医院简介、医院信息公开、费用查询打印等内容，可供患者和家属随时查阅，使患者明明白白看病。消除了患者与家属对新环境的陌生感，有利于疾病的恢复。 1.3 观察指标：比较2组患者对健康教育、基础护理、静脉穿刺技术、医疗环境的满意度。
1.4 统计学方法：计数资料以率（%）表示，组间比较用x2检验，P﹤0.05为差异有统计学意义。
2 结果
观察组患者开展优质护理服务病区的患者对健康教育、基础护理、静脉穿刺技术的满意度明显高于未开展优质护理服务的病区，差异均有统计学意义（P﹤0.01或P﹤0.05）。见表1。
表1 2组满意度比较【例（%）】
3 讨论
3.1 提高患者对健康教育的满意度： 优质护理服务过程中，将患者接受健康教育的程度作为反映医院护理服务质量的评价内容，特别侧重进行健康教育，护士与患者接触时间增加，有更多的时间与患者沟通交流，及时发现候诊过程中患者的病情变化、心理变化、护理需要，为患者提供个体性指导，帮助患者建立健康的生活方式和行为，提高患者自我护理能力，能积极配合各种诊疗护理措施，提高疾病的治愈率。本结果显示，实施优质护理服务后，患者对健康教育的满意度显著提高（P﹤0.01）。
3.2 提高患者对护理服务的满意度： 开展优质护理服务的核心目的是提高服务质量，让患者最大限度的受益。患者从门诊便捷的就医路径，到住院诊治期间的规范服务，直至出院后及时的电话回访及健康指导等，为患者提供全程、无缝隙的温馨护理服务。通过优质护理服务的实施，规范了护士的服务行为标准，改变了工作作风，主动服务意识加强，融入人性化、亲情化护理服务，拉近了护士与患者的距离，使患者有了归属感，密切了医患关系。本结果显示，实施优质护理服务后，患者对基础护理的满意度显著提高（P﹤0.05）。
3.3 提高患者对静脉穿刺技术的满意度： 基本护理技术操作规范培训，是全体护士必须掌握的工作服务规范。提高静脉穿刺的规范化培训，护士的技术操作水平，尤其是静脉穿刺技术明显提高，同时在操作时使用规范用语，使患者对静脉穿刺技术的满意度显著提高（P﹤0.05）。
3.4 提高患者对就医环境的满意度 温馨清晰的标识、提示栏，布局的合理安排，保持环境清洁、光线充足、温度适宜、创造舒适、安全的诊疗修养环境，科普宣传栏内的就医指南手册、医院专家简介、科普宣传单便于患者与家属阅览。电子触摸屏有温馨导医、预约挂号、优惠政策介绍、医院简介、医院信息公开、费用查询打印等内容，可供患者和家属随时查阅，使患者明明白白看病。本结果显示，实施优质护理服务后，患者对就医环境的满意度显著提高（P﹤0.01）。
参考文献
[1] 杨辉，王斌全.从人文与科学角度解读优质护理服务[J].护理研究，2011年6期.
[2] 花昭红，胡正明.对顾客价值链理论的认识与探讨[J].理论学刊，2005年10期
[3] 陆皓，张华，牵娟，等.开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J].解放军护理杂志，2010，27（88）：1206-1208
[4] 吴欣娟，张俊华. 护士长必读[M].北京：人民卫生出版社，2013，7：4
[5] Tilleczek K，Pong R，Caty S.Innovations and issues in the delixery of continuing education to nurse practitioners in rural and northern communities[J].The Canndian Journal of Nursing Research，2009，37（1）：129-130.
关键词：优质护理服务； 患者； 满意度
【中图分类号】
R47 【文献标识码】B 【文章编号】1002-3763（2014）07-0210-01
护理工作是医疗卫生事业的重要组成，护理工作质量直接关系到医疗质量和医疗安全，关系到社会对医疗卫生服务的满意程度[1]。随着医疗体制改革的不断深入，患者希望获得优质医疗护理服务的呼声越来越高，尤其是医疗市场的开放，医疗服务作为创造价值的内在因素已为大多数医院管理者所接受[2]。为了使护理工作能够不断的完善以达到社会的需求，我国早2010年加大了体制改革力度，并下达了《关于加强医院临床护理工作的通知》[3]。优质护理服务是从服务对象的需求和利益出发，落实以患者为中心的理念，优化服务模式，全面履行护理职责，规范行为，丰富内涵，拓展外延，为患者提供全面、全程、主动、专业、人性化的服务[4]。我院新建综合楼于2011年12月投入使用，各病区陆续开展优质护理服务，实现了从门诊预检分诊、接待咨询、科室指引、接听电话、接待预约、发送检验报告单、落实便民措施、护送住院、全程陪检及危重病人的绿色通道、出院后电话回访及健康指导等，为患者提供全程、无缝隙的温馨护理服务，取得了满意的效果。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料： 随机抽取试点病区596例患者作为实验组，未开展优质护理服务病区480例患者作为对照组，对健康教育、基础护理、静脉穿刺技术、医疗环境进行评价，将患者的信息反馈结果进行统计。观察组与对照组一般资料比较差异有统计学意义（P﹤0.05），具有可比性
1.2 方法
1.2.1 建立组织管理体系：成立护理部主任—病区护士长—优护组长三级管理体系，制定优护工作制度、优护考核标准，营造安全温馨的环境，优化护理工作流程、开展规范化的健康教育、延续性护理服务等，有计划有步骤的开展优质护理服务。
1.2.2 培训
1.2.2.1 医院文化培训：多数护士认为护理内容是围绕疾病展开的，而把护理的首要对象设为疾病，对患者感受置之不理，因此需要改变这一观念，将患者作为个体的人，包括情感、心理和基本需求[5]。为进一步提高培训效果，下发了《医院文化》、《护士礼仪》、《石家庄市第三医院就医指南》，《石家庄市第三医院专家介绍》做到人手一份。此次培训内容从医院文化、医院的设置、布局、设备配置、规章制度、便民优惠政策、医院专家介绍、专业技术人员的特长到简单的应急技巧内容，为患者提供准确的信息，正确引导患者就诊。
1.2.2.2 基本工作规范培训：护士的言行、素质、态度、形象在客观上直接影响着患者对医院的整体印象，是全体护士必须掌握的工作服务规范。培训的重点是服务礼仪规范，塑造护士们的气质、修养。同时细化地制定出护士仪容仪表仪态的各种规范、统一了接诊、分诊、接待、操作时的文明用语规范使用要求，全员按统一的标准为病人提供优质的服务。并从站姿、坐姿、走姿、接送物品、捡拾物品、指引路线时的姿态、与患者交流时的面部表情等方面进行规范培训。推行护理服务“三主动”：护士主动迎接、问候患者；年老体弱者主动上前搀扶；行动不便者主动提供轮椅、平车。
1.2.2.3 技术操作培训：主要培训内容包括15项基本护理技术，全体护士个个培训，逐个考核。操作时要求动作要轻柔，严格“三查七对”，严格执行无菌技术操作原则，征得患者同意后进行操作。一次操作不成功，应向患者道歉，取得患者谅解。
1.2.3 优化服务流程，完善岗位职责： 重新制定完善健全科室规章制度，明确岗位职责及工作标准，建立服务质量考核标准，优化岗位工作流程，使各岗位工作有章可循，调动了护士的积极性，提高了服务质量。
1.2.4 开展电话回访，延伸医疗服务：我院按照三级回访制度开展工作。在患者出院七个工作日内，电话回访患者本人或家属，调查患者自入院直至出院阶段对医护人员的评价，调查项目包含入院宣教、紧急呼叫能否及时到位、巡视是否及时、查房是否及时、操作熟练程度、健康指导、服务态度等。了解患者康复情况、为出院患者提供饮食、用药和康复指导、提醒复诊时间等。回访收集到医德医风、服务质量、诊疗技术、医院管理及病区环境等方面的意见和建议，反馈至相关科室主任与主管领导，督促相关科室和个人及时整改，提升患者满意度。
开展出院病人电话回访工作，一是有利于加强医患沟通，密切了医患关系，让优质护理延续到院外，在精神上对患者是一剂良药；二是通过提供健康指导，有利于疾病的康复；三是有利于医护人员对疾病的发生发展及预后的认识，提高医护人员的专业水平；四是通过患者提出的合理化建议，有利于纠正医疗服务中的不正之风，进一步提升医院管理水平，提高医疗服务质量和社会群众对医院的满意度。
1.2.5 美化就诊环境，提供便民服务：
设置温馨清晰的标识、提示栏，布局合理安排，保持环境清洁、光线充足、温度适宜、创造舒适、安全的就诊环境，方便患者诊疗休养。各病区设置便民服务箱，提供花镜、纸笔、信封、针线、纽扣等；拐杖、轮椅、平车为行动不便的患者免费提供；走廊内的宣传栏中有市三院就医指南手册、专家简介、科普宣传单，电子触摸屏有温馨导医、预约挂号、优惠政策介绍、医院简介、医院信息公开、费用查询打印等内容，可供患者和家属随时查阅，使患者明明白白看病。消除了患者与家属对新环境的陌生感，有利于疾病的恢复。 1.3 观察指标：比较2组患者对健康教育、基础护理、静脉穿刺技术、医疗环境的满意度。
1.4 统计学方法：计数资料以率（%）表示，组间比较用x2检验，P﹤0.05为差异有统计学意义。
2 结果
观察组患者开展优质护理服务病区的患者对健康教育、基础护理、静脉穿刺技术的满意度明显高于未开展优质护理服务的病区，差异均有统计学意义（P﹤0.01或P﹤0.05）。见表1。
表1 2组满意度比较【例（%）】
3 讨论
3.1 提高患者对健康教育的满意度： 优质护理服务过程中，将患者接受健康教育的程度作为反映医院护理服务质量的评价内容，特别侧重进行健康教育，护士与患者接触时间增加，有更多的时间与患者沟通交流，及时发现候诊过程中患者的病情变化、心理变化、护理需要，为患者提供个体性指导，帮助患者建立健康的生活方式和行为，提高患者自我护理能力，能积极配合各种诊疗护理措施，提高疾病的治愈率。本结果显示，实施优质护理服务后，患者对健康教育的满意度显著提高（P﹤0.01）。
3.2 提高患者对护理服务的满意度： 开展优质护理服务的核心目的是提高服务质量，让患者最大限度的受益。患者从门诊便捷的就医路径，到住院诊治期间的规范服务，直至出院后及时的电话回访及健康指导等，为患者提供全程、无缝隙的温馨护理服务。通过优质护理服务的实施，规范了护士的服务行为标准，改变了工作作风，主动服务意识加强，融入人性化、亲情化护理服务，拉近了护士与患者的距离，使患者有了归属感，密切了医患关系。本结果显示，实施优质护理服务后，患者对基础护理的满意度显著提高（P﹤0.05）。
3.3 提高患者对静脉穿刺技术的满意度： 基本护理技术操作规范培训，是全体护士必须掌握的工作服务规范。提高静脉穿刺的规范化培训，护士的技术操作水平，尤其是静脉穿刺技术明显提高，同时在操作时使用规范用语，使患者对静脉穿刺技术的满意度显著提高（P﹤0.05）。
3.4 提高患者对就医环境的满意度 温馨清晰的标识、提示栏，布局的合理安排，保持环境清洁、光线充足、温度适宜、创造舒适、安全的诊疗修养环境，科普宣传栏内的就医指南手册、医院专家简介、科普宣传单便于患者与家属阅览。电子触摸屏有温馨导医、预约挂号、优惠政策介绍、医院简介、医院信息公开、费用查询打印等内容，可供患者和家属随时查阅，使患者明明白白看病。本结果显示，实施优质护理服务后，患者对就医环境的满意度显著提高（P﹤0.01）。
参考文献
[1] 杨辉，王斌全.从人文与科学角度解读优质护理服务[J].护理研究，2011年6期.
[2] 花昭红，胡正明.对顾客价值链理论的认识与探讨[J].理论学刊，2005年10期
[3] 陆皓，张华，牵娟，等.开展“优质护理服务示范工程”活动的实践与体会[J].解放军护理杂志，2010，27（88）：1206-1208
[4] 吴欣娟，张俊华. 护士长必读[M].北京：人民卫生出版社，2013，7：4
[5] Tilleczek K，Pong R，Caty S.Innovations and issues in the delixery of continuing education to nurse practitioners in rural and northern communities[J].The Canndian Journal of Nursing Research，2009，37（1）：129-130.