【摘 要】
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在对顾客的争夺中,绝大多数企业把主要的时间、精力、费用都用到对新顾客的开发方面,却忽视了对原有顾客的维持和巩固,就像是"不断往桶里加水,而桶里的水则从桶的底部或四周
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在对顾客的争夺中,绝大多数企业把主要的时间、精力、费用都用到对新顾客的开发方面,却忽视了对原有顾客的维持和巩固,就像是"不断往桶里加水,而桶里的水则从桶的底部或四周的漏洞不断流失",在争得了一些新的客户的同时,却失去了原有的一部分顾客.根据赖克海德和萨瑟的理论,一个公司如果将其顾客流失率降低5%,其利润率就能增加25%.所以,当企业发现自己的顾客正在流失时,就要深入思考一下:开发新顾客与维护老顾客哪个更重要?顾客流失的原因是什么?在开发新顾客的同时如何解决顾客流失这一关乎企业生存和发展
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