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摘 要：随着知识经济时代的到来和高校图书馆服务的迅猛发展，高校图书馆的信息服务质量问题受到了越来越多的关注。高校图书馆信息服务是按一定方式提供信息的过程，是以信息为内容的服务业务。读者是否满意及其程度如何，是衡量高校图书馆信息服务质量的最终标准。读者满意度原则是图书馆信息服务诸原则中的核心原则。从读者满意度和高校图书馆信息服务的内涵出发，探讨新时期基于读者满意度的高校图书馆信息服务发展措施。
关键词：满意度；图书馆；信息服务
中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）09-0341-02
1 引言
计算机多媒体技术、通讯技术的迅猛发展与综合利用，使人类进入瞬息万变的信息时代。网上的信息资源虽然极为丰富，但与个人信息需求相关的信息被分散在各地，这使得用户日益置身于信息海洋之中。用户获取信息容易，但获得所需要的准确信息难，获得有价值的个性化信息更难。总之，网络信息的供求矛盾使信息用户的个性化信息需求更加强烈，他们迫切期望获得针对个人特定需求的信息服务。基于读者满意度的高校图书馆信息服务研究势在必行。
2 读者满意度理论
CS（Customer Satisfaction）即顾客满意度是管理学中的重要概念，是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合、客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，来改善产品、服务的一种经营战略，它要建立的是顾客至上服务，使顾客感到百分之百满意从而效益倍增的系统。在消费过程中或消费之后，顾客会根据自己的期望，评估产品服务的实绩。如果实绩低于期望，顾客就会不满；如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意。顾名思义，读者满意度是指读者认为图书馆的服务质量已经达到或超过他们预期的一种感受，包括对信息产品和服务特色、功能质量做出的主观评判。读者满意度对图书馆的发展至关重要。图书馆应千方百计使其信息产品和服务在功能上满足读者明确和隐含的需求。传统的高校图书馆信息服务中，由于馆藏信息十分有限，图书馆信息服务以“图书馆提供什么，读者就接受什么”的单向信息服务模式为主。图书馆信息服务的这种单向性存在着不可避免的缺陷，就是读者的阅读需求得不到广泛满足，读者反馈信息的渠道不够健全、不够畅通。总之，信息时代的高校图书馆信息服务是网络环境下高校现代化图书馆利用计算机、通讯和网络等现代技术，从事信息采集、处理、存贮、传递和提供利用等的一系列活动，目的是为了给广大读者提供所需的全方位信息产品和服务，满足高校读者用户解决现实问题的信息需求。
3 高校图书馆个性化信息服务
高校图书馆信息服务是高校图书馆向用户按照一定的方式提供信息服务的活动过程，是高校图书馆对相关信息进行搜集、整理、再加工、处理后，利用各种手段和方式为信息用户提供信息产品和服务的过程与活动。高校图书馆信息服务需要做到个性化，考虑到传统信息服务不够深入以及网络环境下用户需求呈现出差异性和个性化的特点，主动与读者建立互动式的信息交流平台，通过对用户个性、使用习惯的分析，挖掘用户的需求信息，构建动态的用户信息库，以此对信息服务资源进行收集、整理和分类，并根据用户的需求随时更新，主动地向用户推荐其所需信息，构建完善有序的高校图书馆信息服务渠道。一般来说，高校图书馆信息服务具有以下的特征：(1)针对性趋势。传统高校图书馆信息服务单一的服务模式不能有效地满足读者的个性化信息须求。图书馆需要对用户的信息需求精确定位，量身定做为用户提供合适的信息内容和系统服务。(2)专业化趋势。粗而广的信息对用户的个性化需求帮助甚小，高校图书馆的信息服务需要通过分类组织为读者聚集与专业相关的信息资源，通过深加工为用户提供高质量的增值信息。(3)精品化趋势。网络环境下信息资源呈“爆炸性”的增长，用户面对的是一个信息冗余的信息环境，高校图书馆需要意识到用户对信息的需求不在于信息的绝对数量，而在于信息的内在含量，要有其信息的内在质量保证。(4)主动化趋势。通过用户信息库，高校图书馆需要对用户个性和需求进行分析，把握用户定位，调整服务角度和内容，利用先进的网络通讯技术和网上信息资源，充分采集用户可能感兴趣的信息，不需要用户的及时请求而主动将数据传送到用户手中。
4 基于读者满意度的高校图书馆信息服务措施
4.1 树立高校图书馆全面信息服务的理念
树立高校图书馆全面信息服务的理念是重中之重。图书馆要寻求信息服务的创新，首先必须树立信息服务的强烈意识。这就要求图书馆必须革新观念、抛开传统的读者服务观，实现从传统服务观到新的信息服务观的转变，为信息服务的创新确立一个新的、更为合理的起点。高校图书馆要寻求信息服务的创新，不仅要实现从传统服务观到新信息服务观的转变，更要在此基础上进一步树立创新意识。面对社会信息环境的不断发展变化、信息资源体系的变化和用户信息需求的千差万别，高校图书馆和馆内的信息服务人员需要树立创新意识，信息服务需要相应地调整、适应，不断挖掘、开发、利用能有效满足信息需求的新的服务因素。同时，各高校图书馆在选定重点、特色学科的基础上，根据本校的专业设置，要注重收藏与科研相关的学科专业文献，并逐步形成学科特色。以本专业重点学科建设、专业特色和科研开发为依据，对本专业的学科点有一个全面的了解，掌握本专业重点学科研究发展的趋势。此外，各高校图书馆还要注意加强馆际合作，可以通过合作采购或租用共同的数据库，或者共同开发和互相通报可利用的网上资源。高校必须组织部分人力和物力进行图书馆信息服务的研究，经常性地举办一些区域性的高校图书馆工作学术研讨会，就新形势下高校图书馆所能提供的知识信息服务交流各自的成功经验，以不断改进服务工作方式和提高工作效率。在实际信息服务中，高校图书馆需要谦虚地接受读者投诉，如举办读者座谈会、设立意见箱等，并制定服务承诺，通过制定明确、具体的服务标准，使高校图书馆信息服务具有可衡量性。
4.2 加强高校图书馆信息服务技术的开发和利用
完善的网络信息服务环境是开展个性化信息服务的必要前提，用户只有在基本的信息需求得到满足之后，才会去考虑自己的个性化信息需求，同时个性化信息服务的开展有赖于完善的基础信息服务提供支撑，如网络资源导航、特色数据库的建设等。因此，图书馆要不断完善网络基础信息服务，并对各种服务方式进行整合和集成，加强高校图书馆信息服务技术的开发和利用。目前支持图书馆个性化服务所需的支撑技术已经基本成熟，如(1)Web数据库技术，完成用户登录、身份认证、数据匹配等;(2)网页动态生成技术(ASP、ISAP、CGI等)，根据用户数据动态生成网页;(3)数据推送技术，实现主动服务; (4)安全身份认证技术，提供安全严密的身份认证管理，如X.509、PKI技术等;(5)数据加密技术，保障数据在网络环境下的安全传输，例如公开密钥技术、SSL协议等。目前，高校图书馆的技术开发和使用取得了很大的成绩，例如许多高校图书馆的个性化搜索引擎包含了丰富的内容:(1)用户兴趣库。建立一定的用户兴趣模型，存放用户感兴趣的知识。(2)个性化需求分析器。根据用户兴趣库知识对用户查询请求进行个性化分析则可以帮助搜索引擎确定用户确切所指。(3)个性化查询过滤器。主要指对检索器返回的查询结果进行个性化处理，可以根据用户兴趣词条来对返回文档打分，然后将结果排序，最后输出用户真正感兴趣的文档。此外，网络环境下由于信息需求和信息资源浩如烟海，加之我国学科交叉、地域差异、语言类别、文化历史背景各异等因素，仅靠单个图书馆来做好信息服务很困难。因此，各高校图书馆必须团结协作，遵循863整体发展计划和211重点工程规则，按照标准化、规范化要求，利用新工具、新技术、新方式建立分布式协作咨询服务系统，充分利用各地区、各图书馆、各专家所拥有的特色资源，互相取长补短，高效地进行信息服务。
4.3 加强高校图书馆的人才综合素质培训
新时期高校图书馆工作人员的综合素质高低，直接影响到高校图书馆信息服务的质量，应引起足够的重视。高校图书馆在图书馆个性化信息服务的大环境下，图书馆工作人员所扮演的角色将发生重大的转变。图书馆工作人员的主要工作既不是简单的文献资源的保管者，也不是信息技术的探索者，而是面向用户的信息导航和服务员。图书馆工作人员应该把更多的精力放在信息内容的创建与组织，提供更具价值和针对性的知识服务上。今后，高校图书馆工作人员应当具备较高的图书馆业务水平，较高的学历与职称;具备广博的文化基础知识及学科背景;较熟练的计算机应用能力等。在网络环境下，如何利用Internet上浩如烟海的信息资源成为高校图书馆工作人员的工作重点。工作人员应当熟悉各种图书馆网络工具的检索功能、检索策略，并运用高效的检索技巧回答读者用户的检索提问。此外，作为精神文明的服务窗口，高校图书馆更应体现出文明的氛围，不仅体现在礼貌用语、举止得体上，而更重要的是尊重每位读者的信息需求。高校图书馆应该设身处地地为读者着想，从多种角度开展细致周到的服务，珍惜读者的时间，尽量全面、准确、迅速地提供读者所需信息，为读者创造良好的信息服务氛围。
5 总结
当前，传统的图书馆信息服务方式已不能很好的满足用户个性化的需求。21世纪是一个经济高速发展、竞争激烈、信息数字化和全球化的世纪。信息时代的到来不仅促进了人类的发展和社会的进步，而且推动了高校图书馆信息服务的发展进程。加强对高校图书馆的信息服务研究，不但会继续促进高校教学质量的不断提高，同时还将继续加快高校的教学研究和科学研究的步伐，为高校和社会的发展发挥越来越重要的作用。
参考文献
［1］殷新叶.论图书馆信息服务模式创新［J］.常州轻工职业技术学院学报，2006，(3).
［2］王丹晖.数字图书馆的个性化信息服务［J］.福建图书馆理论与实践，2006，(1).
［3］汤杨.国内高校图书馆个性化信息服务探析［J］.科技创新导报，2008，(7).
［4］管茵茵，李建慧.论高校图书馆信息服务的创新［J］.黄山学院学报，2007，(12).
［5］周春霞等.转型期的图书馆服务［J］.大学图书馆学报，2006，(2).
关键词：满意度；图书馆；信息服务
中图分类号：G25文献标识码：A文章编号：1672-3198（2008）09-0341-02
1 引言
计算机多媒体技术、通讯技术的迅猛发展与综合利用，使人类进入瞬息万变的信息时代。网上的信息资源虽然极为丰富，但与个人信息需求相关的信息被分散在各地，这使得用户日益置身于信息海洋之中。用户获取信息容易，但获得所需要的准确信息难，获得有价值的个性化信息更难。总之，网络信息的供求矛盾使信息用户的个性化信息需求更加强烈，他们迫切期望获得针对个人特定需求的信息服务。基于读者满意度的高校图书馆信息服务研究势在必行。
2 读者满意度理论
CS（Customer Satisfaction）即顾客满意度是管理学中的重要概念，是指企业为了使顾客能完全满意自己的产品或服务，综合、客观地测定顾客的满意程度，并根据调查分析结果，来改善产品、服务的一种经营战略，它要建立的是顾客至上服务，使顾客感到百分之百满意从而效益倍增的系统。在消费过程中或消费之后，顾客会根据自己的期望，评估产品服务的实绩。如果实绩低于期望，顾客就会不满；如果实绩符合或超过期望，顾客就会满意。顾名思义，读者满意度是指读者认为图书馆的服务质量已经达到或超过他们预期的一种感受，包括对信息产品和服务特色、功能质量做出的主观评判。读者满意度对图书馆的发展至关重要。图书馆应千方百计使其信息产品和服务在功能上满足读者明确和隐含的需求。传统的高校图书馆信息服务中，由于馆藏信息十分有限，图书馆信息服务以“图书馆提供什么，读者就接受什么”的单向信息服务模式为主。图书馆信息服务的这种单向性存在着不可避免的缺陷，就是读者的阅读需求得不到广泛满足，读者反馈信息的渠道不够健全、不够畅通。总之，信息时代的高校图书馆信息服务是网络环境下高校现代化图书馆利用计算机、通讯和网络等现代技术，从事信息采集、处理、存贮、传递和提供利用等的一系列活动，目的是为了给广大读者提供所需的全方位信息产品和服务，满足高校读者用户解决现实问题的信息需求。
3 高校图书馆个性化信息服务
高校图书馆信息服务是高校图书馆向用户按照一定的方式提供信息服务的活动过程，是高校图书馆对相关信息进行搜集、整理、再加工、处理后，利用各种手段和方式为信息用户提供信息产品和服务的过程与活动。高校图书馆信息服务需要做到个性化，考虑到传统信息服务不够深入以及网络环境下用户需求呈现出差异性和个性化的特点，主动与读者建立互动式的信息交流平台，通过对用户个性、使用习惯的分析，挖掘用户的需求信息，构建动态的用户信息库，以此对信息服务资源进行收集、整理和分类，并根据用户的需求随时更新，主动地向用户推荐其所需信息，构建完善有序的高校图书馆信息服务渠道。一般来说，高校图书馆信息服务具有以下的特征：(1)针对性趋势。传统高校图书馆信息服务单一的服务模式不能有效地满足读者的个性化信息须求。图书馆需要对用户的信息需求精确定位，量身定做为用户提供合适的信息内容和系统服务。(2)专业化趋势。粗而广的信息对用户的个性化需求帮助甚小，高校图书馆的信息服务需要通过分类组织为读者聚集与专业相关的信息资源，通过深加工为用户提供高质量的增值信息。(3)精品化趋势。网络环境下信息资源呈“爆炸性”的增长，用户面对的是一个信息冗余的信息环境，高校图书馆需要意识到用户对信息的需求不在于信息的绝对数量，而在于信息的内在含量，要有其信息的内在质量保证。(4)主动化趋势。通过用户信息库，高校图书馆需要对用户个性和需求进行分析，把握用户定位，调整服务角度和内容，利用先进的网络通讯技术和网上信息资源，充分采集用户可能感兴趣的信息，不需要用户的及时请求而主动将数据传送到用户手中。
4 基于读者满意度的高校图书馆信息服务措施
4.1 树立高校图书馆全面信息服务的理念
树立高校图书馆全面信息服务的理念是重中之重。图书馆要寻求信息服务的创新，首先必须树立信息服务的强烈意识。这就要求图书馆必须革新观念、抛开传统的读者服务观，实现从传统服务观到新的信息服务观的转变，为信息服务的创新确立一个新的、更为合理的起点。高校图书馆要寻求信息服务的创新，不仅要实现从传统服务观到新信息服务观的转变，更要在此基础上进一步树立创新意识。面对社会信息环境的不断发展变化、信息资源体系的变化和用户信息需求的千差万别，高校图书馆和馆内的信息服务人员需要树立创新意识，信息服务需要相应地调整、适应，不断挖掘、开发、利用能有效满足信息需求的新的服务因素。同时，各高校图书馆在选定重点、特色学科的基础上，根据本校的专业设置，要注重收藏与科研相关的学科专业文献，并逐步形成学科特色。以本专业重点学科建设、专业特色和科研开发为依据，对本专业的学科点有一个全面的了解，掌握本专业重点学科研究发展的趋势。此外，各高校图书馆还要注意加强馆际合作，可以通过合作采购或租用共同的数据库，或者共同开发和互相通报可利用的网上资源。高校必须组织部分人力和物力进行图书馆信息服务的研究，经常性地举办一些区域性的高校图书馆工作学术研讨会，就新形势下高校图书馆所能提供的知识信息服务交流各自的成功经验，以不断改进服务工作方式和提高工作效率。在实际信息服务中，高校图书馆需要谦虚地接受读者投诉，如举办读者座谈会、设立意见箱等，并制定服务承诺，通过制定明确、具体的服务标准，使高校图书馆信息服务具有可衡量性。
4.2 加强高校图书馆信息服务技术的开发和利用
完善的网络信息服务环境是开展个性化信息服务的必要前提，用户只有在基本的信息需求得到满足之后，才会去考虑自己的个性化信息需求，同时个性化信息服务的开展有赖于完善的基础信息服务提供支撑，如网络资源导航、特色数据库的建设等。因此，图书馆要不断完善网络基础信息服务，并对各种服务方式进行整合和集成，加强高校图书馆信息服务技术的开发和利用。目前支持图书馆个性化服务所需的支撑技术已经基本成熟，如(1)Web数据库技术，完成用户登录、身份认证、数据匹配等;(2)网页动态生成技术(ASP、ISAP、CGI等)，根据用户数据动态生成网页;(3)数据推送技术，实现主动服务; (4)安全身份认证技术，提供安全严密的身份认证管理，如X.509、PKI技术等;(5)数据加密技术，保障数据在网络环境下的安全传输，例如公开密钥技术、SSL协议等。目前，高校图书馆的技术开发和使用取得了很大的成绩，例如许多高校图书馆的个性化搜索引擎包含了丰富的内容:(1)用户兴趣库。建立一定的用户兴趣模型，存放用户感兴趣的知识。(2)个性化需求分析器。根据用户兴趣库知识对用户查询请求进行个性化分析则可以帮助搜索引擎确定用户确切所指。(3)个性化查询过滤器。主要指对检索器返回的查询结果进行个性化处理，可以根据用户兴趣词条来对返回文档打分，然后将结果排序，最后输出用户真正感兴趣的文档。此外，网络环境下由于信息需求和信息资源浩如烟海，加之我国学科交叉、地域差异、语言类别、文化历史背景各异等因素，仅靠单个图书馆来做好信息服务很困难。因此，各高校图书馆必须团结协作，遵循863整体发展计划和211重点工程规则，按照标准化、规范化要求，利用新工具、新技术、新方式建立分布式协作咨询服务系统，充分利用各地区、各图书馆、各专家所拥有的特色资源，互相取长补短，高效地进行信息服务。
4.3 加强高校图书馆的人才综合素质培训
新时期高校图书馆工作人员的综合素质高低，直接影响到高校图书馆信息服务的质量，应引起足够的重视。高校图书馆在图书馆个性化信息服务的大环境下，图书馆工作人员所扮演的角色将发生重大的转变。图书馆工作人员的主要工作既不是简单的文献资源的保管者，也不是信息技术的探索者，而是面向用户的信息导航和服务员。图书馆工作人员应该把更多的精力放在信息内容的创建与组织，提供更具价值和针对性的知识服务上。今后，高校图书馆工作人员应当具备较高的图书馆业务水平，较高的学历与职称;具备广博的文化基础知识及学科背景;较熟练的计算机应用能力等。在网络环境下，如何利用Internet上浩如烟海的信息资源成为高校图书馆工作人员的工作重点。工作人员应当熟悉各种图书馆网络工具的检索功能、检索策略，并运用高效的检索技巧回答读者用户的检索提问。此外，作为精神文明的服务窗口，高校图书馆更应体现出文明的氛围，不仅体现在礼貌用语、举止得体上，而更重要的是尊重每位读者的信息需求。高校图书馆应该设身处地地为读者着想，从多种角度开展细致周到的服务，珍惜读者的时间，尽量全面、准确、迅速地提供读者所需信息，为读者创造良好的信息服务氛围。
5 总结
当前，传统的图书馆信息服务方式已不能很好的满足用户个性化的需求。21世纪是一个经济高速发展、竞争激烈、信息数字化和全球化的世纪。信息时代的到来不仅促进了人类的发展和社会的进步，而且推动了高校图书馆信息服务的发展进程。加强对高校图书馆的信息服务研究，不但会继续促进高校教学质量的不断提高，同时还将继续加快高校的教学研究和科学研究的步伐，为高校和社会的发展发挥越来越重要的作用。
参考文献
［1］殷新叶.论图书馆信息服务模式创新［J］.常州轻工职业技术学院学报，2006，(3).
［2］王丹晖.数字图书馆的个性化信息服务［J］.福建图书馆理论与实践，2006，(1).
［3］汤杨.国内高校图书馆个性化信息服务探析［J］.科技创新导报，2008，(7).
［4］管茵茵，李建慧.论高校图书馆信息服务的创新［J］.黄山学院学报，2007，(12).
［5］周春霞等.转型期的图书馆服务［J］.大学图书馆学报，2006，(2).