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【摘 要】近年来，随着企业改革的不断深化，各种利益关系的不断调整，一些深层次的矛盾逐渐显露出来，信访工作出现了一些新情况、新问题、新变化。如何扎实有效地做好信访工作，成为企业职工和社会关注的焦点。笔者从企业的实际情况和近年来处理信访的工作实践，谈谈新时期做好企业信访工作的几点建议。
【关键字】企业信访；企业文化；信访机制
一、重视信访机制建设，明确责任，落实制度，努力化解矛盾
对群众来信来访反映的问题，推诿扯皮、敷衍塞责是酿成重复上访的症结所在。为减少或避免群众重复上访，应该从构建信访信息工作机制入手，建立健全相关制度：一是实行领导责任制。成立信访信息工作领导小组，具体负责信访的受理、协调、排查、督办和有关信息的收集反馈等工作，对来信来访案件，按照“谁主管、谁负责”的原则，明确责任主体，做到分级负责，归口管理。二是完善矛盾纠纷排查预警机制，变群众上访为干部下访。要经常深入基层、深入群众之中，了解情况，及时发现影响社区稳定、影响企业和谐发展的问题，及时分析，超前介入，妥善处理。三是落实“六个办理”制度。即信访批件跟踪办理、紧急事件立即办理、简单事件迅速办理、复杂事件联合办理、一般事件及时办理、重要事件督促办理，加大信访案件的办结力度。四是实行领导接访制度。凡是有群众来访，不管是找到那个领导，对群众提出的问题都要记录在案，能够答复的及时给予答复，不能答复的与有关部门联系，寻求解决的途径，有效避免或减少重访、群访事件的发生。
在工作中要把握好两个原则：一是解决问题与办实事相结合的原则。凡是职工群众反映的有道理、符合政策可以解决的问题，决不拖延推诿，尽快解决。职工群众反映的问题有道理，也符合相关政策，但由于条件限制一时解决不了的，首先要消除来访者的情绪，不使矛盾激化。其次是肯定他们要求的合理性，耐心细致解释清楚暂时不能解决的原因。再次是积极协调，让上访者了解到问题正在解决之中，如果有可能，要给他们一个答复的期限，让来访者看到解决问题的希望，决不敷衍搪塞。二是严格执行政策与灵活运用政策相结合的原则。来上访的人并非都是无理取闹或胡搅蛮缠，他们有可能是不懂政策或对政策不理解，也可能有关部门和单位宣传政策不到位的地方。为此，在处理信访件中要注意做到用好、用足、用活政策，注意政策的前瞻性、连续性、严肃性和可行性，使政策优势转化为做好上访解释工作的有力武器。对上级有明确规定的，要不折不扣地贯彻执行；没有明确规定的，通过深入调查研究，结合企业实际，完善制度，努力争取政策，使问题解决得有理有据。对于上访者所反映的问题不符合政策，又不能给予解决的，要耐心做好解释宣传工作，严格按法律法规和有关政策办事，做到说话有根据，做事有规则，避免了矛盾的激化和新问题的出现。
二、重视方式方法选用，热心接待，诚心办理，解决实际问题
群众来信来访说明我们的工作有职工群众不满意的地方，也说明他们对我们是信任的。他们反映问题，是希望通过信访引起上级领导的重视，求得问题的解决。别有用心和无理取闹的人毕竟只是极少数，因而不能把上访都简单地斥责为无理取闹、制造事端，要以客观、冷静、平和的心态对待上访问题。接待来访者是做好信访工作的前奏。接访中，坚持做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，对群众反映的问题做到耐心受理、认真记录、及时交办，积极营造“受理有序，规范办理”的工作氛围，让上访群众感受到我们工作的诚心和热情。在工作中要做到：一是细心听。坚持做到对初访者当客人对待，对重访者当朋友对待，对老弱病残和有困难者当亲人对待，对情绪高火气大的上访者，进行正确引导，稳定情绪，消除火气，认真听取他们反映问题。二是耐心劝。对一些存在误解和片面认识的上访者，坚持耐心对其宣传有关法律、法规和方针政策。一方面对目前的有关政策规定进行解释，另一方面严格按照有关条例进行处理，组织进行调查工作。三是诚心办。首先，要从上访者的角度考虑问题，要学会换位思考：假如我是上访者该如何？如果上访人员是自己的父母姐妹该如何对待？群众为什么会这样做？为什么要提出这样的要求？做到热心、诚心、耐心、细心，把工作做深、做透、做细，努力将各种不稳定苗头消除在萌芽状态。其次，对群众反映的问题，按照“三不放过”原则认真处理。即思想不重视不放过，问题不查清不放过，处理不彻底不放过，绝不让小问题拖大、个别问题扩大为倾向性问题。第三，克服畏难情绪，树立长期抓、反复抓、抓反复的思想，积极应对，妥善处理一些棘手的上访事件，并积极创造条件，争取使问题早日得到解决。
三、重视排查举报线索，认真核实，及时反馈，维护企业稳定
对于群众反映的问题，在认真受理的同时，努力在第一时间进行调查落实，避免因办理不及时、处理不到位，引发集体访、越级访和重复访。在处理信访信息线索上，坚持做到“五快速、三到位”，即：快速受理、快速调查、快速审核、快速结案、快速反馈和保密到位、答复到位、回访到位。对匿名反映的线索不论详略，不论多少，都要严格按照信访和案件检查工作规定及时进行核实和反馈。
四、重视实施综合治理，区片联动，齐抓共管，消除上访因素
信访信息工作是衡量能否和谐稳定的“晴雨表”。要把影响稳定的信访苗头和群体性事件及时纳入视野，对排查出的问题进行分类排队，筛选出群众普遍关注的带有普遍性、倾向性的突出信访问题和集体事件，集中时间、集中力量进行重点解决，力争把不稳定因素消灭在萌芽状态。在认真掌握总体情况、分析具体原因、把握规律特点的基础上，从源头上抓重点、攻难点、解热点，积极有效地做好工作。一是建立协作机制。与相关单位建立区片联动机制和分析联系会议事制度，定期分析形势，讨论解决重大信访问题。定期召开不稳定因素排查工作例会，通报情况、排查问题。二是健全工作网络。加强基层各单位信访组织建设，设立基层专兼职信访工作员和信息员，使信访工作做到事事有人抓、时时有人管。三是突出重点区域和群体，对不稳定苗头做到早发现、快行动，把问题及时解决好、控制好。把一些工作薄弱、问题较多的部位作为重点来抓，及时消除管理空白和不稳定因素。坚持矛盾纠纷排查和协调处理工作，实行“一个问题、一名领导、一套班子、一套方案、一包到底”工作模式；采取“普通对象不放松、重点人员重点抓”的策略；推进“封住边、控住线、守住点、管住块、护住院、看住门”的防控工作。四是强化基础工作，夯实维护企业稳定的根基。引发上访事件的问题多在基层，为此，维护稳定工作的重心也在基层，难点也在基层。为此，要加强基层组织建设，不断提高基层组织协调关系、化解矛盾的能力。五是举一反三，亡羊补牢。经常收集兄弟企业中存在的上访问题，为防波及，提前做好防范工作，以“沉着应对、宣传政策、理顺情绪、化解矛盾”为出发点，深入到各族职工中，掌握敏感时期辖区内不稳定因素的苗头，及时布置力量做好事前防范，避免同类问题在本单位发生。六是在不稳定群体中设立眼线，扩大信息来源和渠道。在不同区域，发展一些识大体，顾大局的党员干部，鼓励他们为区域稳定提供信息出谋划策。
【关键字】企业信访；企业文化；信访机制
一、重视信访机制建设，明确责任，落实制度，努力化解矛盾
对群众来信来访反映的问题，推诿扯皮、敷衍塞责是酿成重复上访的症结所在。为减少或避免群众重复上访，应该从构建信访信息工作机制入手，建立健全相关制度：一是实行领导责任制。成立信访信息工作领导小组，具体负责信访的受理、协调、排查、督办和有关信息的收集反馈等工作，对来信来访案件，按照“谁主管、谁负责”的原则，明确责任主体，做到分级负责，归口管理。二是完善矛盾纠纷排查预警机制，变群众上访为干部下访。要经常深入基层、深入群众之中，了解情况，及时发现影响社区稳定、影响企业和谐发展的问题，及时分析，超前介入，妥善处理。三是落实“六个办理”制度。即信访批件跟踪办理、紧急事件立即办理、简单事件迅速办理、复杂事件联合办理、一般事件及时办理、重要事件督促办理，加大信访案件的办结力度。四是实行领导接访制度。凡是有群众来访，不管是找到那个领导，对群众提出的问题都要记录在案，能够答复的及时给予答复，不能答复的与有关部门联系，寻求解决的途径，有效避免或减少重访、群访事件的发生。
在工作中要把握好两个原则：一是解决问题与办实事相结合的原则。凡是职工群众反映的有道理、符合政策可以解决的问题，决不拖延推诿，尽快解决。职工群众反映的问题有道理，也符合相关政策，但由于条件限制一时解决不了的，首先要消除来访者的情绪，不使矛盾激化。其次是肯定他们要求的合理性，耐心细致解释清楚暂时不能解决的原因。再次是积极协调，让上访者了解到问题正在解决之中，如果有可能，要给他们一个答复的期限，让来访者看到解决问题的希望，决不敷衍搪塞。二是严格执行政策与灵活运用政策相结合的原则。来上访的人并非都是无理取闹或胡搅蛮缠，他们有可能是不懂政策或对政策不理解，也可能有关部门和单位宣传政策不到位的地方。为此，在处理信访件中要注意做到用好、用足、用活政策，注意政策的前瞻性、连续性、严肃性和可行性，使政策优势转化为做好上访解释工作的有力武器。对上级有明确规定的，要不折不扣地贯彻执行；没有明确规定的，通过深入调查研究，结合企业实际，完善制度，努力争取政策，使问题解决得有理有据。对于上访者所反映的问题不符合政策，又不能给予解决的，要耐心做好解释宣传工作，严格按法律法规和有关政策办事，做到说话有根据，做事有规则，避免了矛盾的激化和新问题的出现。
二、重视方式方法选用，热心接待，诚心办理，解决实际问题
群众来信来访说明我们的工作有职工群众不满意的地方，也说明他们对我们是信任的。他们反映问题，是希望通过信访引起上级领导的重视，求得问题的解决。别有用心和无理取闹的人毕竟只是极少数，因而不能把上访都简单地斥责为无理取闹、制造事端，要以客观、冷静、平和的心态对待上访问题。接待来访者是做好信访工作的前奏。接访中，坚持做到“来有迎声，问有答声，走有送声”，对群众反映的问题做到耐心受理、认真记录、及时交办，积极营造“受理有序，规范办理”的工作氛围，让上访群众感受到我们工作的诚心和热情。在工作中要做到：一是细心听。坚持做到对初访者当客人对待，对重访者当朋友对待，对老弱病残和有困难者当亲人对待，对情绪高火气大的上访者，进行正确引导，稳定情绪，消除火气，认真听取他们反映问题。二是耐心劝。对一些存在误解和片面认识的上访者，坚持耐心对其宣传有关法律、法规和方针政策。一方面对目前的有关政策规定进行解释，另一方面严格按照有关条例进行处理，组织进行调查工作。三是诚心办。首先，要从上访者的角度考虑问题，要学会换位思考：假如我是上访者该如何？如果上访人员是自己的父母姐妹该如何对待？群众为什么会这样做？为什么要提出这样的要求？做到热心、诚心、耐心、细心，把工作做深、做透、做细，努力将各种不稳定苗头消除在萌芽状态。其次，对群众反映的问题，按照“三不放过”原则认真处理。即思想不重视不放过，问题不查清不放过，处理不彻底不放过，绝不让小问题拖大、个别问题扩大为倾向性问题。第三，克服畏难情绪，树立长期抓、反复抓、抓反复的思想，积极应对，妥善处理一些棘手的上访事件，并积极创造条件，争取使问题早日得到解决。
三、重视排查举报线索，认真核实，及时反馈，维护企业稳定
对于群众反映的问题，在认真受理的同时，努力在第一时间进行调查落实，避免因办理不及时、处理不到位，引发集体访、越级访和重复访。在处理信访信息线索上，坚持做到“五快速、三到位”，即：快速受理、快速调查、快速审核、快速结案、快速反馈和保密到位、答复到位、回访到位。对匿名反映的线索不论详略，不论多少，都要严格按照信访和案件检查工作规定及时进行核实和反馈。
四、重视实施综合治理，区片联动，齐抓共管，消除上访因素
信访信息工作是衡量能否和谐稳定的“晴雨表”。要把影响稳定的信访苗头和群体性事件及时纳入视野，对排查出的问题进行分类排队，筛选出群众普遍关注的带有普遍性、倾向性的突出信访问题和集体事件，集中时间、集中力量进行重点解决，力争把不稳定因素消灭在萌芽状态。在认真掌握总体情况、分析具体原因、把握规律特点的基础上，从源头上抓重点、攻难点、解热点，积极有效地做好工作。一是建立协作机制。与相关单位建立区片联动机制和分析联系会议事制度，定期分析形势，讨论解决重大信访问题。定期召开不稳定因素排查工作例会，通报情况、排查问题。二是健全工作网络。加强基层各单位信访组织建设，设立基层专兼职信访工作员和信息员，使信访工作做到事事有人抓、时时有人管。三是突出重点区域和群体，对不稳定苗头做到早发现、快行动，把问题及时解决好、控制好。把一些工作薄弱、问题较多的部位作为重点来抓，及时消除管理空白和不稳定因素。坚持矛盾纠纷排查和协调处理工作，实行“一个问题、一名领导、一套班子、一套方案、一包到底”工作模式；采取“普通对象不放松、重点人员重点抓”的策略；推进“封住边、控住线、守住点、管住块、护住院、看住门”的防控工作。四是强化基础工作，夯实维护企业稳定的根基。引发上访事件的问题多在基层，为此，维护稳定工作的重心也在基层，难点也在基层。为此，要加强基层组织建设，不断提高基层组织协调关系、化解矛盾的能力。五是举一反三，亡羊补牢。经常收集兄弟企业中存在的上访问题，为防波及，提前做好防范工作，以“沉着应对、宣传政策、理顺情绪、化解矛盾”为出发点，深入到各族职工中，掌握敏感时期辖区内不稳定因素的苗头，及时布置力量做好事前防范，避免同类问题在本单位发生。六是在不稳定群体中设立眼线，扩大信息来源和渠道。在不同区域，发展一些识大体，顾大局的党员干部，鼓励他们为区域稳定提供信息出谋划策。