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汽车行业是一个服务高度介入的行业，服务不但包括内部服务，还包括外部服务，二者结合起来才能构筑服务利润链。近几年，服务利润链是一个热辣的词汇，那么如何理解服务利润链呢？哈佛商学院的海斯凯特及其他几位台作伙伴通过研究，总结出了企业对待员工、员工对待客户和利润之间的关系，即员工的满意度与忠诚度、客户的满意度与忠诚度和企业利润的关系。如果我们把其图形化，就能更加清晰地感觉到这是一条“因果链”，这就是服务利润链。请见下图：