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当医患双方供需发生碰撞，患者的需求不能完全得到满足时，势必会出现各种各样的矛盾。遇到这样的情况，首先问清楚投诉者投诉什么问题，如果在本人职能范围内或科室内能解决和沟通的，及时给予解决和沟通。医患之间缺乏理解、体谅和信任，相互沟通显得非常重要，接待人员应该站在患者的立场上将心比心，学会换位思考，要利用良好的沟通来找出症结所在，无论投诉大小，应该将投诉记录在案，以便以后总结、管理。