【摘 要】
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根据客户满意度理论,结合烟草行业特点,构建烟草物流企业零售客户满意度指标体系,运用层次分析法建立零售客户满意度评价模型,通过问卷调查展开实证研究,结果表明:总体上零售
【机 构】
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中国烟草总公司福建省公司,福州大学经济与管理学院,三明市烟草公司,福州烟草物流有限公司
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根据客户满意度理论,结合烟草行业特点,构建烟草物流企业零售客户满意度指标体系,运用层次分析法建立零售客户满意度评价模型,通过问卷调查展开实证研究,结果表明:总体上零售客户对烟草物流企业提供的产品及服务满意度较高;在各分项指标方面的满意度存在差异,确实性、关怀性、响应性得分较高,有形性和可靠性得分偏低。最后,从提升人员素质和改善营销策略方面提出相应的对策建议。
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